30 de jan. de 2009

UMA HORA MUITO ESPECIAL

ABRAHAM SHAPIRO

Um homem marcou uma consulta com um psicólogo, e ao chegar disse: "Doutor, estou visivelmente triste. Não importa o que eu faça, não consigo melhorar. Como me livrar desta depressão?"

O psicólogo olhou bem para ele e respondeu: "Venha comigo até a janela". O homem o acompanhou. O psicólogo apontou para o lado de fora: "Está vendo aquela tenda lá longe? O circo está na cidade e é um circo magnífico! Existe lá um palhaço chamado Rosário. Ele é a solução para o seu problema. Basta olhar uma vez para ele e sua depressão vai desaparecer!"

O homem voltou-se com tristeza para o psicólogo e disse: "Obrigado por tentar me ajudar". Levantou-se para ir embora e, ao sair, entregou seu cartão ao médico. Nele estava escrito: Rosário, o palhaço.


Todos nós necessitamos chegar ao nosso "eu" mais profundo, criar contextos nos quais possamos tirar a máscara com que nos apresentamos dia após dia diante dos outros, ao longo de quase toda a nossa existência.

Embora esta máscara seja um reflexo de quem somos, ainda assim ela não é o nosso "eu mais profundo". Deixá-la presa ao nosso rosto por tempo indeterminado, achando que ela seja o reflexo verdadeiro de quem somos, é um erro cujas conseqüências e proporções poderão ser sérias demais, algum dia. Não devemos sequer arriscar permanecer neste estado.

Um palhaço se dedica a fazer as pessoas rirem. Contudo, ele precisa reservar um tempo para meditar, um momento de seriedade, inteiramente dedicado a si, em que não esteja distraindo os outros. Nesta hora ele irá visitar suas profundezas interiores.

Assim também qualquer outro ser humano carece de um momento a sós consigo próprio. É quando acontecem as definições, o desenvolvimento de conceitos, a aprendizagem e as grandes decisões - ou as pequenas. Mas é quando ocorrem igualmente, as redefinições, a quebra de velhos e retrógrados modelos mentais e teorias errôneas ou enganosas são desaprendidas - aquilo que de nada serve ou que só conduz a erros e desvios do sentido da vida.

Esta hora é, enfim, uma chave que abre portas importantes e poderosas para o crescimento e o desenvolvimento pessoal.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

29 de jan. de 2009

O QUE O CLIENTE QUER?

ABRAHAM SHAPIRO

Durante um bom tempo treinei garçons para atendimento de alto padrão.

A profissão de garçom é um dos melhores exemplos de performance no atendimento. Requer cuidado, atenção e atitude servil. Melhor ainda é o exemplo de trabalho não centrado em ganho financeiro, pois, para o profissional cuja prioridade é posta em atender bem, a recompensa supera muito o salário fixo que lhe é devido. Conheci garçons que ganhavam R$ 700,00 fixos e, no final do mês perfaziam cinco ou seis vezes este tanto em gorjetas.

Talvez por conhecer a profissão a fundo eu seja exigente como aquela avó que, certo dia, levou o netinho para uma seção de fotos à beira da praia e viu, com desespero, a criança ser arrastada para dentro do oceano por uma onda gigante. Após implorar a Deus que lhe tivesse misericórdia, contemplou um milagre que devolveu-lhe o pequeno. Grata pela imerecida dádiva, ela eleva sua voz ao Todo-Poderoso, dizendo: “Obrigada, Senhor, por ter salvado meu netinho. Mas, perdoe-me a pergunta, por acaso o Senhor não teria como trazer de volta o lindo bonezinho azul que ele trazia sobre a cabeça?”

Minha fama de carrasco de garçons displicentes já era conhecida por muitas pessoas das empresas para quem presto consultoria. Não pela equipe comercial que estava em treinamento comigo naquele hotel de Londrina, durante a segunda-feira chuvosa. Coincidentemente, eu falava de atendimento minutos antes.

Quando nos dirigimos ao restaurante, o buffet já estava servido. Havia quatro unidades de refrigerantes sobre o balcão. Dirigi-me ao garçom e perguntei-lhe se não tinha nenhum refrigerante do tipo “zero açúcar” com que pudesse substituir ao menos um daqueles de dois litros de volume. Ele respondeu-me dizendo que “aqueles eram os que foram solicitados pela empresa contratante”.

Eu senti minha pressão interna subir pela resposta atravessada. Mas mantendo a calma, parti para a segunda questão:

-“Você tem refrigerante zero açúcar aí?”

-“O senhor terá que pagar à parte” – respondeu ele.

Neste momento, eu já estava próximo de uma erupção sanguínea.

-“Não lhe perguntei quem deverá pagar. Gostaria que você me dissesse se tem o produto que estou pedindo” – asseverei.

-“Temos somente em lata: Coca e Guaraná”.

-“Ok. Sirva-me uma Coca Zero, por favor” – eu pedi.

Alguns minutos depois, ele se aproxima da minha mesa, põe a latinha sobre ela, vira as costas e desaparece cozinha adentro. Pensei comigo: “Isto não é serviço nem aqui e nem numa tribo aborígine da Polinésia. Aliás, é uma grande desfeita, isto sim”.

Quando reapareceu, levantei, dirigi-me até ele com a latinha na mão, e desta vez fui claro como a luz do dia:

-“Escute aqui, meu rapaz. Não sei qual é o seu problema, mas quero lembrá-lo de que você está aqui para nos servir e isto inclui a mim, entre todos. Eu não sei se você sabe, mas não é assim que se trata um cliente. Eu podia ter exigido da empresa que contratou os serviços deste hotel que tivesse ido a outro qualquer, entre tantos desta cidade, onde as pessoas prestam serviços muito melhores que esta grosseria com que você se apresentou desde o instante que eu lhe fiz uma simples pergunta. Você perdeu todas as oportunidades de ser um profissional. Esta é a latinha de refrigerante que lhe pedi e você colocou sobre a minha mesa. Ou você me serve como mandam as regras mínimas de atendimento, ou dirijo-me agora mesmo ao responsável por eventos deste boteco e faço uma reclamação formal a seu respeito. Faça agora a sua escolha, pois, está em suas mãos”.

Pus a latinha sobre uma mesa à frente dele e retornei ao meu lugar. Então, ele pegou-a, aproximou-se novamente da minha mesa, pôs a latinha sobre ela, abriu-a e verteu um volume de refrigerante em meu copo – exatamente como devia ter feito desde o princípio.

Eu olhei para ele, agradeci, e recuperei o meu estado humano normal.

Chegamos ao ponto.

O que todo cliente quer? Atendimento. Eu também. Não exijo nem mais, nem menos - apenas atendimento. Por isso, muito obrigado!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

28 de jan. de 2009

HOJE É MEU ANIVERSÁRIO

Queridos leitores

Hoje é meu aniversário.

Reproduzo abaixo o cartão que recebi da turma do Marketing da Noma do Brasil S.A., empresa onde orientamos toda a área comercial, composta por Vendas, Pós-vendas, Exportação e Marketing.



APRENDA A LIDAR COM CHEFES EGOÍSTAS, INCOMPETENTES E INEPTOS

ABRAHAM SHAPIRO

Recebi um e-mail do Sr Elmo Parizoto, um profissional que atua numa indústria de Londrina. Ele me dizia o seguinte:


Prezado Senhor Shapiro.

Eu sempre soube que a base da liderança é a confiança. Mas o que dizer de um “líder” que não interage com sua equipe e nada faz para que ela evolua? Mostra-se um indivíduo que não confia em sua própria capacidade e, por isso, também não confia em seus subordinados. Este é o meu chefe.

Na verdade, ele só é gerente por convicção do patrão. Não tem meta alguma para cumprir e nada estabelece para nós. Nunca nos direcionou ou orientou a nada. Sua incompetência profissional é evidente. Por mais que eu deseje desempenhar o meu papel, ele parece temer minha atitude. Minhas opiniões nunca são ouvidas e se eu expresso uma visão, ela não serve para nada. As coisas que ele necessita, pede a um dos funcionários subordinados a mim no organograma. Isto me intriga.

Eu viajo para avaliar as filiais, mas as soluções que aponto nunca são implementadas. Ele passa por cima de mim como se pula uma poça em dia de chuva. Estou disposto a correr riscos a fim de crescer e somar valor à empresa. Mas não tem significado para ele. Eu apenas queria ser respeitado através o meu trabalho. O que devo fazer?

Atenciosamente


A resposta que eu encaminhei:


Caro Elmo.

