29 de jul. de 2011

O QUE INTERFERE NA REALIZAÇÃO DO POTENCIAL HUMANO

ABRAHAM SHAPIRO

A distância que separa o potencial humano da realização é quase sempre muito grande. Mesmo nas atividades mais comuns, não importa o quão bom alguém seja, ele sempre pode melhorar. Pense, por exemplo, que trazemos em nós o potencial de mudar o mundo. Realizá-lo, no entanto, requer muito mais que apenas vontade.

Vejamos de perto o que existe nesta distância. Talvez assim entendamos como criar uma ponte.

Eu jogo xadrez e dia desses enquanto jogava observei que estava ansios e distraído. Minha voz interior dizia coisas como: “Você não pode deixar este perdedor ganhar. O que seu filho dirá? Olhe para as peças, preste atenção. Você não é capaz de dominar jogadas tão simples? Seu imbecil, o adversário acaba de tomar seu cavalo...” E assim por diante.

Estes pensamentos eram interferências ou impedimentos a que eu me concentrasse no jogo e praticasse minhas estratégias e táticas.

Por que sentimos essas interferências em tudo o que fazemos? Medo? Dúvida? Nada é obstáculo maior ao desempenho que essas duas coisas. Logo, se nos livrarmos das interferências que tentam nos dispersar, nosso potencial terá condições de se realizar e se converter em desempenho.

Então, uma das formas de aumentar o desempenho é diminuir a interferência. Quanto mais a interferência diminui, maior fica o potencial disponível.

A interferência tem várias formas diferentes: medo de perder, medo de ganhar, medo de parecer um tolo, falta de confiança em si, tentar mais, querer ser perfeito, tentar impressionar, raiva e frustração, tédio, mente ocupada, e muito, muito mais.

Ok. Mas, na prática, o que podemos fazer para reduzir as interferências que roubam nosso potencial?

Eu fiz uma pesquisa em várias áreas da Psicologia e da Programação Neurolinguística, e descobri que há um modo muito eficaz para isso. É a concentração. Quando concentramos o foco de nossa atenção sobre o que estamos fazendo, nosso desempenho tende a maximizar, e nosso potencial encontra condições de realização.

Experimente eliminar tudo o que lhe dispersa a atenção. Concentre-se. Você verá que você consegue fazer bem o que se propõe.

Lembre-se disso: foco é o que faz o raio laser ser infinitamente mais poderoso que uma luz comum.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

28 de jul. de 2011

MEDO E LIDERANÇA COMBINAM?

ABRAHAM SHAPIRO

Um dos princípios do processo decisório é: “Na hora da decisão, ter medo equivale a falhar”. Se um líder toma “n” decisões por hora, medo e liderança não combinam.

Falemos de promoções de pessoas nas organizações. O medo impede o avanço de muitos colaboradores competentes quando convidados a cargos de liderança. Razões possíveis:

• Não se achar habilitado.

• Receio da exposição frente a colegas prolixos, de personalidade negativa, do tipo que nada fazem de bom e atuam na limitação dos que desejam fazer bem.

• Exemplos desastrosos de promoções anteriores malsucedidas de gente incompetente e mal avaliada.

Não há dúvida de que o medo é o “ator principal” no palco das incertezas deste potencial candidato.

Toda promoção requer um ótimo levantamento do perfil pessoal e das principais competências gerenciais dos candidatos envolvidos. Saber separar o mero temor da inépcia do candidato. E às vezes isso não basta. Muitos são os casos que requerem o envolvimento de uma consultoria competente.

Nesta hora, o líder maior – um diretor, por exemplo – deve entrar em ação e solicitar ao colaborador que não tema, mas tenha confiança. Conhecer o bom desempenho do candidato e seu perfil são ferramentas que comunicam segurança. Isto aumenta a capacidade de engajamento no plano, porém, não dispensa este líder da obrigação de fornecer apoio real e dar ao candidato o devido suporte para fazê-lo sentir-se bem ao assumir suas novas tarefas.

Ter medo é humano. Mesmo quando as intenções são boas, o temor parece vir anexo. Mas medo sem motivo ou desnecessário gera situações mentais que o justificam. É como se os impedimentos imaginários encontrasse no medo o duto propício para se concretizarem.

Não há dúvida da existência de um nível de medo ligado à sobrevivência do homem, especialmente quando as tarefas que executa envolvem perigo. Mas nas decisões de caráter analítico, medo atrapalha e limita a realização do potencial humano. Medo e liderança não combinam, por uma simples razão: qualquer líder não pode ficar paralisado. O medo paralisa. O medo é impotência. Um líder medroso é uma falsidade insustentável.
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27 de jul. de 2011

O SENHOR DE TODOS MERCADOS

ABRAHAM SHAPIRO

Você faz idéia de quanto o mundo mudou nos últimos 80 anos? O Marketing é um ótimo indicador.

Antes da Grande Depressão, na década de 30, os empresários diziam: “Faça uma ratoeira melhor e o mundo fará fila à sua porta para comprá-la”. Naquele tempo as empresas só se orientavam pela produção. Era produzir e vender.

O presidente de uma companhia tornou-se célebre quando disse: “Sabemos exatamente o que as pessoas querem: o nosso produto”.

As mercadorias eram vendidas por um preço determinado pela produção e pelo financeiro. Não existia preço de mercado. E sabe o que resultava disso? Eles vendiam tudo.

O automóvel era um produto que todo mundo queria ter um. Era empolgante. Os americanos compravam todas as unidades que a indústria produzia. Henry Ford, o primeiro magnata da indústria automobilística, entrou para a história ao dizer: “Nossos clientes podem ter um automóvel da cor que quiserem, desde que queiram o preto”. Dá para acreditar nisso?

Quando aconteceu a II Guerra Mundial, houve uma imensa escassez de produtos. Após 1946, as pessoas tinham medo enorme de que houvesse novos racionamentos. Elas começaram a comprar mais. Surgiram muitas variedades de produtos e, como resultado, nasceu a concorrência – que é a mãe da propaganda. Isso derrubou a arrogância das indústrias.

Hoje, a estratégia de qualquer empresa se orienta pelo mercado. Para sua informação, mercado é o resultado da oferta e procura de bens. Quando um produto possui oferta e procura, consideramos que existe mercado para este produto. Assim, merqueteiros, administradores, engenheiros, vendedores e toda sorte de profissionais se curvam hoje frente a este novo e poderoso dominador.

O nome da majestade? Cliente. É ele quem tem todo o poder. É ele quem, de fato, manda.
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26 de jul. de 2011

CONDUTA PROFISSIONAL E BRINCADEIRAS

ABRAHAM SHAPIRO

Um palhaço triste não atrai público ao circo.

Um juiz que piadista causa dúvidas sobre suas decisões.

O que constrói o valor de um profissional? Resposta: seu conhecimento e sua coerência com aquilo que sabe. Isto será visto através de seu comportamento em qualquer ocasião.

O adolescente e o jovem se projetam na sociedade em que vivem através da alegria e da irreverência. Mas continuar escandoalosamente alegre e irreverente por toda a vida é negativo, especialmente no exercício profissional, já que toda profissão tem como fundamento a postura séria e o foco naquilo que se faz.

Tenho visto gente ocupando cargos importantes de empresas comportar-se como  criança. Gasta tempo com brincadeira, envia e abre e-mails de piada no ambiente de trabalho, ignorando o código de conduta de sua instituição.

Porém, muito mais importante do que qualquer manual de procedimento de empresa é o modo particular de agir de cada um – a maneira própria e autêntica de se conduzir que o indivíduo carrega consigo por onde for.

Pessoas com desvios de conduta mostrarão necessidade de se autoafirmarem o tempo todo. Farão tudo para atrair atenção de colegas e vizinhos. Isto é mais visível em ambientes onde os funcionários trabalham em estações abertas, em contato direto com outros.

Uma empresa resolveu este problema através de um sistema de avaliação de desempenho. Eles avaliavam o comportamento, e depois compensavam ou puniam as pessoas. A ideia pode ser boa, apesar de difícil implantação. Mas eu não abro mão do velho e eficaz método de substituir rápida e sumariamente pessoas que apresentem atitudes desequilibradas ou exageradas. A razão é simples. É que, mesmo não sendo laranjas, elas podem acabar estragando todos à sua volta. E para mim isso basta para demiti-las.
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25 de jul. de 2011

VENÇA A BARREIRA DA INTOLERÂNCIA

ABRAHAM SHAPIRO

O garoto apanhou de uma vizinha. A mãe, furiosa, foi tirar satisfação:
- Por que a senhora bateu no meu filho?
A vizinha nervosa respondeu: 
- O que você queria? Ele me chamou de gorda!
E a mãe retrucou: 
- E a senhora se acha mais magra agora que bateu nele?

