Chego a uma loja de chocolates e cafés de um shopping. Franquia de primeira linha. Há duas mesas sendo atendidas. Uma funcionária faz o serviço. Ela se aproxima e quando começo a pedir, o telefone toca. Ela atende ao telefone e faz anotações. Lá se vão cinco minutos... e, junto, minha paciência.
Atendimento perfeito e sucesso são as duas faces da mesma moeda em qualquer negócio.
O atendimento exerce poder sobre a decisão do cliente: tanto na primeira compra, como no retorno para consumir mais. Cliente bem atendido se sente amado, seguro e confiante.
Serviços simultâneos de balcão e telefone não devem ser desempenhados por um único atendente. Quando necessário, o telefone tem que respeitar a fila. O atendente toma o número e compromete-se a retornar em seguida. Isso resolve a sensação de afronta que muitos clientes vivem em farmácias, lojas, guichês de rodoviária, etc.
O investimento naquela lojinha de chocolates é alto!!! O espaço é bem decorado e os produtos, de primeira. Esse capital todo fica na dependência de uma atendente mal humorada, emocionalmente fraca e, aparentemente semi-alfabetizada. Tanto dinheiro em beleza, aparência visual, e nenhum tostão em seleção e treinamento de quem irá decidir, por suas atitudes, o retorno do que foi gasto.
Quando a moça desligou o telefone, eu perguntei a razão de tê-lo atendido antes de mim. Ela, então, respondeu que eram ordens da gerência. Eu agradeci a explicação, virei-me e fui embora. Lá eu não compro mais nada... nem por telefone...
Atendimento perfeito e sucesso são as duas faces da mesma moeda em qualquer negócio.
O atendimento exerce poder sobre a decisão do cliente: tanto na primeira compra, como no retorno para consumir mais. Cliente bem atendido se sente amado, seguro e confiante.
Serviços simultâneos de balcão e telefone não devem ser desempenhados por um único atendente. Quando necessário, o telefone tem que respeitar a fila. O atendente toma o número e compromete-se a retornar em seguida. Isso resolve a sensação de afronta que muitos clientes vivem em farmácias, lojas, guichês de rodoviária, etc.
O investimento naquela lojinha de chocolates é alto!!! O espaço é bem decorado e os produtos, de primeira. Esse capital todo fica na dependência de uma atendente mal humorada, emocionalmente fraca e, aparentemente semi-alfabetizada. Tanto dinheiro em beleza, aparência visual, e nenhum tostão em seleção e treinamento de quem irá decidir, por suas atitudes, o retorno do que foi gasto.
Quando a moça desligou o telefone, eu perguntei a razão de tê-lo atendido antes de mim. Ela, então, respondeu que eram ordens da gerência. Eu agradeci a explicação, virei-me e fui embora. Lá eu não compro mais nada... nem por telefone...
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
