Revista ÉPOCA NEGÓCIOS, no. 8, Outubro/07Com a ajuda de tecnologia do MIT, empresas flagram falhas de comunicação entre seus funcionários
Desde o ano passado, um grupo de pesquisadores do Massachusetts Institute of Technology (MIT) visita companhias mundo afora para distribuir um aparelhinho a seus funcionários. Concebido para ser pendurado no pescoço, como se fosse um crachá, o equipamento registra minuciosamente as falas e os movimentos do usuário. Detecta o tempo gasto numa tarefa ou nas conversas com os colegas e traça os deslocamentos pela empresa.
Assustador? Alguma semelhança com o Big Brother, o monstro totalitário imaginado pelo escritor britânico George Orwell que serviu de inspiração para reality shows? Não há razão para preocupação, afirmam os criadores da tecnologia. Seu objetivo não é flagrar desvios de conduta, mas analisar o modo como os funcionários falam e agem. O esforço do Grupo de Dinâmicas Humanas do MIT, relatado pela revista Strategy+Business, da consultoria Booz Allen Hamilton, veio em resposta a estudos que constataram a existência de uma enorme gama de informações que são transmitidas de maneira inconsciente pelos funcionários e influenciam a gestão das empresas. O tom de voz ou a atitude corporal de um funcionário pode provocar a reação negativa de um cliente ou de um fornecedor. Seus deslocamentos indicam muitas vezes problemas de interação entre as equipes. O aparelho flagra todas essas situações.
Até agora havia dificuldades para captar as sutilezas dos relacionamentos profissionais pela observação direta ou por meio de relatos de terceiros. O que a tecnologia desenvolvida pelo MIT fez foi emprestar um caráter científico a essa investigação e torná-la muito mais precisa.
A Nissan e a Cisco Systems estão entre as companhias que começaram a trabalhar com a equipe da universidade americana. Benefícios já foram constatados por uma das maiores companhias de call center do mundo, a britânica Vertex Data Science. Sem considerar o conteúdo das conversas, a análise dos dados registrados pelo equipamento revelou que os operadores mais bem-sucedidos são os que falam pouco e ouvem muito. O volume de suas vozes oscila bastante, assim como a entonação. Essas características criam a impressão de que eles estão interessados nas necessidades do cliente. Os que se manifestam de maneira mais uniforme, com poucas variações vocais (como os semi-autômatos que nos ligam para oferecer cartões de crédito), transmitem uma imagem autoritária e alcançam menos sucesso nas negociações. Com essa tecnologia, os supervisores da Vertex conseguem constatar rapidamente o desempenho ruim de um operador e, assim, transferir o cliente para outro profissional.
O conhecimento produzido pelo monitoramento dos funcionários deve ter enorme impacto nos negócios num futuro próximo. Ao identificar os sinais que favorecem a persuasão, uma companhia poderá treinar seus vendedores para que alcancem melhores resultados sem que precisem trabalhar mais.
Um CEO que participe de encontros freqüentes com acionistas saberá ser mais eficiente se adotar certa postura e algumas características vocais. A integração de um novo contratado às diferentes equipes de uma empresa poderá ser monitorada. Sensores serão usados para acompanhar a saúde dos funcionários, impedindo, por exemplo, que o estresse atinja um nível perigoso. Num experimento conduzido pela equipe da universidade americana, estudantes foram monitorados durante partidas de pôquer. A leitura dos movimentos do corpo, das características da pele e das batidas cardíacas permitiu identificar casos extremos de estresse com 80% de precisão. "É loucura ignorar todos esses sinais quando você administra uma empresa", afirma Alex Pentland, que comanda os trabalhos no MIT. "São tão importantes quanto os nossos comportamentos racionais."
Assim como outros avanços científicos, os sensores de comportamento levantam, no entanto, um problema ético que precisará ser enfrentado. Preservar a privacidade dos funcionários e ao mesmo tempo analisar seu comportamento num nível microscópico, como nunca feito antes, é o grande desafio. As companhias que adotarem o monitoramento terão de enfrentar a resistência, compreensível, de seus empregados. Pentland, do MIT, sugere algumas alternativas. Uma delas é tornar optativo o uso do equipamento. Na sua opinião, muita gente aceitaria a novidade por vislumbrar benefícios pessoais e para a empresa. Outra possibilidade é dar a todos acesso às informações que forem coletadas durante o dia, para permitir que deletem as que considerarem inadequadas. Arquivar os dados unicamente nos computadores de cada um também ajudaria a quebrar resistências. Essas medidas reduzirão a qualidade das informações, mas darão aos funcionários a tranqüilidade de que sua privacidade está protegida.
George Orwell – Nascido Eric Arthur Blair (1903-1950), o escritor britânico é autor do romance 1984, obra-prima da literatura política na qual faz uma crítica feroz ao comunismo de Joseph Stalin, que inspirou a figura do Big Brother.