Realmente a sua situação é desanimadora. Mas não perca o entusiasmo. Assim que possível, aproxime-se de seu chefe e, se ele não morde, proponha uma reunião na qual você reafirme sua disposição sincera em ajudá-lo.

Evite expor idéias novas por enquanto. Isto poderia ameaçá-lo.

Quando estiver junto dele, use com a máxima freqüência possível aquelas quatro palavrinhas importantes no trabalho em equipe, que são: “O que você acha?”

Diminua a sua tristeza. Sei que você deve estar padecendo de longos períodos sem ter o que fazer por que ele não lhe delega nada. No entanto, saiba que é importantíssimo aprender a superar esta situação. A razão é simples. Chefes egoístas, incompetentes e ineptos existem aos montes por aí. Com toda certeza este não será o único que você irá encontrar.

Tão logo você tenha adquirido a habilidade de reverter o quadro vivido junto a este aí, terá economizado tempo e chateação no futuro, pois a receita funciona igualmente para todos. Por isso, trabalhe duro nesta causa, estude psicologia humana e até psicologia animal, se preciso for. Só não desista!

Sincero abraço.

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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

27 de jan. de 2009

COMPROMETER-SE COM UM NEGÓCIO

Como o exemplo de Marcelo Noma, diretor da Mano Logística, empresa de serviços em logística rodoviária nacional, pode ajudar empresários a superarem dificuldades incompreensíveis em tempos de crise.

ABRAHAM SHAPIRO

Vi muitos empresários se envolverem de corpo e alma com sua empresa. Mas este, em especial, fez-me redefinir o conceito de envolvimento em negócios.

No final do ano de 2008, assumi o compromisso de levantar informações para uma empresa de logística. Pedi ao menos trinta dias de prazo ao diretor para prestá-las oficialmente e, assim, por volta de 10 de Janeiro passado este prazo venceria.

Preocupado com minha pontualidade, liguei para agendar nosso encontro. A secretária informou-me que eu teria de aguardar ao menos dez dias mais, pois, conforme ela: “O Sr Marcelo Noma está fazendo uma rota de transporte de grãos com um comboio de caminhões e, pela previsão, só estará de volta lá pelo dia 20”.

Chegada a data, eu o procurei novamente. Ele chegara no dia anterior. Recebeu-me com a alegria de sempre e eu não podia deixar de entrevistá-lo sobre o que tivera sido esta peripécia. Ele contou-me o que fez na direção de um de seus caminhões – o que viu, ouviu, aprendeu e desaprendeu sobre o seu ramo de negócios, sobre seus funcionários, preços do frete em várias regiões e também sobre a crise. Em suas próprias palavras: “Em tempos de tamanha incerteza, eu não podia me fiar em revistas, jornais, impressões de terceiros e percepção de quem nada sabe sobre o meu negócio. A imprensa e os analistas conhecem genericamente o meu setor. O contrário de mim. Eu nasci nisto. E, por esta razão, sei distinguir as ameaças das oportunidades que surgem num momento de crise. Eu fui em busca disso. Agora, sim, posso traçar o plano de ação para a minha empresa em 2009”.

Quanto a você, não sei. Mas devo confessar que esta atitude me impressionou muito positivamente. Marcelo Noma, diretor da Mano Logística, deu uma belíssima aula prática de estratégia. Admirei a iniciativa e entendi, com evidente clareza, que o item básico para o sucesso de qualquer negócio é, de fato, o envolvimento e o comprometimento do seu gestor.
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26 de jan. de 2009

VIVER, APRENDER E ENSINAR

ABRAHAM SHAPIRO

Por que o Teixeira não punha em prática as instruções que seu chefe lhe transmitia? Sua equipe carecia de orientações claras e objetivas para melhorar o desempenho no campo. Sem exceção, todos necessitavam de treinamento prático para vencer as dificuldades operacionais que enfrentavam - muitos deles desde quando foram contratados. Sem isto, seria complicado alcançar os resultados esperados.

Mas Teixeira relutava. Entrava semana, saía semana, ele não resolvia esta pendência. Falava, planejava, mas não cumpria.

Certa manhã, conversando com ele a respeito de situações pesoais dele, ocorreu-me um pensamento. Como ele poderia ensinar algo que não sabia? Aí estava a chave.

Quantas pessoas fingem saber coisas a que nunca se dedicaram! Posam de sabedores, mas não fazem a menor idéia do que seja o assunto ou sua prática. Além disso, há um outro problema básico concernente a isto e que advém do ponto de vista da nossa sociedade. As pessoas não se consideram a si mesmas "mestres". Pensam: "Eu? Um mestre?"

O ato de ensinar, para a maioria, é exclusivamente profissional. Requer uma formação específica, um diploma. Não só. Pensam que deve existir uma habilidade natural que faz de alguém um bom mestre.

No entanto, ensinar é uma forma de vida básica para todos nós. Para se adquirir a sabedoria de viver é preciso converter-se em um mestre. A razão é simples. Se você não pode ensinar uma idéia, você realmente não a conhece.

Na escola, quando seu professor de matemática perguntava: "Quem sabe esta equação?" Você levantava a mão e ele dizia: "Então diga aos seus colegas". Você começava a murmurar: "Bom, hum...é que..." Você acreditava saber, porém, na hora de explicá-la, dava-se conta do contrário.

A verdade é que enquanto você não compartilha uma idéia, ela não é sua! Trata-se de algo virtual. É apenas uma noção confusa que navega na sua imaginação. Transmiti-la aos demais tem o poder de convertê-la em algo real. Só então, você transformou um mero potencial em uma realidade.

Ensinar é uma obrigação moral de todos.

Imagine que alguém conheça a cura do câncer e não queira compartilhá-la com ninguém. Este sujeito causa um sofrimento ao mundo. Creio que merecesse ser chamado, no mínimo, de assassino.

E o que dizer da pior de todas as enfermidades – a mais destrutiva, a mais dolorosa, a mais contagiosa de todas: a ignorância? A ignorância desvirtua as pessoas de seu caminho e sentido de viver. Leva-as a fazer coisas terríveis. Produz uma vida de sofrimento. É a causa da ruína de famílias inteiras. Produz sofrimentos no trabalho, nos relacionamentos, e até na compreensão de si próprio. E muito, muito mais.

Agora seja um juiz. Se você domina o conhecimento sobre como desempenhar bem um trabalho, é o líder de uma equipe que carece saber exatamente isto para ser melhor; se você entende algo sobre a vida e convive com pessoas que sofrem justamente por falta disto, e não compartilha seus conhecimentos com eles, o que você é? No mínimo um ser humano desprezível! E é provável que sua voz interior esteja dizendo: "Não me importam os demais. Sou um lobo solitário. Aprendi sozinho. Pois que eles também aprendam".

Viver no vácuo, isolado, não é humano. É doente.

Há uma responsabilidade moral e social que paira sobre cada um de nós. E ela nos solicita compartilhar conhecimentos e buscar a sabedoria. Para quê? Primeiro: para dividir, pois quem divide conhecimento, o multiplica. Depois, para trazer luz ao mundo.

Quando se reduz a ignorância do mundo, mesmo um pouquinho, deixa-se um incrível legado à humanidade. Algumas enfermidades só podem ser tratadas por doutores especialistas. A ignorância, porém, pode ser tratada por qualquer pessoa que tome a sabedoria a sério em sua própria vida.

Este é o nosso papel. Esta é a nossa missão.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

23 de jan. de 2009

QUANDO O CLIENTE RECLAMA, O QUE VOCÊ DIZ?

Uma reclamação, nos termos mais simples possíveis, é uma declaração de expectativas não satisfeitas. Infelizmente, a palavra reclamação tem conotação negativa, provocando as mais diversas reações nos funcionários de uma empresa. Por exemplo: se logo de manhã você chega ao escritório e a primeira coisa que a secretária lhe diz é: “Um cliente ligou reclamando”, certamente você vai resmungar e dizer: “É hoje”, “Hoje vai ser fogo” ou “Já vi que hoje vai ser um daqueles dias...”.

No excelente livro Reclamação de Cliente? Não Tem Melhor Presente, os autores Janelle Barlow e Claus Moller defendem a teoria de que deveria ser justamente o contrário. Na verdade, cada reclamação é uma chance que você tem de consertar as coisas, de aprofundar relacionamentos, de vender mais. Segundo eles, uma reclamação é um presente, e você deveria agradecer por recebê-la.