Intolerância é o comportamento de quem reprime o outro através da força só por ele discordar de sua atitude ou convicção.

Pense comigo: adianta alguma coisa ser intolerante? O que se ganha com a inflexibilidade? Todos nós acabamos descobrindo que a força é o meio menos viável para alcançar objetivos.

Um gestor que preste terá a capacidade de conduzir as opiniões divergentes até um denominador comum. Ele sabe como as pessoas à sua volta funcionam e, por isso, negocia para convergir.

Se for um líder, ele não violenta ninguém. Aliás, faz tudo para convencer sem usar energia física ou pressão moral. Ele sabe vender ideias. Sabe persuadir – convencer com suavidade.

Você é intolerante? Invista todos os seus recursos pessoais para converter esta fraqueza em maior flexibilidade através de compreensão.

A intolerância já produziu marcas tristes e profundas na humanidade, como preconceito, perseguição, disputa e destruições. O pior exemplo de intolerância foi o nazismo – uma terrível página da história.

Vai aqui a minha dica prática. Comece pensando que o maior beneficiado em ser tolerante é você mesmo. Se alguém pensa ou age diferente de você, e o seu sentimento desperta o ímpeto de usar força para convencê-lo, troque este impulso bruto por palavras brandas, porém inteligentes. Conseguindo isto ao menos uma vez, você verá que ganhou muito. E com um detalhe: inteligência também é uma modalidade de força – mas é força da sabedoria, força da alma. Muito em breve, você terá preferência por esta opção em tudo o que fizer.
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O FRUTO DE UM VERDADEIRO EXEMPLO

Artigo publicado no jornal FOLHA DE LONDRINA, em 25/07/2011, na coluna ABRAHAM SHAPIRO, em Empregos e Concursos

ABRAHAM SHAPIRO

A 2ª. Guerra Mundial produziu muitos heróis. Um deles foi o Comandante Butch O'Hare, piloto de caça, operando no porta-aviões norteamericano Lexington, no Pacífico Sul.

Certo dia, o seu esquadrão foi enviado a uma missão. Quando já voavam, ele notou pelo medidor de combustível que alguém havia esquecido de encher seu tanque. Não teria combustível suficiente para completar a missão.

O líder da equipe o instruiu a voltar ao porta-aviões. Relutante, ele saiu da formação e iniciou a volta. No trajeto viu algo que fez seu sangue gelar: um esquadrão de aviões japoneses voando na direção da frota americana.

Com os caças afastados da frota de navios, ela ficaria indefesa. Butch já não podia alcançar seu esquadrão e nem comunicar a frota sobre a aproximação do perigo. Só havia uma coisa a fazer – desviar os japoneneses de alguma maneira.

Esquecendo-se de sua segurança pessoal, ele mergulhou sobre os aviões. Seus canhões montados nas asas disparavam enquanto atacava um surpreso avião inimigo, e em seguida outro. Butch costurou dentro e fora da formação, agora rompida, e incendiou tantos aviões quanto possível, até que sua munição finalmente acabou. Ainda assim, ele continuou o ataque mergulhando na direção dos aviões, tentando destruir e danificá-los, tornando-os impróprios para voar.

Finalmente, o exasperado esquadrão japonês partiu em outra direção. Aliviado, Butch O'Hare e seu avião danificado se dirigiram ao porta-aviões. Chegando lá, informou seus superiores sobre o acontecido. O filme da máquina fotográfica montada no avião comprovou os detalhes da história, mostrando a extensão da ousadia de Butch. Na realidade, ele tinha destruído cinco aeronaves inimigas.

Isto ocorreu em 20 de fevereiro de 1942. Por aquela ação Butch se tornou o primeiro Ás da Marinha Americana na 2ª Guerra e o primeiro Aviador Naval a receber a Medalha Congressional de Honra.

No ano seguinte, Butch morreu em combate aéreo com 29 anos de idade. Sua cidade natal não permitiria que sua memória desaparecesse. E hoje, o Aeroporto O'Hare, o principal de Chicago, tem esse nome em tributo à coragem deste grande homem. Se porventura você passar no O'Hare International, vá ao Museu comemorativo e visite sua estátua e Medalha de Honra. Fica entre os Terminais 1 e 2.

Mas sabe quem realmente era Butch O'Hare? Era o filho de “Easy Eddie” – o advogado de Al Capone, cuja história contamos nesta coluna na semana passada (leia clicando aqui).

A lição? Somos um espelho para nossos filhos – o exemplo para todos os que lideramos e influenciamos.
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22 de jul. de 2011

SEGUNDA E TERCEIRA OPINIÕES

ABRAHAM SHAPIRO

O eletricista de manutenção do hospital chega à UTI, olha para os pacientes ligados a diversos aparelhos e diz em voz alta: “Atenção, pessoal. Estou aqui para trocar um fusível do painel elétrico. Encham o pulmão de oxigênio e prendam a respiração. Prometo não levar mais de um minuto para religar a energia”.

Se isso acontecesse, o tal eletricista com certeza acabaria preso. Mas há uma lição importante por trás dessa simples anedota. Nem sempre é possível usar a mesma solução para diferentes problemas.

Todos nós temos a tendência de pensar que o que é bom para isso, também o será para aquilo. Se aqui funciona, lá também deverá funcionar. Talvez daí venha o péssimo hábito da automedicação ou de receitar um remedinho para alguém que descreva sentir a mesma dor que um dia sentimos.

Em negócios, ter consciência de espaço e tempo é imprescindível. Nenhum problema pode ser resolvido sem que a toda a estrutura da empresa seja levada em consideração. E não é por ter funcionado na empresa A que um determinado modelo será bom para a empresa B. Cada caso é um caso. Sempre.

Nos negócios e na vida comprar-se aos outros pode ser um erro incorrigível. O correto é entender como é o seu próprio negócio e suas potencialidades – refiro-me a quando crescer, como abordar melhor o mercado, como fidelizar ou resgatar clientes etc.

Se você se julga limitado para chegar a estas análises, contrate profissionais que o ajudem – uma consultoria, por exemplo.

Pense e responda: se um médico lhe dissesse que você sofre de um mal incurável, o que faria? Tenho certeza que buscaria uma segunda opinião, não? Ora, se é assim com coisas ruins – como uma grave doença, D-us nos livre – mais ainda devemos buscar segundas e terceiras opiniões para coisas boas – como os assuntos da empresa.
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21 de jul. de 2011

A CORRETA ANÁLISE DOS PROBLEMAS DA EMPRESA

ABRAHAM SHAPIRO

O gerente comercial de um atacadista estava preocupado com a queda nas vendas de sua empresa. Decidiu-se por uma campanha: dar uma TV de plasma de 50 polegadas para o vendedor que realizasse 25% mais vendas que a sua meta no trimestre. Três meses se passaram e os vendedores mal conseguiram atingir a meta.

O que deu errado? Essa história lhe parece familiar?

Vamos entender. Comecemos do fato de que uma empresa é formada por várias áreas. Todas trabalham por um objetivo comum. O gerente que é realmente capacitado saberá que o seu setor depende de todos os demais, e que a empresa – como um todo – disputa seu espaço de mercado ao lado de muitas outras.

Se ele consegue entender e enxergar isto, ele possui um atributo especial que se chama Visão Sistêmica.

Um médico pratica a visão sistêmica quando pede exames para descobrir a origem de uma simples dor de barriga de seu paciente. Ele irá analisar o funcionamento de todo o corpo do cliente e só depois fará a indicação do remédio correto. Este procedimento é muito mais inteligente do que fazer tentativas com vários medicamentos até conseguir o resultado desejado. O que você acha?

O erro daquele gerente da empresa atacadista advinha de sua falta de visão sistêmica. Ele acreditava que a equipe venderia mais apenas pelo prêmio oferecido – o que não é verdade. Se quisesse obter sucesso, ele devia antes analisar o mercado, a concorrência, o comportamento atual dos clientes e até a existência de possíveis problemas internos à equipe. Só então é que seria possível determinar a solução ideal ao problema.

Estratégia de vendas que preste só pode ser engenhada mediante o conhecimento detalhado de como funcionam os elementos internos e externos à empresa.

