Recentemente em S. Paulo entrei numa pequena loja de doces artesanais. Logo vi uma máquina de café expresso. A atendente informou-me que fazem capuccino, várias receitas de café e também chocolate.
Pedi uma xícara grande de chocolate quente. Era majestoso. Feito da maneira certa, com espuma na proporção ideal, não muito doce, sabor acentuado e viscoso.
Meu amigo tomou um capuccino e também adorou. De tanto alarde, acabei provando um pouco do capuccino e ele, do chocolate.
Qual foi nossa reação? Consumo compulsivo. Compramos várias coisas de que não precisávamos. Se o chocolate e o capuccino eram tão bons, tudo o mais valia a pena.
Conheço o caso de um empresário que, apesar de trabalhar corretamente, os consumidores foram se afastando aos poucos de sua empresa.
Ação imediata: propaganda. Mas não adiantou. Os riscos que ele enfrenta, hoje, aumentaram seriamente.
Uma das causas principais desta crise é o fato dele não ter a mesma percepção do dono daquela lojinha de doces de S. Paulo: ter um cuidado a mais com cada produto e não apenas fazê-los no padrão. O padrão é obrigação, não desperta a curiosidade de ninguém e é substituível. Um toque especial além da qualidade mínima ajuda o cliente a estabelecer relação de continuidade entre produtos, ou seja: “Se isso é tão bom, aquilo também deve ser”.
Mas se o cafezinho é ruim, o capuccino não tem nada diferente daqueles de supermercado e tudo o que se oferece é igual a tudo que se encontra nos lugares mais comuns, quem pensará em levar outras coisas? Basta o capuccino ou o cafezinho. E só desta vez!!!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