O problema é que, reclamar jamais significou algo de positivo, pelo contrário, significa impugnação, protesto ou oposição (verbal ou escrita) e seu conceito se identifica em queixar-se, proveniente do latim quassare, significando o ato de golpear-se violentamente; uma manifestação de dor ou pesar; emissão de gemidos por sofrimento. Reclamação é, portanto, protesto, queixa, invocação, clamor, pedido, demanda, súplica, exigência, lamento, lamúria, reivindicação. Não é de se admirar que ninguém goste de receber reclamações.

Mas as reclamações são um dos meios mais diretos e eficazes dos clientes informarem aos vendedores de que há espaço para melhorias. Em economias de mercado altamente competitivas, os clientes vão comprar de outros fornecedores se estas melhorias não ocorrerem. Reclamações servem para fazer o ajuste fino. Elas indicam à empresa o que não está funcionando bem num produto ou serviço já inventado. Raramente são inovações espetaculares ou radicais.

Pena que a reclamação não tenha um nome mais bonito e elegante como feedback, porque a maioria dos vendedores se esquece que o meio utilizado é a reclamação, mas que na verdade a mensagem transmitida é o que interessa, pois ela consiste em informações vitais para a sobrevivência e crescimento da empresa. Reclamações diretas constituem a maneira mais eficiente e menos dispendiosa de obter informações e entender as expectativas dos clientes.

Outra face das reclamações, segundo Barlow e Moller, é que a alguns clientes falta o traquejo social, e essas pessoas podem ser inábeis ao reclamar – ficam nervosas e parecem ásperas, bravas ou mesmo estúpidas. Temos de aprender a concentrar-nos no conteúdo da reclamação e não na forma como ela é apresentada. Dependendo da situação, isso, às vezes, é pedir muito, mas para quem consegue ver reclamações como presentes, não importa como os presentes vêm embrulhados. Reclamações são mais diretas e específicas, coisa que a pesquisa de mercado não é (por isso reclamações doem mais do que pesquisas).

Empresas que trabalham para diminuir o número de reclamações também podem estar cometendo um erro. O primeiro, bastante comum, é o dos vendedores pararem de repassar reclamações para a chefia. È mais ou menos como aquela história do marido traído que tira o sofá da sala. Outro perigo de se estabelecer metas para a redução de reclamações, segundo Barlow e Moller, é que isso pode realmente acontecer!

Queremos o máximo de reclamações. É a única forma de saber o que está acontecendo, principalmente em médias e grandes empresas. Mas não adianta só falar, é preciso também agir. Quantas vezes você já preencheu um formulário de reclamação (em hotéis, por exemplo), e ficou imaginando se aquilo daria em alguma coisa?

Reclamações também são uma maneira fantástica de descobrir o que é importante para os clientes. Se você ficar na porta de um banco e perguntar para as pessoas saindo qual é a taxa de juros adotada pelo banco naquele dia, a maioria dos clientes não saberá responder. Mas eles saberão descrever como foram tratados lá dentro. Como disse Oscar Foster, vice-presidente de Qualidade do First Chicago Bank, em depoimento a Barlow e Moller: “ Banqueiros gostam de pensar que pessoas nos deixam por causa de nossas taxas, e é surpreendente, mas as taxas não aparecem correlacionadas com índices de satisfação”. É fundamental entender isso, pois muitas empresas se entusiasmam de tal maneira com critérios técnicos e avanços tecnológicos que se esquecem de perguntar ao cliente se ele realmente quer ou precisa de tudo aquilo.

Um pouco de estatística

Quantas pessoas do total reclamam? Para quantas pessoas do seu círculo de amizades contam sua má experiência? Os números variam bastante, dependendo do estudo. O importante é lembrar da conclusão a que chegaram os pesquisadores de um estudo executado pela Harvard Business Review: “Embora não possamos afirmar que nossos dados estejam isentos de viés, para cima ou para baixo, as empresas deveriam se alarmar com a quantidade de insatisfações não resolvidas que aparentemente existe no mercado”.

A propaganda negativa boca a boca é um mau negócio. Como diz Geral Stephens, especialista em seguros: “Muitos executivos consideram os clientes ao mesmo tempo adversários e números que eles podem manipular, ao invés de ativos valiosos. Nossa indústria responde às criticas não atacando os problemas reais, mas tentando defender sistemas e custos que não fazem muito sentido. Nós todos sabemos que muitas das reclamações dos clientes são legítimas, mas nos recusamos a tomar conhecimento ou, ainda pior, tentamos refutá-los”. Você deve ter feito alguma coisa de errado...”. Só falta chamar o cliente de burro e incompetente.

E agora a coisa ficou pior ainda. A Internet tornou públicas (e instantâneas) todas as reclamações. Imagine você ser maltratado pelo seu cartão de crédito, por exemplo, e decidir fazer uma comunidade em um site de relacionamento sobre o assunto. Em poucos dias você vai ter milhares de pessoas discutindo, contando mais histórias de horror, a imprensa vai descobrir – fazendo, para variar, um carnaval em torno do assunto e, para finalizar, o cartão ia passar pelo vexame de ter de pedir desculpas, se retratar, ou tomar uma atitude drástica e antipática como processar o reclamante.

Mas já pensou se a empresa perder na justiça? Por isso é muito melhor ouvir as reclamações e resolvê-las. Prevenir é sempre mais sábio do que remediar.

Só que as empresas também não ajudam. Veja como concordamos com Barlow e Moller:

* Os clientes não sabem direito onde ou como reclamar.
* A reclamação tem associada um alto fator de constrangimento.
* Raramente existe follow-up, para ver se a reclamação foi realmente resolvida e o cliente ficou satisfeito.
* As garantias dadas pelas empresas nem sempre funcionam, principalmente por rotinas burocráticas internas.

22 de jan. de 2009

PORTAS TRANCADAS E PROBLEMAS IMAGINÁRIOS

ABRAHAM SHAPIRO

Conta-se que o grande mágico Houdini, que era capaz de abrir até mesmo as mais seguras fechaduras, correntes e ferrolhos, foi desafiado, certa vez, pelo carcereiro de uma prisão, que dizia ter uma cela à prova de fuga e dela nem mesmo o mágico conseguiria escapar.

Houdini aceitou de imediato o desafio. Depois de escoltá-lo até a cela, o carcereiro fechou a porta, abandonando o mágico aos seus expedientes engenhosos. Houdini pegou as pequenas ferramentas que sempre carregava e começou a trabalhar na fechadura.

Embora ele em geral fosse capaz de abrir qualquer fechadura em quinze segundos, desta vez nada do que tentasse dava certo. Pensou um pouco e tentou uma técnica diferente. Quando esta também não abriu a fechadura, Houdini começou a ficar preocupado, pensando que afinal talvez tivesse sido derrotado, e começou a trabalhar na fechadura com ansiedade tal que beirava o desespero, mas em vão.

Exausto e frustrado com este fracasso, ele se rendeu apoiando-se na porta da cela, que imediata e surpreendentemente se abriu!

A porta nunca fora trancada!

Muitos problemas que acreditamos existir na vida ou mesmo nos negócios nos causam medo, é certo. Gastamos tempo e dinheiro para resolvê-los e, às vezes, a busca pela solução demora tanto, que chegamos próximos do sentimento de derrota.

Nestas horas, porém, nunca pensamos na possibilidade destes problemas serem tão somente uma ilusão criada por nossa mente, distorção em nossa percepção e, por isso, não existirem, de fato.

O que temos a aprender desta interessante história é que nem mesmo o grande Houdini poderia abrir uma fechadura que nunca fora trancada. Assim também devemos saber que não há solução para problemas que não existem.
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20 de jan. de 2009

AFORISMOS

ABRAHAM SHAPIRO

1. Há uma razão por que as coisas acontecem? É questão de crer. Cada fato da vida, mesmo os que parecem isolados, envolve um número de conexões com muitos outros fatos menores ou maiores. Quando todas as conexões acontecem, então o entendimento é revelado. Não é aleatório. Há uma lei que rege isto.

2. Qual a razão dos meus desequilíbrios pessoais? Eu mesmo; e minhas escolhas; deixar-me governar por minhas ansiedades; permitir que minhas fraquezas dominem; desprezar a segurança das minhas próprias forças. Quando sou desafiado e ofendido, logo revido com desafios e ofensas. Passado um tempo, vejo os benefícios que perdi por não ter-me calado. Alguém me disse, certa vez: "Há dois remédios para o mal: o tempo e o silêncio".