Um gestor de verdade sempre será aquele que consegue olhar para as partes sem jamais perder a visão do todo.
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20 de jul. de 2011

PREÇO OU VALOR... QUAL A MELHOR ESTRATÉGIA?

ABRAHAM SHAPIRO

Preço é, certamente, um dos aspectos que o cliente leva em conta na hora de fazer suas compras. Mas reduzir preços para atrair clientes não é a melhor estratégia. Nem a mais importante.

Em vendas há dois modos de competir: tendo o menor preço ou criando o melhor valor.

Supermercados e postos de combustíveis acham que só podem competir com preço. Estão errados. Poderiam explorar outras vantagens como localização, serviços ou variedade de produtos. Infelizmente, não entendem ou não acreditam nisso.

Uma guerra de preços é uma guerra sem fim. Você baixa o preço, o concorrente se iguala ao seu ou abaixa mais. Você reduz de novo, e ele, outra vez. Essa “guerra fria” prossegue até um dos dois perceber que não tem mais lucro ou quebrar de vez.

O consumidor se acostuma com preço baixo. Ele detesta quando a guerra para e os preços normalizam.

Criar valor para o cliente é a melhor de todas alternativas. Do que se trata? Ser mais rápido. Facilitar o negócio. Criar uma experiência maravilhosa de consumo. Proporcionar condições para que o cliente goste e prefira negociar com você... Em resumo, criar valor é resolver os problemas do cliente de um modo tal que ninguém se iguale a você em proporcionar satisfação. É um estado da arte!

Valor é uma percepção subjetiva. Esta percepção pode ser desenvolvida. Não é apenas saber o que ele quer ou necessita. Você é quem ajuda o cliente a “ver” o que há de valor em seu produto ou serviço. Assim que ele vir e sentir por si, ele estará disposto a pagar por isso.

Um consumidor é diferente do outro. Este paga para ter as coisas prontas rapidamente. Aquele não paga um centavo sequer. Saiba, então, quem é o seu cliente, e onde ele se encontra. Nem todos têm a mesma predisposição.

Caso não se convença dessa ideia, tente refletir na seguinte situação: você procuraria o cirurgião mais barato da cidade se precisasse de uma cirurgia? Se lhe causa algum impacto pensar nisso, parta deste pensamento para entender o diferencial que o seu negócio precisa ter para que o cliente pague por ele o quanto vale.
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19 de jul. de 2011

É MAIS NO CORAÇÃO DO QUE NO BOLSO

ABRAHAM SHAPIRO

“O que eu devo fazer para vender mais?” – perguntou-me o dono da loja bem localizada que via seu vizinho aparentemente mais fraco ser a preferência da maior parte do publico comprador.

Eu pesquisei. Trouxe a ele uma resposta. Acho que ele não gostou. Eu disse: “Vender mais? Sua salvação está atrás do balcão. E se chama ‘atendimento’”. Mostrei que os funcionários trabalhavam de má vontade e tratavam as pessoas de modo rude.

Cada cliente de hoje quer ser tratado como um ser singular. Foi-se o tempo em que bastava expor a mercadoria e as pessoas compravam. Quase todos comerciantes ainda fazem isso. E para piorar, os preços quando não  iguais, são bem parecidos. Assim, se o cliente não vir  algum diferencial de destaque  que transforme a venda numa grande conquista, ele quererá a mercadoria de graça.

Eu temo que isto signifique que talvez tenhamos de reaprender como fazer negócios!

Em primeira instância, o consumidor deseja comprar os benefícios reais que o produto lhe proporciona. Ocorre que, além dos benefícios, ele mantêm uma expectativa de caráter emocional que, não existindo, ele buscará em outros lugares, pré disposto a pagar por isso.

Há dois anos, uma famosa rede de joalherias lançou um brinco com fecho de brilhante. Imagine que jóia maravilhosa! Custa uma pequena fortuna. Os profissionais de marketing da empresa predisseram tratar-se de um grande erro estratégico, e que o investimento seria um fiasco. Resultado: o produto tornou-se campeão de vendas desde o dia em que foi às vitrines.

Observe a crescente demanda de sapatos de R$ 9 mil o par, e de bolsas de R$ 20 mil. Este mercado é polpudo. Quando analisado, mostra que não é composto só de consumidores da classe A como seria óbvio pensar.

Existem novas motivações nas necessidades de compra. As pessoas pensam: “Eu sou importante. Logo,  mereço um tratamento à altura de um ser especial”.

Portanto, pense bem antes de julgar que preço baixo é o que atrai compradores. Atrairá, sim, se a sua mercadoria é commodity, ou se os seus funcionários são trogloditas.

Vencer a concorrência hoje em dia é uma ciência que tem mais a ver com o prazer que o cliente sente no coração do que com a dor que se imagina que ele teria no bolso.
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18 de jul. de 2011

UM MODO ÚNICO DE ENSINAR

Artigo publicado no jornal FOLHA DE LONDRINA, em 18/07/2011, na coluna ABRAHAM SHAPIRO, em Empregos e Concursos

ABRAHAM SHAPIRO

Al Capone foi um homem que chegou virtualmente a possuir Chicago, nos Estados Unidos. Não como herói, mas como bandido. Inundou a cidade com contrabando, prostituição e assassinatos. Seu advogado tinha o apelido de "Easy Eddie" e era um exímio profissional, especialmente por ter mantido Capone longe da cadeia por muito tempo.

Para mostrar apreço, Capone lhe pagava não só com muito dinheiro, mas com vantagens especiais. Eddie e a família moravam em uma mansão super protegida que ocupava um quarteirão inteiro de Chicago. Vivia a vida das altas rodas sociais sem qualquer preocupação com as atrocidades à sua volta. No entanto, tinha um ponto fraco: o filho a quem amava imensamente. Provia ao jovem o melhor de tudo: roupas, carros e escola. E, apesar do seu envolvimento com o crime, Eddie tentou ensinar ao filho o que era certo e errado, pois desejava que fosse um homem melhor do que ele. Mesmo assim, com tanta riqueza e influência, havia duas coisas que estava impossibilitado de dar: um bom nome e exemplos.

Certo dia, Easy Eddie chegou à mais difícil conclusão de sua vida: corrigir os erros que tinha cometido. Decidiu que iria às autoridades e contaria a verdade sobre Al Capone. Pretendia, deste modo, limpar o seu nome manchado e, assim, oferecer ao filho algo íntegro de que se orgulhar. Ele testemunharia contra a quadrilha de Capone mesmo sabendo do preço que teria de pagar. E foi o que fez.

Poucos meses depois, a vida de Easy Eddie terminou em um tiroteio. A seus olhos, contudo, ele havia dado ao filho o maior presente que podia oferecer: um exemplo. Em seus bolsos a polícia encontrou um crucifixo e um poema recortado de uma revista.

O poema dizia: "A vida é um relógio que recebe corda apenas uma vez. Nenhum homem tem o poder de decidir quando os ponteiros pararão – se mais cedo ou mais tarde. ‘Agora’ é o único tempo que você possui. Viva, ame e trabalhe com vontade. Não ponha esperança alguma no tempo, pois, a qualquer instante, o relógio da vida poderá parar".

Como pai, mãe, líder, gestor de uma empresa ou simples profissional, pense numa frase que poderá mudar o seu jeito de viver: “Eu jamais consegui ensinar as lições que achei importantes a meus filhos, mas eu os vi fazendo tudo o que eles me viram fazer”.
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15 de jul. de 2011

A MEMÓRIA EM FAVOR DOS NEGÓCIOS

ABRAHAM SHAPIRO

Dois pesquisadores americanos fizeram uma importante experiência. Reuniram pessoas em um cinema e exibiram uma seqüência de filmes que continham fatos enganosos. Um deles mostrava o coelho Pernalonga posando em fotos montadas com turistas na Disneylândia. Ao final da exibição, quase um terço dessas pessoas achavam que o filme era real. O problema é que  o Pernalonga é um personagem criado pela Warner Brothers -  concorrente frontal da Disney. Ele jamais seria visto na Disneyworld.

O ser humano tem uma facilidade incrível de criar memórias falsas. Ilusão é uma das principais características do homem, acredito que seja uma herança recebida de Adão e Eva no episódio do fruto proibido.