3. "Tudo tem um tempo". Nada acontece antes ou depois que seja o seu tempo de acontecer. O homem, por seu livre arbítrio, pode fazer muitas coisas. Mas elas só terão efeito a seu devido tempo, pois, tudo tem um propósito. Se eu não entendo qual seja este propósito, devo parar, pôr-me de lado, refletir e aprender. Isto perdurará até que todos os fatos conectados ao fato principal aconteçam. Então, o propósito será revelado e o entendimento vem.

4. Quando me sobrevém algo desagradável inesperadamente, melhor que a revolta ou a contrariedade é a espera. Aguardar horas, dias, meses pode ser difícil, sim. Mas é remédio. Traz cura. A razão? Quem espera vê os desdobramentos dos fatos conectados e periféricos. Assim, esperar é bom.

5. As pessoas nos julgam. Elas se esquecem de quem são – ou do que são. Elas se esquecem de sua própria condição de rés. Mas condenam. Dão-se o direito de emitir um veredicto sumário e, com isso, interferem no trajeto daqueles a quem julgam. Daí nascem conflitos graves. Como agir frente a isto? Com calma. Refletir sobre as possíveis razões – evidentes ou não – deste julgamento ter ocorrido. Há razões até para uma pedra que se chutou no caminho. Melhor é aguardar o momento oportuno da resposta do que perder-se na ansiedade de fazê-lo já. Confiar em D-us. Saber e esperar pela justiça do Justo. E-le é quem julga os falsos juízes deste mundo.

6. A melhor opção é blindar os sentimentos pessoais e não expô-los a qualquer um. O mesmo se dá em relação a opiniões, pensamentos e reflexões a quem não concernem. A melhor convivência social é aquela em que as pessoas não abrem assuntos íntimos e fatos de suas vidas. Para cada um, seus próprios assuntos. Jamais se deve importar temas de outros relacionamentos ou ambientes para dentro desta convivência. Sabedoria é colocar cada assunto em seu devido lugar e hora.

7. Equilibre-se. Chame sua própria atenção com severidade, se preciso for. Focalize-se sobre sua conduta e ajuste-a a seus valores e princípios maiores. Não se exponha a situações que os comprometam. Antes disso, porém, saiba quais são os seus valores e princípios. Enumere-os, recite-os em voz alta e mantenha-os diante de si permanentemente.

8. Seja humilde a ponto de saber convictamente que o poder de D-us está sobre todos os governos e todos os julgamentos. Ainda que todos os homens lhe julguem e lhe condenem, a única palavra que imperará é a do Todo-Poderoso. A E-le pertence o dito final. E saiba que E-le poderá emitir uma sentença diametralmente oposta àquilo que decidiram os homens.

9. O que vêem os homens? Somente o que é visível. Animais veem diferente. Alguns menos, outros mais. Contra os homens, porém, pesa um agravante: muitas vezes não veem tudo o que é visível. As pessoas são tendenciosas, deixam-se guiar por crenças e premissas não provadas. Apenas crêem. E é com isso que julgam. Mas o Rei tudo vê. E-le vê o que está dentro e fora do mundo dos fatos. E-le vê intenções e objetivos. E-le reconhece acidentes de percurso e sabe porque ocorreram. Só E-le vê completamente. Por isso, a sabedoria diz: " Espera n'E-le!"

10. Tudo mudou de um momento para outro? Tudo parecia bem, mas agora virou de cabeça para baixo? Não aja ainda. Não pressuponha que você sabe tudo, pois, não sabe. Lembre-se: há uma razão para isso ter ocorrido. E se sobreveio a você, esta razão tem a ver com você. Deixar tudo se acomodar por si não concorda com a lógica deste mundo. Nós estamos no Mundo das Ações, portanto, algo deverá ser feito com respeito a isto. Uma atitude. A questão é: "quando?" Não é já. Até que seja hora, reúna mais conhecimentos. Entenda antes de agir. Entenda, ao menos, o que for possível entender para planejar bem o que fazer. Evite ao máximo errar. Agir de imediato amplifica as chances de erro. Além disso, nunca se esqueça que tudo pode mudar de um momento para outro. O motivo? Há forças desconhecidas atuando em proporções que você desconhece. Há situações e conclusões que, por enquanto, estão só no pensamento dos outros. Até que venha mais luz sobre isso, qualquer atuação poderá ser fonte de novos problemas.
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19 de jan. de 2009

MAIS DESEJÁVEL DO QUE SEXO E DINHEIRO

ABRAHAM SHAPIRO

Todas as pessoas querem ser reconhecidas – gerentes, colaboradores, pais, filhos, cônjuges, técnicos, jogadores, todo mundo. É uma das necessidades da vida. Pessoas independentes ou não, auto-suficientes ou carentes precisam se sentir valorizadas.

Na empresa o maior problema é que todo mundo está ocupado ou estressado demais para lembrar que o reconhecimento pelo qual todos nós ansiamos é também desejado por outras pessoas.

Como reconhecer o trabalho e o esforço?

A melhor forma de reconhecer um colaborador é usando o reconhecimento para algum propósito. Associar o reconhecimento ao desempenho e ao comportamento que é esperado, por exemplo, faz duas coisas ao mesmo tempo: dá o reconhecimento que ele espera e também um forte incentivo para que ele se desenvolva.

No clima empresarial de hoje, a premiação e o reconhecimento são mais importantes do que jamais foram. O principal motivo disso é que nunca, antes, as pessoas precisaram tanto descobrir o propósito de seu trabalho para que seja estimulante e elas se sintam motivadas. Aliás, a motivação só existe quando a pessoa sabe bem o que tem de fazer e encontra um sentido naquilo que faz. Ela carece de sentir-se parte de algo valoroso para que prossigam com força naquilo que fazem. Assim, quando um colaborador faz um bom trabalho, o ideal, então, é homenageá-lo com algo que já se sabe que ele apreciará.

Elogiar é bom. Mas o elogio é uma forma de reconhecimento um tanto perigosa. Quando exagerado, ele parece mentira e causa dúvidas. Um elogio eficaz deve ser: o mais breve, o mais sincero, o mais específico, o mais positivo e o mais prático possível.

Mary Kay Ash, fundadora da Mary Kay Incorporation, disse com muito fundamento que "há duas coisas que as pessoas querem mais do que sexo e dinheiro, e elas são: reconhecimento e elogio".

Se você pensar bem, chegará à mesma conclusão que eu busco mostrar aos meus clientes que ainda não se dedicam a reconhecer seus colaboradores: “mostrar reconhecimento é algo tão fácil e tão barato que simplesmente não há desculpas para não se praticar isso”.
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16 de jan. de 2009

SER INTENSO É MELHOR QUE SER EXTENSO

ABRAHAM SHAPIRO

Realização profissional. Do que depende? Pergunta difícil. Se você fizer uma entrevista com o maior número possível de pessoas, irá constatar que não depende do que elas fazem, mas de “como” fazem. É ilusão pensar: “Se eu fosse padeiro seria mais feliz do que sendo encanador”.

O desafio de qualquer área da vida está no sentido com que se vive. No trabalho também.

Conheci médicos que não se esquecem do valor das vidas com que lidam. Por isso são grandes médicos.

Conheci líderes que se inspiram subordinados para o trabalho e também para serem melhores pais, mães, cidadãos, filhos e seres humanos. Por isso são grandes líderes.

Conheci pedreiros que levantam e solidificam paredes sem perder a consciência de que estão edificando lares, escolas, locais de trabalho ou templos. Por isso são grandes pedreiros.

Conheci garçons que se dedicam à felicidade de seus clientes e usam seu tempo para proporcionar momentos memoráveis às pessoas que atendem. Por isso são os maiores garçons do mundo.

No entanto, é curioso detacar que nunca me indicaram um bom médico por ele ter aprendido a ganhar muito dinheiro com sua especialidade.

Realização é e sempre será o resultado de “como se faz”.

Quase todos os casos de infelicidade profissional com que já lidei – e foram muitos – não se resolveram com a mudança de área de atuação, mas com uma visão nova da relação das pessoas com os reais objetivos, metas e motivos do trabalho a que se propunham fazer. É tolice e perda de tempo pensar de outro modo – a não ser em caso de opção errada. O mesmo se aplica ao amor, aos estudos, à luta pela sobrevivência, à busca de conhecimento, ou seja, à vida.

O que vale é ser intenso, e não extenso. A perfeição não está na quantidade, mas na qualidade. É melhor a intensidade do que a extensão. Tudo que é muito bom sempre foi pouco e raro. A quantidade sozinha jamais foi além da mediocridade.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

15 de jan. de 2009

QUAL É A SUA PROFISSÃO?

ABRAHAM SHAPIRO

Algo terrível aconteceu comigo. Fui ao cartório fazer o reconhecimento de minha assinatura. A atendente tomava os meus dados para a ficha do arquivo. Eram informações básicas como meu nome, endereço, CPF, RG. Mas, de repente, uma pergunta me deixou em pânico: qual era a minha profissão.

Fiquei dominado pela dúvida e incerteza. Senti que uma crise de identidade da nova economia pairava sobre mim. Quem sou eu? A ficha do cartório precisava ser preenchida. E se eu desse a resposta errada? Eu corria o risco de passar anos nos porões de alguma prisão comendo pão seco com café fraco de manhã, e macarrão com pouco molho no almoço e jantar.

O que sou? Um escritor? Um empreendedor? Um engenheiro (embora fraco)? Um profissional de marketing? Um psicólogo? Ou um conselheiro de negócios? Eu poderia citar de quinze a vinte "ocupações" que exerço todos os dias.

Foi aí que me dei conta: o mundo está mudando. Os dias de "leiteiro", "marceneiro" e "mecânico" já são coisas do passado. A maioria das pessoas que conheço teria a mesma dificuldade que eu tive ao definir minha profissão.

E você? Qual a sua profissão de verdade? Você sabe exatamente? Vou lhe dizer que não é bobagem pensar nisso. Poderá ajudar muito na hora de exercer efetivamente o que você faz. Será ótimo você assumir um papel definido e buscar fazê-lo com domínio e sabedoria dentro de sua empresa e junto das pessoas com quem você se relaciona. Ajuda melhorando a sua visão de eficiência. Mas, tudo bem. Só não é preciso entrar em pânico por causa disso.
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14 de jan. de 2009

RETORNO TELEFÔNICO DE VENDEDORES PARA CLIENTES

ABRAHAM SHAPIRO

O telefone toca. É um cliente à procura do vendedor que não pode atendê-lo agora. A secretária promete retorno à ligação. Assim que possível, o vendedor liga de volta: - Bom dia, Sr Almeida. Estou dando retorno à sua ligação. Em que posso ajudá-lo?

Apesar de todo esforço deste vendedor em retornar de imediato, ele acaba de perder uma excelente chance de mostrar eficiência e foco profissional.

Se a empresa é uma concessionária de carros, por exemplo, e o cliente está no aguardo de uma decisão qualquer da empresa a respeito de um benefício, a razão única dele ter ligado concerne tão somente a este assunto. Portanto, o vendedor erra ao questioná-lo com o tradicional: "em que posso ajudá-lo?".

O correto seria este vendedor atualizar-se sobre toda a situação do carro em questão e, ao retornar ao cliente, ir direto ao assunto: - "Bom dia, Sr Almeida. Estou dando retorno à sua ligação e aproveito para informá-lo sobre aquela pendência. Nosso gerente aprovou as condições que o senhor solicitou e seu carro poderá ser entregue amanhã, após o almoço. Há algo mais em que eu possa ser útil?"

Agora sim. O vendedor mostrou assertividade, foi profissional, diminuiu a tensão e o desconforto do cliente e matou aquele mal-estar terrível que a espera pela solução de uma pendência causa em qualquer ser humano.

Sou um exemplar raro de consumidor estressado. Sei bem o que estou falando.
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13 de jan. de 2009

EXORCIZANDO O PREÇO DA VIDA DO VENDEDOR

ABRAHAM SHAPIRO

Você é vendedor? Como psicólogo vou dar-lhe um conselho importante. Empatia é bom. Um vendedor deve ser empático com o cliente em várias etapas do processo de venda. Isto, no entanto, torna-se uma séria ameaça quando o vendedor identifica-se com o comprador decidindo por ele se o preço ultrapassa um certo limite que ele próprio não pagaria. Agindo assim, o vendedor imagina facilitar a venda, quando, na verdade, está prejudicando frontalmente os seus resultados. Acende-se aí a luz vermelha do tão badalado sistema de venda por relacionamento.

Eu olhava a vitrine de uma óptica, no shopping, quando presenciei uma vendedora desaconselhar aos pais outros modelos de óculos para a filha que não fossem os da promoção. Motivo? Porque ela faria o mesmo como mãe de família.

É comum aos vendedores terem na etapa de apresentação do preço do produto um obstáculo psicológico aparentemente intransponível em todos os processos que entram. É preciso saber que, como a maioria avassaladora dos problemas psicológicos da vida moderna, este também pode ser vencido. Só não menosprezado e legado à cura do tempo, pois, isto não acontece. Se deixado de lado, só se agrava. Ao final, poderá ter sido a causa principal de ruína de uma carreira promissora, afastando o profissional do sucesso a que teria acesso fácil.

Portanto, se este é o seu problema, é crucial aprender como lidar com ele até superá-lo de todo. Como? Uma alternativa positivamente terapêutica é a troca de experiências reais com veteranos fazendo perguntas sobre como tratam o quesito preço em suas rotinas com clientes. Outra, é o estudo de casos em livros e revistas especializadas. Cuidado com revistas que camuflam a venda de palestras de motivação e outras besteiras do gênero com artigos sem fundamentação profissional – muitos deles, quando não todos, escritos por gente fracassada que fizeram de palestras de motivação um meio de sobrevivência. Há várias dessas no mercado. Imoral, sim. Mas a decisão de ser tolo, neste caso, é de quem se deixa enganar. Minhas indicações, em língua portuguesa, são: HSM Management e a Harvard Business Review. Há outras. Mas tome referências antes de lê-las.

Em qualquer lugar, preço é uma componente de grande importância na negociação. No entanto, em países com tradição católica, em que o dinheiro é tabu, o preço é visto como algo mau. Ele é o tema em torno do qual se travam as maiores discussões – mesmo em casos desnecessários. Em consequência disso, é comum que o vendedor não saiba apresentar preço, assim como negociá-lo e defendê-lo. Tocar neste assunto é, para ele, um desconforto psicológico, uma instabilidade. Como age, então? Ele espera pela iniciativa ou perguntas do cliente a respeito. Seu comportamento faz do preço uma objeção previamente garantida e, com isso, agarra-se ao desconto como uma condição única de fechamento – o que não é verdade. Desconto é um “medicamento” com terríveis efeitos colaterais. Usado de modo incorreto, desacredita o produto, desgasta a imagem da marca e arruína a postura profissional do vendedor.

Outro aspecto que se opõe ao domínio do vendedor sobre a negociação é a falta de conhecimento das variáveis de custo que formam o preço – encargos, salários, produção etc. Esta situação foi criada pelas próprias empresas, que durante anos ocultaram as suas margens de lucro, tirando esta referência da visão sistêmica do vendedor.

É importante revelar à força de vendas a estrutura de preços proposta. Esta prova de confiança traz aos profissionais maior segurança na venda e lhes permite desenvolver justificativas verbais lógicas sobre o valor do produto de modo mais persuasivo do que os argumentos baseados nas suposições vazias que normalmente utilizam.

Conheci um supervendedor cuja fórmula de sucesso estava em uma das primeiras perguntas que fazia ao cliente após a confirmação do desejo de compra. Ele perguntava quanto o cliente queria gastar. Assim, ele assumia a posição de conselheiro, e não de oponente. Em função da situação exposta pelo cliente, ele propunha diferentes modalidades de pagamento, para as quais calculava mentalmente as suas margens brutas de lucro.

Finalmente, como o sistema da venda por comissões envolve o vendedor em 100% na política de preços, este fato lhe permite jogar com os descontos possíveis de serem oferecidos.

Espero que meus conselhos tenham sido úteis em proporcionar maior segurança nas suas vendas ou luz na busca por solução aos problemas com que você tem convivido em sua profissão.
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12 de jan. de 2009

NOVOS TEMPOS PARA A PROFISSÃO DE VENDEDOR

ABRAHAM SHAPIRO

Para muitos, um supervendedor é alguém que conhece os melhores truques para forçar um cliente a comprar. Nada mais errado!

Hoje as empresas precisam de uma nova geração de vendedores, porém, muitas idéias erradas sobre esta profissão ainda persistem junto de premissas incoerentes com os novos tempos.

A área de vendas recuperou de vez a sua importância no sistema econômico. Tornou-se o elemento estratégico mais sensível da ação comercial.