Observe que os idosos geralmente falam do passado como um tempo em que tudo era perfeito e bom. Você acredita mesmo que seus avós amarravam cachorro com lingüiça? O que se passa com os idosos  é que eles apagam da memória tudo o que lhes parece ruim algum tempo depois de terem vivido aquilo. Só fica o que eles mais gostaram, admiraram e lhes fez bem.

A pesquisa feita pelos americanos comprova que as pessoas não questionam e nem checam informações. Quando gostam, simplesmente creem. Há gente que acredita em novelas da tevê a tal ponto que agridem artistas que fazem papel de vilão quando saem às ruas!

Haverá algum modo positivo como possamos utilizar esta experiência? Tenho uma sugestão lucrativa para os seus negócios. Relembre clientes inativos sobre como foi bom para eles e para você fazerem negócio juntos. Faça-os recordar das coisas boas que vocês proporcionaram mutuamente, dos benefícios e vantagens concretos dessas transações.

Os políticos se aproveitam disto. Quando  falam  com insistência sobre o que fizeram de bom no passado – mesmo que  mentira – eles demonstram saber como a nossa memória funciona mal.

Tenho certeza que em sua carteira de clientes existem vários que continuam consumindo, mudaram-se para a concorrência e  você nem saiba as reais razões disso. “Quem não é visto, não é lembrado”. E em negócios, quem não é lembrado, está morto ou “nas últimas”.
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14 de jul. de 2011

MAS QUAL É O COMBINADO?

ABRAHAM SHAPIRO

Um cliente zangado escreveu um e-mail para o diretor presidente de uma empresa queixando-se do péssimo serviço que recebeu quando solicitou a troca de um produto defeituoso. O presidente distribui  o e-mail a três departamentos.

O gerente de qualidade disse: “Estou com problemas. Minha função é garantir serviços e produtos de alta qualidade. Com este e-mail o presidente está pensando que eu ‘pisei na bola’”.

O Gerente de produção pensou: “Um cliente entre os dois mil que atendemos no mês passado reclamou. Os outros 99,9% não queixaram de nada. Minha equipe é um sucesso!”

O Gerente comercial, por sua vez, analisou: “Este cliente tem uma conta importante conosco. Espero que gerente de produção dê a devida atenção a este caso. Esse pessoal da qualidade não “se emenda”mesmo.”

Três gerentes.  Todos deviam se envolver diretamente no problema. Mas estão iludidos com suas visões individuais. Pensam apenas na culpa dos outros, e em livrar sua própria pele.

Não é preciso conhecer marketing ou psicologia para saber que há problemas sérios nesta empresa.

O cliente só está satisfeito quando  seu pedido é entregue conforme os atributos, vantagens e benefícios que lhe foram prometidos... e ao tempo acordado. É imprescindível. Qualidade aquém do esperado e/ou atrasos na entrega afetam  o valor e  o conceito do produto. Vira desgaste.

O que fazer? Se neste exemplo você é o cliente, não durma no ponto. Chame os seus fornecedores à mesa de negociação e exponha suas necessidades e expectativas reais em relação a qualidade e prazos de entrega. Se eles se enquadrarem, redija um contrato - imponha condições e penalidades para as situações que causarem perdas. Se  não têm como lhe atender, troque de fornecedor. Seja pragmático. Se você não cuidar da sua pele, quem cuidará?

Se no exemplo deste e-mail você é o fornecedor, chegou a a hora de fazer uma avaliação crítica dos processos internos de sua empresa. Adote correções urgentes. Ajuste  suas vendas e atendimento à verdade. Envolva todos os colaboradores, e seja honesto. Se a  empresa só consegue produzir e entregar X produtos, vender acima disso e não cumprir o prometido é o caminho mais rápido e fácil para a destruição. Ouça a voz da sabedoria de  alguém que já disse há muito tempo antes de mim: “Tratado não é caro”... Jamais!
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13 de jul. de 2011

O VALOR DE UM PRODUTO OU SERVIÇO

ABRAHAM SHAPIRO

Poucas empresas, hoje, trabalham com estoque de insumos e matéria prima. Isto é conveniente em um cenário de economia estável. O risco deste procedimento está na dependência da pontualidade dos fornecedores. E  fornecedor pontual hoje em dia parece  mais raro do que cabeça de bacalhau.

Mas  não importa. Há um  princípio básico da compra e venda. E ele reza: “Produto vendido deve ser entregue conforme o pedido”. “Conforme o pedido”, aqui, é uma expressão que rege não apenas o compromisso entre as partes, mas é a base sobre a qual, na ótica do marketing, acabará conceituando o produto em si. É grave. E não  só. O cumprimento do pedido determinará também o valor do produto negociado.

Vamos entender. Um buquê de rosas que tenha sido encomendado numa floricultura por um homem  a fim de presentear sua esposa na data de aniversário de casamento, não terá significado algum e nenhum valor se entregue no dia seguinte ao combinado. As conseqüências deste atraso, em especial, podem ser até dramáticas e acabar em divórcio.

O valor de um produto ou serviço é uma percepção subjetiva -  depende da visão de cada pessoa. As flores do nosso exemplo, se entregues conforme o pedido, terão muito valor. Este valor é alto porque a percepção do cliente acompanha as  expectativas inicialmente depositadas no pedido Para ele, o fator “tempo” está incluído na definição, isto é, no conceito deste produto – as flores. Um atraso da floricultura  – mesmo que justificável – irá potencializar um prejuízo na ótica do cliente - de cunho emocional. Por mais lindas que sejam, as flores valerão nada no dia seguinte.

Fixe na sua mente a lição básica: a percepção do cliente influencia o valor e o conceito do produto que você lhe oferece. Não julgue os sentimentos das pessoas pelos seus. Isto também vale em marketing e vendas. Não acredite que o cliente  aceitará as suas desculpas de atraso ou de falhas na qualidade. Ele sempre tem um julgamento próprio que irá determinar os próximos negócios. Ele  segue sempre suas necessidades, seus planos e situações momentâneas de desconforto. É ele quem está pagando... e como diz um velho ditado: “Quem paga manda”.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

12 de jul. de 2011

COMPETÊNCIA x AR CONDICIONADO

ABRAHAM SHAPIRO

Ele é gerente de RH de uma grande indústria. Trabalha numa sala da matriz, e seu currículo é supimpa. Tem auxiliares e ajudantes.

Uma das filiais precisou de urgente aumento do quadro de funcionários. O tempo já estava longo demais sem uma solução ao problema. Questionado, nosso gerente explicou que havia destacado seu melhor assistente a ir até a filial, e que este havia constatado estar tudo bem no processo de atração de candidatos.

A seu ver, o problema era, mesmo, em razão do apagão da mão-de-obra local. Foi quando o diretor questionou: “E você esteve lá para averiguar?” A resposta foi: “blá blá, blé blé, bli bli”. Nada com nada.

Por que as pessoas acham mais bonito construírem uma "desculpa" em vez de ir direto ao ponto com um sim ou não?

Os livros propõem que o RH vivencie o negócio da empresa. É obrigatório que pelo menos o gerente experimente as situações próprias do segmento em que a empresa atua, pois, na condição de gestor, as decisões que envolvem "gente" são de sua responsabilidade. Ele cuida das pessoas assim como o gerente de fábrica cuida da produção. Ele está aí para descobrir de que modo as pessoas darão de si na medida requerida pela empresa.

Como o RH terá visão clara dos funcionários que ele administra? Não será sentado numa sala, cercado de auxiliares.

Desgraçadamente, porém, é isso o que ocorre em muitas empresas. O gestor deduz saber coisas que deviam ser averiguadas e vividas em campo, sentado no ar condicionado.

Quando nosso gerente deslocou-se até a filial descobriu que uma grande construtora remunerava novos contratados com um piso salarial superior ao oferecido por sua empresa. Retornou à matriz, expôs o problema ao diretor e ambos decidiram melhorar as condições. O problema foi resolvido.

Competência é função da atitude. Competência depende de tirar o traseiro da cadeira e suar. Intuição, informe telefônico, experiências de currículo e envio de assistentes é tão bom quanto chá de camomila para curar tumor no estômago.

O negócio é ir a campo, e parar de intuir!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

11 de jul. de 2011

OPORTUNIDADES

Artigo publicado no jornal FOLHA DE LONDRINA, em 11/07/2011, na coluna ABRAHAM SHAPIRO, em Empregos e Concursos

ABRAHAM SHAPIRO

Nem sempre elas advêm da sorte. Nem sempre são um milagre, herança ou privilégio especial. Faz sentido desejar encontrá-las e até contar com a fé para isso. Mas quem tem olhos para ver, sabe que oportunidades estão disponíveis para muitos – senão para todos – em todo tempo e lugar.

Há quem as trate como sementes. Plantam-nas e se esforçam a cultivá-las até que produzam frutos. Então colhem, e saboreiam o resultado de seu trabalho.

Há quem as despreze. Talvez por ser trabalhoso cuidá-las. Talvez por acharem que lucro que é lucro tem que ser imediato.

Alguns tomam as oportunidades para si, tiram o melhor proveito, e prosperam.

Outros as menosprezam, e prosseguem pela vida reclamando de que foram injustiçados.

Quem jamais teve um colega de escola que vivia “duro”, e hoje está bem de vida? O que explica isso? Oportunidades que você não teve, e ele sim? Conseguir enxergar as oportunidades é a diferença entre o sucesso e o fracasso.

- “Como pode ser?” – diz o investidor revoltado. “Eu passava por aquele terreno há tanto tempo e nunca observei que a região seria de imensa valorização!”

- “Por que não esperei dois anos mais para vender o sítio?” – diz o herdeiro. “Hoje vale cinco vezes mais!”

Se você procurar, encontrará algo em casa que use velcro. Esta é uma invenção sensacional, de 1941, criada por um curioso engenheiro suiço. Observando carrapixos que grudavam na sua roupa e no pêlo de seu cão nas caminhadas pelo campo, ele entendeu a potente aderência que o vegetal tinha nos tecidos. Desenvolveu um produto para unir materiais de forma reversível, e daí nasceu a Velcro S.A, uma empresa que fez dele um verdadeiro milionário. Para muitos o carrapixo é só um incômodo. Não para aquele engenheiro. Ele pensou de modo útil sobre algo que esteve lá para todos, igualmente. Sorte? Não. Visão!

Em inglês há um interessante jogo de palavras: OPPORTUNITYISNOWHERE. É possível extrair duas frases dessa sopa de letras. Uma é: OPPORTUNITY IS NOWHERE – Oportunidade está longe. E a outra: OPPORTUNITY IS NOW HERE – Oportunidade está aqui agora. São as mesmas letras, mas com sentidos opostos. Depende de como se lê.

É assim com qualquer oportunidade. Depende de ver, depende de enxergar, e depois, da atitude em relação a ela!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

10 de jul. de 2011

CONFLITOS SOCIETÁRIOS DESTROEM EMPRESAS E PATRIMÔNIOS

Renato Bernhoeft

O complexo mundo das relações societárias é um tema que não tem ganhado a merecida atenção por parte de estudiosos e do mundo acadêmico. Na qualidade de um consultor, pude constatar que a destruição de empresas e patrimônios tem como causa principal, em 70% dos casos, os conflitos familiares ou societários não tratados ou resolvidos de forma preventiva.

Nessa fase de euforia com a estabilidade da economia brasileira, podemos observar este fenômeno se repetindo em dois grandes conglomerados: um

do segmento varejista e uma empreiteira. Em ambos os casos são grupos empresariais que apresentam uma história de sucesso e crescimento constante. Até porque demonstraram, ao longo do tempo, uma capacidade empresarial e de gestão bem acima da média.

A questão que surge agora é bem mais complexa, pois envolve nuances de ordem emocional. Basta verificar que os argumentos dos envolvidos dizem respeito a sentimentos e ressentimentos. Ou seja, sensações, em sua maioria negativas, que não foram discutidas ao longo do tempo.

Construir e manter uma sociedade envolve três dimensões fundamentais: confiança, dinheiro e poder.

Quando qualquer uma delas é abalada, a sociedade estará fortemente comprometida. A palavra que melhor pode descrever os compromissos que envolvem esse tipo de relação é "cumplicidade".

Isso significa total transparência, fidelidade, compartilhamento de valores e ética entre outros. Caso contrário, a sociedade vai começar a se fragilizar.

Para muitos que comparam uma sociedade com um casamento ou uma amizade, diria que estes possuem os ingredientes da tolerância, perdão e eventual atratividade. Variáveis que não se aplicam a uma sociedade. Nela, existe ainda a questão do dinheiro ou do poder. Embora algumas vezes elas possam estar associadas, cada uma possui características e importância distintas.

O dinheiro jamais pode ser visto apenas na perspectiva do ganho. Sua análise exige um olhar mais profundo sobre o significado e a forma como cada parte se relaciona com ele.

Já o poder envolve as vaidades, o brilho, a visibilidade e a imagem frente a terceiros. Essa variável é de maior risco nas sociedades entre pessoas muito "autocentradas", com um ego acima da média.

Um erro bastante comum entre empreendedores ou empresários que se associam é dar prioridade às questões estratégicas e operacionais. Esquecem-se, ou não dão importância, ao relacionamento na qualidade de sócios. Ele exige tanto ou mais cuidado do que apenas as empresas e seu funcionamento.

Quando falamos na estrutura das relações societárias, é importante ressaltar que nenhum modelo tem garantias que lhe permita durar para sempre. Ou seja, as razões que levaram pessoas ou organizações a julgar conveniente uma união em algum momento se esgotam.

Caso esse modelo não seja revisto ou renovado, o risco para o surgimento de conflitos se acentua -especialmente quando o modelo original se esgotou.

Apesar de todos os acordos, protocolos e documentos formais serem importantes, eles não instrumentalizam a delicada dinâmica, que é própria de qualquer sociedade.

Na maioria das vezes, esses conflitos têm servido mais como forma de enriquecimento dos contratados para defender as partes envolvidas. Até porque, nessa altura dos acontecimentos, a sociedade estará destruindo valor -tanto o tangível como o intangível - bem como a relação de confiança, e só restam acusações mútuas.
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Renato Bernhoeft é fundador e presidente do conselho de sócios da höft consultoria societária.

COMO ATINGIR SUCESSO EM CAMPANHAS DE E-MAIL MARKETING

Base de Contatos, Layout, Texto de Vendas, Newsletter para construir um relacionamento comercial com o potencial cliente, periodicidade de disparos, servidor SMTP escolhido, preparação da equipe para atender a nova demanda. 7 Preciosos Passos para obter sucesso em Campanhas de E-mail Marketing.

Mara Marinho

Ao planejarmos uma campanha de e-mail marketing, em geral o foco inicial concentra-se na quantidade de destinatários, afinal, o principal objetivo de qualquer ação de marketing é: Audiência e Conversão em Vendas. É grande também a atenção dada à mensagem a ser enviada. Mas muitas vezes, esquecemos que o e-mail marketing deve ultrapassar a redação e a criação de um layout. Há uma série de aspectos a serem observados para que nosso objetivo maior seja atingido: Alcançar nosso público alvo, oferecendo-o algo de valor, consequentemente, converter a mensagem em venda.

Para criarmos uma campanha digital verdadeiramente eficaz, precisamos nos atentar a todo um processo de trabalho que vai além dos itens citados acima. Somente assim, tornaremos nossos esforços bem sucedidos. E a 1º questão que se deve ser observada é: O material será efetivamente visualizado pelo destinatário? Essa resposta depende de algumas variáveis e são essas variáveis que trataremos a seguir.

É decepcionante criar um belo layout, passar dias na elaboração da redação da mensagem, elaborar promoções para atrair mais possíveis clientes, se preparar para atender a nova demanda que será criada em razão da ação de marketing, e como resultado de tudo isso: Não aparece demanda alguma. O que aconteceu? Em geral o responsável pelo insucesso numa campanha de e-mail marketing quase sempre é apenas um: Base de Contatos. Sim, todos nós conhecemos o ditado popular "Nunca diga nunca", mas se tratando de e-mail marketing a premissa é simples: Nunca compre listas de e-mails para enviar suas campanhas. Essas listas servem apenas para descobrirmos o quão e-mails inválidos existem no mundo e ainda nos decepcionarmos com o ínfimo, quando não nulo resultado gerado. Ok, já conhecemos o vilão então que é o mocinho? Base de Contatos Própria e Segmentada. Esse é o caminho para o 1º passo em direção ao Sucesso em sua(s) campanha(s) de e-mail marketing. E falando em 'passo' Vamos a eles, aos 7 passos:

01) CRIE VOCÊ MESMO SUA BASE SEGMENTADA DE CONTATOS.

POR QUE? Os contatos existentes nesta base sim, serão seus contatos com grandes chances de se tornarem clientes, ou quando já são, fidelizá-los. Podem não ser muitos, mas são de Real Qualidade e você irá se surpreender com a taxa de retorno desse grupo de contatos.