Na sociedade atual, produtos e tecnologias tornam-se banalizados rapidamente - viram commodities de um momento para outro. Exatamente por isso, os agentes de vendas são os maiores responsáveis pela conquista e manutenção de vantagens competitivas de peso na luta por novos mercados.

Vender, hoje, é amplamente diferente do que foi no passado. A venda deixou de ser apenas uma resposta à procura de interessados. Vender passou a ser um contrato de confiança. Calcule, portanto, a seriedade e a responsabilidade que isto exige.

Para o marketing, há várias décadas o cliente é a prioridade número 1 das ações. Os vendedores resistiram muito para chegarem à mesma visão. Hoje, vendas e marketing olham juntos para o cliente e têm nele o maior sinalizador de todas as tendências de resultados, o que se constitui um fator que concede a vendas o papel de destaque que merece na economia de mercado. E além deste, outro aspecto ponderal advém dos canais de distribuição. Grandes atacadistas e distribuidoras estão se profissionalizando vertiginosamente. Isto exige vendedores preparados em alto nível.

Frente a toda esta contingência, uma excelente opção de formação superior é a Gestão de Vendas. Várias universidades oferecem cursos neste segmento, o que facilita o acesso de quem tem vontade de entrar para o mundo dos negócios pela porta de ouro - tanto de atividade profissional como de perspectiva de salário. Vendedor bom ganha muito melhor hoje do que no passado.

Vender já era bom, atualmente está melhor. O problema é que, para ter valor agora, o profissional de vendas tem que suar duas vezes mais que antes: uma, na hora da venda, e a outra, na sua formação e capacitação. É que já não se consegue mais nada sem muito estudo e preparo.
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9 de jan. de 2009

TENHA OBJETIVOS CLAROS

ABRAHAM SHAPIRO

O que é um bom desempenho? Se você não definir claramente o padrão de performance esperado de cada ação que pratica, você estará perdendo uma boa oportunidade de ser melhor em tudo o que faz.

Quando você tem objetivos claros para si e para a sua equipe, sua visão e força têm em que se concentrar. O contrário também é verdadeiro: “Se você não sabe aonde quer chegar, qualquer caminho serve” – já dizia o gato de Alice no País das Maravilhas.

Um objetivo bem definido irá descrever o que se deseja atingir, qual resultado se pretende obter, como atingi-lo etc. Se for muito extenso, o que se tem a fazer é dividi-lo em sub-objetivos. Tudo irá depender da experiência e das capacidades dos envolvidos – você e/ou os membros da sua equipe. E é preciso levar em conta os possíveis erros que poderão ocorrer.

Caso ocorram falhas, é importante aprender com elas. Descobrir as conseqüências dos erros ao mesmo tempo em que se testam os limites pessoais é o que os atletas fazem com freqüência para se tornarem campeões. Este será também o seu trabalho em relação aos seus objetivos pessoais.

Por isso, dê a si mesmo e aos seus liderados oportunidades para errar e, depois, compare resultados obtidos ao longo do processo. Liste os erros mais freqüentes, analise-os e discuta-os.

Atitudes como estas farão de você uma pessoa melhor, e de sua empresa um local de aprendizagem, aberto para a inovação e dotado de processos cada vez mais eficientes.
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8 de jan. de 2009

O SEGREDO DOS GRANDES NEGOCIADORES

ABRAHAM SHAPIRO

Numa grande batalha, Napoleão Bonaparte, pessoalmente, se dirige a seus homens e, emocionado, faz um discurso pela pátria: “Soldados. Chegou o momento! Vamos atacar o inimigo. Agora será um combate homem a homem, corpo a corpo!”

No batalhão havia um rapaz pertencente a uma família de tradicionais negociantes. Ele odiava a guerra. Ingênuo em assuntos militares, mas excelente nos negócios, não se envergonha em levantar a voz. Dirigindo-se a Napoleão, faz uma proposta: “Perdoe-me a pergunta, senhor. Seria possível indicar-me qual homem será o meu? É que talvez eu possa negociar diretamente com ele e evitar maiores encrencas”.


O bom negociador tem que ser objetivo.

Imagine-se comprando uma geladeira. Se você tem dinheiro vivo para pagar, você não é um comprador qualquer. Analisando bem, você está “vendendo” o seu dinheiro. O lojista quer adquiri-lo, e pagar com a geladeira. Portanto, você deve negociar esta transação!

Quanto mais pessoas quiserem o seu dinheiro, maior valor ele terá. Sua melhor alternativa é criar uma concorrência.

Diga a este vendedor que outras lojas têm o mesmo modelo de geladeira a preços mais baixos. Elas estão loucas para ficar com o seu dinheiro. É assim que você aumenta o seu poder de negociação.

Um negociador precisa de prática para ter o domínio ideal da situação. Isto porque ele irá necessitar de visão ampla e autoconfiança.

Se você tem vontade de ser um negociador de sucesso, você só conseguirá quando souber como andar sobre as águas. Não. Não se surpreenda com esta receita. É que o segredo de andar sobre as águas é saber, de antemão, onde é que estão as pedras.
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7 de jan. de 2009

UMA DEFINIÇÃO MUITO REAL DO QUE É VIVER

ABRAHAM SHAPIRO

Você já assistiu a uma decisão de um título mundial de boxe? E de um campeonato de futebol? Se tiver esta oportunidade, observe bem. Numa luta, ou no futebol, o vencedor é aquele que dá tudo de si, o que extrai de seu interior o máximo possível de esforço e bravura.

Todos nós estamos freqüentemente diante de momentos de decisão – pessoais, nos negócios, nos relacionamentos, sobrevivência etc.

Quantos desistem e optam pela derrota, mesmo tendo forças e inteligência para prosseguir lutando!

Quantos desistem e optam por levar seus anos na mais completa mediocridade!

Quantos desistem e, ao invés de viver com a intensidade que é a regra da vida, optam por simplesmente existir como seres indiferentes e inválidos, vendo o tempo passar, recordando-se de um passado glorioso envolvido por dias e noites sem razão e sem sentido!

Um momento de decisão é muito próximo do inferno. É tenebroso. É instável. É escuro e amedronta. Perturba. Ter que decidir tira-nos fora do que chamamos normal. Arranca-nos de qual seja o nosso conforto com violência. Nestas horas, podemos ficar parados e levar um soco na cara, ou lutar e sair das trevas, em direção à luz.

“Em qualquer luta é o cara que está disposto a morrer quem ganha” – diz Al Pacino, no filme “Any Given Sunday”. Sim. Só vence aquele que está disposto a morrer. Isto incomoda. Quase fere. Mas é a verdade incondicional da vida. Não é fácil encará-la. Muito menos fácil é assumi-la. Porém, para entendermos isto é preciso compreender que enquanto há vida existe sempre a possibilidade de optar pela disposição de morrer para vencer – morrer por um ideal de valor, morrer para alcançar o mais elevado propósito. É assim.

Isto é viver!
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6 de jan. de 2009

COMO NEGOCIAR USANDO A PIRÂMIDE DE MASLOW

ABRAHAM SHAPIRO

Certa vez eu disse que Abraham Maslow construiu uma Pirâmide sem jamais ter sido um faraó. Eu falava do conjunto de cinco necessidades que o homem tem para sentir-se realizado. Na base desta Pirâmide, Maslow colocou as necessidades fisiológicas: fome, sede, sexo, sono. Mais acima, as necessidades de segurança: morar numa casa, ter um emprego estável, saúde. Depois, as necessidades sociais: amor, afeto, e pertencer a um grupo. No próximo andar, necessidades de estima, que é o reconhecimento das nossas capacidades pessoais. Finalmente, as necessidades de auto-realização.

Entenda como a Pirâmide de Maslow pode ser aplicada aos negócios.

Numa negociação, por exemplo, nós costumamos presumir que nosso oponente só está interessado em dinheiro ou coisas tangíveis. Esquecemos das motivações intangíveis que atuam sobre seu comportamento, isto é, suas necessidades humanas básicas.

Ele tem necessidade de segurança, um profundo desejo de ser respeitado, quer se identificar com algum grupo e ter controle sobre seu próprio destino. Quando não satisfeitas, essas necessidades podem ser um entrave para o entendimento. Assim, também, quando satisfeitas, você pode fazê-lo mudar de opinião.

Só para lhe dar uma idéia, um impasse na negociação de compra de um banco norteamericano foi resolvido não com mais dinheiro, mas somente quando o comprador concordou em conservar o sobrenome do vendedor no nome do banco.