COMO? Ofereça gratuitamente algo que tenha relevância aos interesses dos visitantes do seu site. Ex: Tem um site de maquiagem: Ofereça tutoriais de Dicas e Truques de Make-up ou Looks para diferentes ocasiões. Tem um site de Móveis e Decorações: Ofereça tutoriais de Dicas de Decoração ou Decisões inteligentes de decoração para cada tipo de ambiente, enfim... São infinitas as formas de você oferecer algo relevante e de valor agregado aos seus visitantes, estreitando assim a relação entre sua empresa e ele. Pois Lembre-se: A mesma pessoa que visitou seu site, já visitou ou irá visitar vários outros. Ele ainda irá se decidir entre você e seus concorrentes, Faça a Diferença!

02) TRABALHE SUA BASE DE CONTATOS.

POR QUE? Até mesmo na internet que tudo funciona de forma extremamente dinâmica e rápida, os padrões de consumo permanecem os mesmos e um deles é que o potencial cliente quer atenção, segurança, qualidade, atendimento especializado e gentil. Obviamente para oferecer os brindes acima, você deverá ter uma página em seu site que solicita o nome e e-mail do seu visitante, arquive-o em uma base de dados para que a partir daí você possa dar início ao relacionamento comercial de vocês.

COMO? Envie Newsletters de Relacionamento a essa base de dados. Pergunte ao seu visitante se gostou do brinde, o que achou, pois a opinião dele é muito importante para sua empresa, pois será usada para melhorar cada vez mais seus produtos/serviços, etc. Com isso você criou um relacionamento estreito entre sua empresa e o potencial cliente. Ao se decidir pela compra, se ele gostou do seu produto/serviço, preço e atendimento, por mais que tenha visitado vários outros sites, é do seu que ele lembrará. Assim como quando você decidir enviar sua campanha de e-mail marketing, essa base de dados que já possui um relacionamento com sua empresa, estará totalmente receptivo às suas promoções, informativos e ofertas.

03) MARQUE PRESENÇA, MAS NÃO EXAGERE.

POR QUE? Ninguém gosta de ser abordado com freqüência. Newsletter na medida certa é uma arma poderosíssima de fidelização de cliente, tal como conquista de potenciais clientes. Mas na medida errada, o resultado é inverso.

COMO? Além de sua(s) campanha(s) de e-mail marketing, crie e deixe guardado redações de relacionamento comercial para usar com sua base de dados. Mas atenção: Envie no máximo 2 mensagens por mês para seus contatos. Essa quantidade é mais do que suficiente para sua empresa ser lembrada como uma empresa séria e atenciosa. Ser tachado de chato e inconveniente não é bom para ninguém ou empresa alguma.

04) CRIE UMA CAMPANHA DE LAYOUT LIMPO, FUNCIONAL E REDAÇÃO OBJETIVA

POR QUE? Gastar tempo elaborando o layout e redação é de extrema importância para o sucesso de sua campanha. Utilize layots sóbrios e bonitos. Muitos sistemas de envio de e-mail marketing já oferecem o serviço de layouts pré-prontos o que pode facilitar seu trabalho. Sempre que possível evite imagens, elas deixam seu e-mail pesado e pior que isso: Em tempos de vírus e tantas mensagens maliciosas, o destinatário poderá terá medo de visualizá-la. Quando não puder evitar, hospede sua imagem num servidor externo e apenas faça referência à ela no código HTML de sua campanha. Em sua redação de vendas, seja claro e objetivo. Dificilmente o destinatário tem paciência de ler longos textos e de difícil compreensão. É importante ressaltar também que provedor não vê layout, mas sim códigos HTML. Se isso não for bem trabalhado, a entrega pode ser comprometida por conta da dificuldade na visualização da mensagem. Portanto, nessa etapa, é fundamental dar especial atenção ao desenvolvimento tecnológico.

COMO? Se sua empresa não possui um designer/editor que possa criar um layout exclusivo, Use e abuse dos modelos pré-prontos dos sistemas de envio de e-mail marketing. Hospede as imagens em seu próprio site, se não souber, pergunte à empresa responsável por seu servidor SMTP se oferece esse serviço. E atente às primeiras linhas de seu texto de vendas, elas são determinantes para o destinatário decidir se continuará lendo ou não sua mensagem.

05) ENVIE SUA(S) CAMPANHA(S) DE MANEIRA PROFISSIONAL

POR QUE? Desprender tempo e dedicação num projeto de campanha de e-mail marketing e no final ter um resultado fraco ou nulo é como morrer na praia. Softwares que prometem envio de milhares de e-mails sem estarem interligados a um Servidor SMTP não funcionam. Esses softwares Auto-SMTP não são capazes de oferecer as autenticações que os provedores destinatários exigem para o recebimento da mensagem e o que ocorre é: O retorno de um grande percentual de sua lista mesmo ela sendo válida, o que certamente prejudicará a eficácia de sua campanha.

COMO? Contrate empresas sérias de servidores SMTP, seja dedicado ou semi-dedicado (depende do porte de sua base de dados e quantidade de disparos). Servidores SMTP que utilizam todas as autenticações necessárias à efetiva entrega da mensagem ao destinatário, aliados à tecnologia de IP's roteáveis e que garantem que seus IP's fiquem fora que blacklists são os ideais para enviar suas campanhas com seriedade, eficiência e profissionalismo. Ad8SYS oferece o serviço de servidor SMTP com as funcionalidades descritas. E lembrar sempre do quão necessário é integrar as boas práticas de e-mail marketing e usabilidade a esse processo. Otimizar imagens, criar textos atrativos, verificar a diagramação e encontrar o equilíbrio ideal entre texto, imagem, valor agregado da redação de venda em relação à lista de contatos.

06) MANTENHA UMA PERIDIOCIDADE EM SUA(S) CAMPANHA(S)

POR QUE? É comprovado que o visitante/internauta se decide pela compra após o 5º, 6º ou 7º contato com a empresa e seu produto/serviço. Lembre-se: É um visitante do seu site, que pode continuar sua pesquisa na net e se decidir pela concorrência. Se você seguiu os passos acima e criou um relacionamento com esse visitante, as chances são grandes dele se decidir por sua empresa. Mas não adianta apenas 1 (UM) contato. Assim como o internauta se sente seguro para decidir pela compra somente após diversas pesquisas na internet, em relação ao e-mail marketing o processo é parecido. O seu potencial cliente precisa sentir a presença de sua empresa, precisa saber que há disponível o produto/serviço tal como atendentes especializados, atenciosos e gentis para recebê-lo.

COMO? Envie mensagens de relacionamento ou sua campanha de venda de 1 a (no máximo) 2 vezes ao mês durante cinco meses consecutivos. Assim sua marca/produto/serviço é fixado na memória do potencial cliente, aumentando e muito as chances de conversão em vendas e até mesmo indicações. Lembre-se: Pessoas bem atendidas recomendam seu produto/serviço a diversos conhecidos e familiares.

07) ESTEJA BEM PREPARADO PARA DAR O RETORNO E ATENDER A NOVA DEMANDA

POR QUE? De nada adianta todo o trabalho acima se o potencial cliente se decidir pela compra em sua empresa e a mesma não se encontra com uma equipe bem preparada ou estoque abastecido para atender a esses novos clientes que DEVEM ficar satisfeitos para que voltem e indiquem.

COMO? Claro que seria leviano realizar provisões extremamente otimistas e se preparar (financeiramente falando ou seja, estoque) de acordo com essas provisões. Mas ter uma equipe bem preparada e bem informada do texto de vendas para melhor atender o potencial cliente, assim como a empresa estar preparada e possuir poder de compra rápido para ser capaz de cumprir prazos de entrega é o sétimo e ultimo passo, porém não menos importante. Pois se nesse momento o cliente não se sentir satisfeito, todos os seus esforços terão sido em vão. Já que conquistar novos clientes, muitas empresas conquistam. Manter seus clientes satisfeitos e ainda ganhar indicações é o diferencial de empresas realmente eficazes e certamente o objetivo (a alcançar ou a manter) de toda empresa séria e que visa o sucesso a médio e longo prazo.

8 de jul. de 2011

A EMPRESA TAMBÉM ACOSTUMA

ABRAHAM SHAPIRO

O meio influencia as pessoas. É por esta razão que adotamos medidas restritivas na educação de nossos filhos.