Portanto, nunca se esqueça daquela pitadinha de atitudes que satisfazem sentimentos e emoções de seu oponente de negócio. Todos os que desprezam o toque político ou diplomático nesta hora acabam frustrados ou tendo que percorrer caminhos longos e cansativos demais para um fechamento de poucos benefícios.
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5 de jan. de 2009

UMA FALHA GRAVE

ABRAHAM SHAPIRO

Como a maioria dos brasileiros, fui vítima de um sistema educacional fora da realidade. Faltou propósito prático, objetividade, entendimento da vida e, por isso, a elaboração dos programas escolares atendeu muito mais a sonhos ou conveniências políticas do que ao ideal de formar pessoas para o futuro.

Passei onze anos no ensino fundamental. Aprendi história, geografia, educação moral e cívica, filosofia, sociologia, francês, inglês, além das ciências, língua portuguesa e matemática - um volume enorme de temas de pouca ou nenhuma utilidade.

Estudei conhecimentos gerais, por exemplo, que, já naquela época, eram duvidosos e hoje estão modificados. Quando penso em tantas daquelas banalidades, pergunto: para quê um ensino assim? Quase tudo esquecido pela falta de uso e utilidade.

Para mim e para todo o mundo seria útil uma formação financeira competente. Nosso sistema educacional ignora comércio, economia, finanças em geral. Quem desejar saber algo, só encontrará em cursos técnicos, e olhe lá. O dinheiro está presente na vida de todos. Incompreensível! Um tema fundamental substituído por tolices e idéias sem razão.

E a universidade? Meu curso superior nada tinha a ver com economia. Formei-me sem nenhuma noção de finanças. Tive que buscar formação específica a fim de conhecer o mínimo necessário à vida profissional.

Não tenho dúvida de que esta falha no nosso sistema educacional é responsável por muitos fracassos dos brasileiros em negócios.

Gerir finanças pessoais é uma necessidade gritante de um percentual incrível de nossa população. As pessoas têm dificuldades com coisas como cheques, cartão de débito e crédito, conta-corrente, cobrança por boleto bancário, etc. Conheço economistas que dizem saber resolver os maiores problemas de um país, mas não aprenderam a resolver os seus próprios.

Se você está de acordo comigo,abra um debate com outras pessoas a respeito. Sugira às autoridades de educação do estado e do país que esta falha do nosso sistema de ensino seja sanada. Talvez disso dependa a qualidade do futuro que todos desejamos para nossos filhos e netos.
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2 de jan. de 2009

AUXÍLIO À REFLEXÃO SOBRE O CONTO: "O PESCADOR E SUA MULHER"

ABRAHAM SHAPIRO

Em relação ao conto "O PESCADOR E SUA MULHER", postado na data de hoje - cf abaixo -, sugiro os pontos seguintes como sugestões à reflexão:

1. O pescador não pediu nada para si, atendeu aos desejos da mulher.

2. A mulher, que inicialmente era uma companheira doce e humilde, se transforma numa déspota, ao longo do tempo . O que contribui para esta transformação?

3. Na sua opinião as pessoas mudam ao longo da vida? O que as faz mudar? Qual a melhor maneira do desenvolvimento ser benéfico a si próprio e aos demais?

4. A cada novo desejo da mulher, a natureza é transformada e torna-se mais sombria. Qual o significado disso para você?

5. Afinal, do que é feita a felicidade? Para a mulher do pescador, a felicidade é feita de bens materiais que possam ser mostrados para os outros. Para você, o que faz a felicidade?

6. Na sua interpretação pessoal, qual seria a MORAL DESTA HISTÓRIA?

Caso você queira partilhar suas conclusões conosco, fixaremos a data de 06 de janeiro próxima como limite e em seguida teremos o maior prazer em divulgá-las devidamente identificadas (ou não, basta mencionar seu desejo de anonimato) exclusivamente entre os assinantes do blog.
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O PESCADOR E SUA MULHER

ABRAHAM SHAPIRO

O conto abaixo foi extraído do livro "O Dinheiro e o Significado da Vida", de Jacob Needleman, editora Best Seller. Eu o transcrevi dada profundidade e razão de reflexão que encerra, o que é um de meus propósitos aos leitores deste blog.


"Havia um pescador que vivia com a mulher numa choupana bem pobre em frente ao mar. Um dia, quando o pescador estava sentado nas pedras à beira do mar com a linha lançada na água, um enorme peixe fisgou-lhe o anzol e puxou com tanta força que ele teve muita dificuldade para pegá-lo. Estava felicíssimo por ter capturado um peixe daquele tamanho quando foi surpreendido ao ouvi-lo dizer:

- Deixe-me viver, por favor. Não sou um peixe de verdade. Sou um príncipe encantado. Coloque-me de volta na água e deixe-me partir.

- Não precisa usar tantas palavras para tratar desta questão - disse o homem. - Não quero ter nada a ver com um peixe que fala.

Imediatamente retirou-o do anzol e colocou-o de volta na água.

- Pronto! Vá embora, nade para onde quiser - disse o homem.

E o peixe partiu ligeiro rumo ao fundo do mar. O pescador retornou à choupana e contou à mulher como pegara um enorme peixe, e como lhe contara que era um príncipe encantado, e como, ao ouvi-lo falar, deixara-o partir.

- Você não pediu nada a ele? - disse a mulher.

- Não - retrucou o homem. O que deveria pedir?

- O que deveria pedir? – exclamou a mulher – Você fala como se tivéssemos tudo que precisamos, mas veja as condições precárias em que vivemos nesta choupana pequena e escura. Volte e diga ao peixe que queremos uma casa confortável.

O pescador não ficou satisfeito de ter que empreender tal tarefa. Mas, como a mulher o mandara ir, foi; e quando chegou ao mar, a água estava toda azul. Postou-se sobre a pedra onde estivera pescando e disse:

- Oh, homem do mar! Venha me escutar, pois Alice, minha mulher, a praga do meu viver , mandou-me uma bênção lhe implorar!

E logo o peixe veio nadando até ele e disse:

- Pois bem, o que ela deseja?

- Ah - respondeu o pescador - minha mulher diz que, quando eu o peguei, deveria ter-lhe pedido algo, e só então deixá-lo partir. Não gosta mais de nossa pequena choupana. Quer uma casa confortável para morar.

- Vá para casa, então - disse o peixe. - Ela já está na casa que deseja.

Pois o homem retornou e encontrou a mulher parada na soleira da porta de uma casa confortável, e atrás da casa havia um quintal com patos e galinhas ciscando o chão, e atrás do quintal havia um pomar onde cresciam todos os tipos de flores e frutos.

- Como vamos viver felizes de agora em diante! - disse o pescador.

Tudo correu bem por uma ou duas semanas, e logo a mulher falou:

- Marido, falta-nos espaço suficiente na casa, e o quintal e o pomar são muito menores do que deveriam. Eu gostaria de ter um grande castelo de pedras para morar. Volte, portanto, ao peixe e mande-o dar-nos um castelo.

- Mulher - disse o pescador -, não acho bom ir ter com ele outra vez, pois pode se irritar. Deveríamos estar satisfeitos com uma casa boa assim.

- Besteira! - disse a mulher. - Haverá de dar-nos um castelo de bom grado. Vá e tente.

O pescador foi, mas pesava-lhe o coração, e quando chegou ao mar, a água estava escura e cinzenta, de aspecto tenebroso. Postou-se sobre a pedra à beira da água e disse:

- Oh, homem do mar! Venha me escutar, pois Alice, minha mulher, a praga do meu viver , mandou-me uma bênção lhe implorar!

O peixe veio nadando até ele e disse:

- Pois bem, o que ela deseja agora?

- Ah - respondeu o homem muito sentido -, minha mulher deseja morar num castelo de pedra.

- Vá para casa, então - disse o peixe.- Ela já está no castelo.

Lá se foi o pescador e encontrou a mulher parada diante de um enorme castelo.

- Veja - disse ela -, não é lindo?

Entraram os dois no castelo e havia muitos criados, e os aposentos tinham rico mobiliário com cadeiras e mesas bonitas; e havia nos fundos um parque com quase um quilômetro de extensão, repleto de ovelhas e cabras e lebres e cervos.

- Pronto! - disse o homem. - Viveremos felizes e satisfeitos neste lindo castelo pelo resto de nossas vidas.

- Talvez! - respondeu a mulher. - Mas vamos considerar a questão e veremos o que achamos ao amanhecer.

E foram dormir. Na manhã seguinte, acordaram já em plena luz do dia, e a mulher cutucou o marido e disse:

- Levante-se marido; ande, pois precisamos ser rei e rainha de todas estas terras.