Aristóteles dizia que nossas ações viram hábitos, os hábitos viram nosso caráter e o caráter se transforma em nosso destino. As pessoas se acostumam com o bem e com o mal. O negativo torna-se vício, assim como fazer coisas erradas.

O que antes o fulano rejeitava, já não o faz hoje. Virou coisa normal. Mas ontem ele podia evitar. Agora enraizou. Mudar este hábito exigirá dele a energia de uma bomba atômica.

Com empresas também é assim. Isso é o que explica a perda de mercado mesmo frente a oportunidades gigantes e chances incríveis de crescimento. Maus hábitos fazem um negócio evaporar como o éter. Os sintomas principais? Indiferença com planejamento e estratégia, e perda do interesse em satisfazer clientes.

Durante a crise de 2009, os negócios de uma média empresa passavam por apertos. Realizaram um investimento importante na implantação de uma central de pesquisa de satisfação de seus clientes. O direcionamento técnico e comercial que conseguiram promoveu evolução na qualidade do produto e na estratégia de comunicação. Os resultados foram imediatos.

Assim que os negócios melhoraram e o caixa fortaleceu a pesquisa passou a segundo plano. Atrasos, perda na qualidade dos produtos e a crescente detração de clientes no mercado não importavam mais. Os indicadores caíam vertiginosamente semana a semana. Mas todos só olhavam para o crescimento quantitativo das vendas. Questionado a respeito, o diretor declarou: “Não se preocupe. O mercado compra de tudo. É só produzir”.

Você se assusta, caro ouvinte? Isto não é só possível, como acontece mais que o contrário. A explicação? Hábitos. Assim como as pessoas perdem a sensibilidade por força de vícios, as empresas se autodestróem, se perdem e caminham para a demolição mesmo quando os números emitem sinais de prosperidade. Sabe por quê? Não é função de força ou fraqueza aparente. É mais oculto. É mais interior. É, antes de tudo, questão de caráter das pessoas que a dirigem.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

7 de jul. de 2011

COMO ADVERTIR E ELOGIAR

ABRAHAM SHAPIRO

Ao chegar àquela empresa, percebi que as pessoas pareciam inibidas demais na presença de um dos sócios. Ele era prolixo. Com voz alta e forte, gritava o tempo todo. Notei que usava expressões grosseiras demonstrando certo prazer em dizer: “Eu corto a cabeça de fulano...”, “Comigo sicrano não tem vez...”.

Dias depois, um de seus subordinados disse algo que fez-me entender exatamente o que se passava. “Senhor Shapiro, nessa empresa a autoestima dos funcionários é inversamente proporcional ao tempo de serviço. Quanto mais se trabalha aqui, menos autoestima se tem”. Eles viviam literalmente no inferno com aquele chefe.

Isto não é liderança. Isto não é gestão, nem comando. Dale Carnegie diz: “Quem quer tirar mel não chuta a colméia”.

Um gestor deve ter a capacidade de manifestar real estima pelos esforços e conquistas de seus subordinados. Isto envolve tanto o elogio quanto a repreensão. Através de uma atitude amistosa, tolerante e sincera, ele deve demonstrar sua avaliação sobre a execução das tarefas e comportamentos dos membros de sua equipe.

Em qualquer situação de advertência ou repreensão preserve a autoestima do subordinado. O objetivo de uma advertência ou elogio é o aperfeiçoamento do desempenho ou conduta, e jamais o desabafo do gestor. Nunca se deve instilar raiva ou outra emoção.

Desenvolva a capacidade de elogiar em igual proporção à de repreender. Eu aconselho que, caso você aprecia advertir, ame elogiar; e não espere um fato bombástico para fazê-lo.

Há poucos, dias vivi uma experiência interessante. Era a primeira vez que eu voava por aquela companhia aérea. Quando sentei em minha poltrona, a aeromoça falou no auto falante: “Nossa empresa tem três grandes diferenciais: nossas poltronas são mais confortáveis, o espaço entre os assentos é maior e, por respeito a você, fazemos questão de ser pontuais”. Faltavam cinco minutos para o horário da decolagem. Na hora exata registrada na passagem a aeronave começou a se movimentar. Acho que não teria observado aqueles benefícios se a aeromoça não os tivesse anunciado. Ouvi-los despertou a minha atenção.

O que as pessoas têm de positivo é como os benefícios de um produto: um facho de luz sobre eles ajudará  que sejam vistos.

Conheça suficientemente as pessoas à sua volta. Saiba o que elas têm de bom. Reconheça verbalmente estes pontos. Saliente-os. Não polarize sua visão para defeitos e falhas somente.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

OS PRINCÍPIOS DO RECONHECIMENTO


Liderar é importante, mas gerir é fundamental. Conheça os princípios que podem ajudar a conquistar colaboradores e transformar um grupo de trabalho numa verdadeira e autêntica equipe.