- Mulher, mulher - disse o marido -, por que desejaríamos ser rei e rainha? Eu não gostaria de ser rei mesmo que pudesse.

- Pois bem, eu serei rainha, de qualquer maneira - disse a mulher. Não falemos mais nisso. Mas vá ter com o peixe e diga-lhe o que desejo.

E o homem foi, mas ficou muito triste ao ver que a mulher desejava ser rainha. O mar estava lamacento e coberto de espuma enquanto ele gritava:

- Oh, homem do mar! Venha me escutar, pois Alice, minha mulher, a praga do meu viver , mandou-me uma bênção lhe implorar!

O peixe veio nadando até ele e disse:

- Pois bem, o que ela quer ter agora?

- Ora, essa! - disse o homem

- Minha mulher deseja ser rainha.

- Vá para casa - disse o peixe - Ela já é rainha.

O pescador retornou em seguida ao castelo, e lá chegando encontrou uma tropa de soldados, e ouviu o soar de tambores e trombetas. Entrou, encontrou a mulher sentada ao trono, com uma coroa de ouro sobre a cabeça, e em cada lado perfilavam-se seis lindas aias.

- Pois bem, mulher - disse o pescador - você é uma rainha?

- Ora - retrucou ela -, sou rainha, sim.

Depois de fitá-la por um bom tempo, ele disse:

- Ah, mulher, que coisa boa é ser rainha! Não teremos mais o que desejar, nunca.

- Não tenho bem certeza disse - disse ela. - Nunca é muito tempo. Sou rainha, é verdade, mas já começo a me enfadar. Acho que gostaria de tornar-me papisa agora.

- Oh, mulher, mulher! - exclamou o homem - Como você pode ser papisa? Só há um papa de cada vez em toda a cristandade.

- Marido - disse ela - serei papisa ainda hoje.

- Ah, mulher! - retrucou o pescador - o peixe não pode fazê-la papisa e eu não gostaria de pedir algo assim.

- Que besteira! - disse ela - Se ele pode fazer uma rainha, pode fazer uma papisa. Vá e tente.

O pescador foi, então, e quando chegou à beira do mar, o vento soprava forte e as ondas quebravam atemorizadoras sobre as pedras, e pesadas nuvens cruzavam o céu. O pescador estava assustado; não obstante, obedeceu à mulher e clamou:

- Oh, homem do mar! Venha me escutar, pois Alice, minha mulher, a praga do meu viver , mandou-me uma bênção lhe implorar!

E logo o peixe veio nadando até ele e disse:

- Pois bem, o que ela quer desta vez?

- Ah - disse o pescador -, minha mulher quer ser papisa.

- Vá para casa - ordenou-lhe o peixe - Ela já é papisa.

O pescador voltou para a casa e encontrou a mulher sentada sobre um trono de trinta metros de altura, e dos lados ardiam círios de todos os tamanhos, e em sua cabeça havia três coroas, uma sobre a outra, e dela se acercavam toda a pompa e suntuosidade da Igreja.

- Mulher - disse o pescador ao ver toda aquela grandiosidade - , você agora é papisa?

- Ora - retrucou ela -, sou papisa, sim.

- Bem, mulher - disse ele - é magnífico ser papisa. E você deve estar contente, pois mais do que isso não pode ser.

- Quanto a isso, veremos! - disse ela.

Em seguida, recolheram-se aos seus aposentos, mas a mulher não conseguiu dormir, pois passou a noite inteira pensando no que mais poderia ser. Afinal a manhã clareou.

- Ah! - disse ela - Eu já estava pegando no sono, não fosse o sol a me perturbar com essa luz forte. Acaso não posso evitar o nascer do sol? - e ficou irritada e disse ao marido:

- Vá até o peixe e diga que desejo ser senhora do sol e da lua.

- Ora essa, mulher - disse ele - você não consegue se contentar em ser papisa?

- Não - disse ela -, estou irrequieta, e não tolero ver o sol e a lua surgirem sem minha autorização. Vá ter com o peixe, já!

O homem foi, e ao chegar à beira da água abateu-se horrível tempestade que sacudia árvores e pedras, e o céu escureceu, e surgiram relâmpagos, e ouviu-se trovões, e o mar encobriu-se de vagas enormes qual montanhas. O pescador tremeu todo, os joelhos a tiritar, e quase lhe faltaram forças para resistir à tormenta enquanto chamava o peixe:

- Oh, homem do mar! Venha me escutar, pois Alice, minha mulher, a praga do meu viver , mandou-me uma bênção lhe implorar!

E logo o peixe veio nadando até ele e disse:

- Pois bem, o que mais ela quer?

- Ah - disse o homem -, ela quer ser senhora do sol e da lua.

- Volte para sua choupana - disse o peixe.

O homem voltou, e o castelo se fora, e em seu lugar ele encontrou a pequena e escura choupana que lhe servira de morada no princípio. E os dois vivem ali até hoje."
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

1 de jan. de 2009

POR QUE SONHAMOS BAIXO?

ABRAHAM SHAPIRO

Mudança de data sempre traz esperança de renovação.

Reparou como o futuro preocupa? Ele é tão forte que nos impede de sentir o real sabor do presente. No entanto, tenho a impressão de que os projetos de quase todo mundo são sempre modestos e hesitantes. Parece que ninguém se permite sonhar alto e perseguir seus sonhos com determinação.

Por que tanto medo de sonhar?

Em 2002 um psicólogo ganhou o prêmio Nobel de Economia. Um psicólogo? Sim. Daniel Kahneman. Seus trabalhos em sociedade com Amos Tversky questionam um antigo pressuposto da economia segundo o qual as pessoas escolhem o que é mais útil, proveitoso e lucrativo para si.

Kahneman e Tversky descobriram que na hora de escolher entre correr um risco ou evitá-lo, nossa decisão não é guiada só pelas chances efetivas de sucesso ou fracasso. Há fatores menos racionais. Um deles – e poderoso – é o medo de perder.

Imagine que sua renda mensal seja de três mil reais e você ganhe mil reais para participar de um jogo. Caso perca este dinheiro, não terá problema no seu orçamento.

Começa o jogo. Você aplica os R$ 1.000 e escolhe entre duas alternativas. A primeira: ganhar R$ 500 certos. A segunda: correr um risco em que você tenha 50% de chances de ganhar R$ 1.000, e 50% de chances de perder tudo. Qual é a sua opção?

84% dos entrevistados escolhem os 500 reais certos, e evitam o risco de não ganhar nada. O ganho certo predomina.

Vejamos outro cenário. Você recebe agora R$ 2.000. Escolha desta vez entre: A) perder 500 inevitavelmente, e B) correr um risco pelo qual há 50% de chances de você perder R$ 1.000 e 50% de chances de você não perder nada e ficar com os R$ 2.000 no bolso. Qual seria a sua escolha?

69% preferem correr o risco de perder mais por que têm esperança, obviamente, de não perder nada. Só 31% optam pela perda inevitável de R$ 500.

Conclusão: quando se trata de ganhar, temos maior aversão ao risco do que quando se trata de perder. Ou seja, estamos mais dispostos a sacrifícios para não perder do que para ganhar. Para “não perder” estamos dispostos a correr o risco de “perder mais”.

Basta olhar para a mesa de jogos. Muitos jogadores conseguem parar quando estão ganhando. Eles se contentam com o dinheiro que levarão para casa. Mas poucos conseguem parar quando estão perdendo. Eles não se resignam às perdas. Seguem apostando movidos pela fé de que sua sorte irá mudar. Permanecem até esgotar sua conta e crédito. Outro exemplo é do investidor que se agarra a ações que estão caindo dramaticamente. Ele prefere esperar por um milagre a vendê-las neste momento e barrar seu prejuízo aos níveis atuais.

A Teoria de Kahneman não se aplica estritamente à economia. Se existem riscos, o que fala mais alto é o medo de perder e não o desejo de ganhar. Assim, ao limitarmos covardemente nossos sonhos estamos, na verdade, temendo abandonar o conforto resignado do status quo em que nos encontramos. É o apego ao que construímos, mesmo sem qualquer perspectiva de sucesso. Preferimos isto a arriscarmos na busca de algo maior e de maior benefício. Alguém disse: “Não há desejo sem perdas. Quem não aceita perder se impede de desejar”.

Meus votos de Ano Novo, portanto, são: “Que em 2009, e em toda a sua vida, você não tenha medo de perder!”
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473