ABRAHAM SHAPIRO

Em todo o tempo e lugar, o que se espera de um gestor é atitude. Sua função pode ser resumida em duas palavras: “fazer acontecer”. 
Os cursos e textos sobre liderança divulgados com crescente frequência teorizam sobre virtudes e traços que confundem muitos gestores. Motivados pelo desejo de ser o que não são, desaprendem o gerenciamento mínimo que exercem, e se frustram por não alcançar o sonho muitas vezes dispensável e utópico da liderança. Situações simples e fáceis que se fariam com certa tranquilidade tornam-se complexas e impraticáveis em função disso.
Um exemplo é o reconhecimento.
Um gestor deve ter a capacidade de manifestar real estima pelos esforços e conquistas de seus subordinados. Isto envolve tanto o elogio quanto a repreensão. Através de uma atitude amistosa, tolerante e sincera, ele deve demonstrar sua avaliação sobre a execução das tarefas e comportamentos dos membros de sua equipe.
Como elogiar? Como advertir pessoas?
Alguns princípios norteiam estas práticas do gerenciamento.
Princípio número um. O objetivo de uma advertência ou elogio é o aperfeiçoamento do desempenho ou conduta do subordinado, e jamais o desabafo do gestor. Nunca se deve instilar raiva ou outra emoção nesse momento. É necessário, sim, manifestar verbalmente o sentimento que a atitude elogiada ou repreendida gerou no gestor, especialmente quando ele a presencia. Por exemplo: “Marta, quero falar-lhe sobre o atendimento que você acaba de dar a nosso cliente ao telefone. Fiquei desapontado com o modo como você elevou a voz. Esta não é nossa prática. Você foi treinada para superar situações de crise e sei que é competente o bastante para dar o tratamento que estabelecemos como padrão a qualquer cliente  da empresa. Gostaria de vê-la aplicando nossas regras, porque tenho interesse no seu sucesso pessoal e profissional”. 
Princípio número dois. Ofereça apoio. No exemplo citado anteriormente, o gestor poderia completar a repreensão dizendo: “Estarei sempre a seu dispor quando algum cliente for grosseiro. Nestes casos, antes de perder a calma, peça desculpas e diga que é regra da empresa encaminhar as situações críticas a seu superior. Eu estarei à mão para lhe dar cobertura. Conte comigo para lhe ajudar até que tenha autocontrole suficiente para finalizar sozinha”.
Princípio número três. Em qualquer situação de advertência ou repreeensão preserve a autoestima do subordinado.
Quando comecei a ministrar consultoria àquela pequena empresa, o objetivo de minha contratação era organizar o organograma das várias áreas a fim de realizar investimentos que a fizessem crescer e conquistar maior fatia de mercado. De cara, percebi que as pessoas pareciam inibidas demais na presença de um dos sócios. Ele era prolixo. Com voz alta e forte gritava o tempo todo. Percebi que ele usava expressões grosseiras demonstrando certo prazer em dizer coisas como: “Eu corto a cabeça de fulano...”, “Eu não perdoo, eu mato...”, “Comigo sicrano não tem vez, não...”.
Dias depois, um dos membros do grupo de trabalho daquele diretor revelou-me algo que me fez entender exatamente o que se passava ali e, provavelmente, era o maior obstáculo para o crescimento da empresa em seus objetivos: “Senhor Shapiro, nessa empresa a autoestima dos funcionários é inversamente proporcional ao tempo de serviço. Quanto mais se trabalha, menos autoestima se tem. Isto aqui é o inferno para mim e muitos de meus colegas”. 
Isto não é liderança. Isto não é gestão, muito menos comando. Dale Carnegie diz em um de seus livros: “Quem quer mel não chuta a colméia”.
Princípio número quatro. Dependendo da gravidade da situação ou do estado emocional da pessoa a ser repreendida fracione a advertência pesada em dez ou cem partes mais leves. Conduza a repreensão com tranquilidade e paz, em doses que não causem colapso ou a perda psicológica do colaborador.
Princípio número cinco. Seja claro. Nunca opte pela fala “indireta”. Desenvolva a capacidade de resumir para si a advertência antes de ministrá-la em uma ou duas palavras a fim de compreender objetivamente o que será tratado no momento de transmiti-la ao subordinado.
Princípio número seis. Desenvolva a capacidade de elogiar em igual proporção à de repreender. Se você aprecia advertir, então ame elogiar. E não espere um fato bombástico para fazê-lo. Faça-o sempre que possível.
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Os alunos de uma turma do colégio promoveram um reencontro vinte anos depois de formados. Vários deles se inscreveram para um breve discurso e compartilhar experiências de vida. Para surpresa de todos, o mais calado e tímido foi o primeiro. Ele começou lembrando-se do professor Jonas. Emocionou-se quando citou um episódio pessoal vivido com o professor. Tirou sua carteira do bolso e sacou de dentro um papel amassado e amarelo. Disse que todos os dias de sua vida se recordava das palavras nele escritas pelo mestre que ressaltavam duas de suas qualidades pessoais que ninguém jamais havia reparado. “Foi graças a elas que tive força para vencer minha introversão. Sou imobiliarista e dependo da boa comunicação para conquistar negócios. Sempre que me deparei com minhas dificuldades pessoais, li este bilhete e senti coragem para  superar as limitações que me barravam”. Houve um silêncio geral entre os colegas, e em seguida,  vários outros abriram suas carteiras e retiraram papeizinhos parecidos. Quase todos tinham recebido algo de valor pessoal do mesmo mestre. Ele sabia ver e comunicar as boas qualidades que cada um possuia. Vinte anos depois, todos mostravam-se positivamente marcados e influenciados por esta capacidade particular.
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Em marketing, diz-se que uma marca é a reputação que permanece depois das experiências reais de consumo. Há poucos dias vivi algo interessante. Era a primeira vez que eu voava por aquela companhia aérea. Quando sentei em minha poltrona, ouvi a aeromoça no auto falante dizendo: “Nossa empresa oferece três grandes diferenciais em relação a todas as demais: nossas poltronas são mais confortáveis, o espaço entre os assentos é maior e, por respeito a você, fazemos questão de ser pontuais”.  O conforto era inegável. Nada igual em voos domésticos. Quanto à pontualidade, faltavam sete minutos para o horário de decolagem. Quando olhei no relógio, a aeronava começou a se movimentar – no horário exato registrado na passagem. Como bom brasileiro, estranhei.  O ponto a que desejo chegar é que não sei se teria observado aqueles diferenciais se a aeromoça não os tivesse anunciado. Após ouvi-los, minha atenção despertou. Em seguida, eu passei a apreciá-los como benefícios verdadeiros. Dias depois, eu recomendava a empresa a meus amigos.
Mais do que uma tática de marketing, o que as pessoas têm de positivo é como os benefícios de um produto: um foco de luz ajuda a mostrá-los mais e melhor.
Conheça suficientemente as pessoas à sua volta. Ajude-as a vencer suas imperfeições. Mas Saiba o que elas têm de bom e exalte. Reconheça publicamente esses pontos. Mostre que você os enxerga. Saliente. Não polarize sua visão para defeitos e falhas somente.  Conviver é, acima de qualquer outro conceito, ver o lado bom e brilhante da vida dos demais de modo superior àss sombras, tropeços e fracassos que eles deem ou possam dar.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de gestores e líderes. Sua filosofia de trabalho é a simplicidade. shapiro@shapiro.com.br

6 de jul. de 2011

JULGAMENTOS SOBRE PESSOAS

ABRAHAM SHAPIRO

Quando o gestor anunciou a promoção do colaborador, um boato surgiu sobre as falhas e defeitos do funcionário promovido. Diziam ser ele incompetente, oportunista e mau caráter. A coisa fermentou a tal ponto  que o sujeito não suportou a maledicência e acabou se demitindo.

Os malefícios da fofoca são um problema de natureza moral.

Faço questão de salientar a você, caro leitor, a necessidade de que tome cuidado com todo e qualquer julgamento sobre pessoas emitidos na sua empresa. O que mais acontece nessas circunstâncias é que, por trás daquilo que se chama “perfil pessoal”, existem pesos e medidas cuja motivação está na inveja, na concorrência e na injustiça. Tudo isso muito camuflado. Se o chefe não tiver discernimento e calma, poderá sofrer influência negativa e tomar decisões a partir de manobras de gente maldosa e dissimulada.

Há um perigo em assumir o julgamento e a opinião de terceiros sem que se tenha conhecimento e um relacionamento direto com as pessoas. Antes de tomar para si qualquer ponto como verdadeiro, você deve ter questionado  o padrão moral de quem o emitiu. Será este o padrão que você deseja adotar no direcionamento das suas decisões?

As pessoas mostram sua verdadeira face tanto em momentos armados, assim como nos de descontração. Nas crises e apertos, elas mostram “quem” e “o que” são. Quando se sentem livres e prósperas também. Um gestor de qualidade não se deixará influenciar por traços aparentes. Ele buscará observar o que está oculto no caráter de quem o rodeia e fará uso do que observar como pesos importantes na consideração daquilo que estas pessoas fizerem.

Na condição de gestor de uma área ou de toda a empresa, faz parte de suas competências pessoais e gerenciais conhecer o mais perfeitamente possível as fontes que você toma para construir suas decisões. Não tenha pressa em valorizar informações de terceiros sobre pessoas. Seria péssimo colocar em risco  a sua reputação por conta de uma influência errada, movida por má fé ou desejo de manipulação.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

5 de jul. de 2011

ONDE QUASE TODOS TROPEÇAM

ABRAHAM SHAPIRO

A raça humana tem aprendido muito no decorrer dos últimos sessenta séculos. Mas ainda não sabemos como viver nossa vida.

Coloque vinte pessoas em um sala. É muito provável que haverá uma concordância unânime sobre temas como o meio ambiente, os direitos humanos, a igualdade, a paz mundial e outros. Deixe-as agora sair da sala para lidarem com suas próprias vidas e você verá vinte opiniões diferentes sobre o significado de todas aquelas coisas e como devem ser aplicadas.

Ao lutar com as alternativas diárias que se nos apresentam, os próprios temas com os quais concordamos tornam-se a base para opiniões conflitantes e ações a respeito de tudo. A confusão vai desde perfil racial e controle do meio ambiente até educação religiosa nas escolas, e praticamente todos os assuntos com os quais nos confrontamos.

Idéias e princípios não são suficientes. Eles só definem o quadro geral. Mas poucos conflitos são sobre o quadro geral. A maioria das discórdias e dilemas são principalmente sobre "como", "quando" e "onde". Não basta saber o que é correto. Precisamos ter o conhecimento mais profundo possível para entendermos suas variações, nuances, sutilezas e parcialidades.

Na empresa este é um problema sério. Você sabe que precisa ter uma loja para atender o mercado através do varejo. Mas quando implanta esta loja, você se perde nas mínimas coisas, nos detalhes, e o projeto naufraga.

É a mesma diferença que há entre alguém nos mostrar a foto de uma linda pessoa e ser casado com ela por vinte anos. No primeiro caso, tenho um rosto e um nome: se eu encontrar aquela pessoa na rua, saberia quem ela é. Mas não saberia como é o seu gosto por café, nem o tamanho de seus sapatos, ou se ela ronca enquanto dorme. Não saberia como ela sorri ao ser elogiada ou como reage quando é ofendida.

Não basta saber que algo é bom ou ruim parcialmente. Precisamos dos detalhes. Nossos grandes problemas nunca estão em O QUE FAZEMOS, mas em COMO FAZEMOS. Esta é a pequena pedra em que quase todos tropeças.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

4 de jul. de 2011

FIRMEZA ESTÚPIDA

Artigo publicado no jornal FOLHA DE LONDRINA, em 04/07/2011, na coluna ABRAHAM SHAPIRO, em Empregos e Concursos

ABRAHAM SHAPIRO

Perseverantes? Obstinados? Teimosos? O que de fato somos em nossas convicções?

Lembro-me do Felipão, técnico da seleção brasileira. Apesar das pressões da mídia e de quase toda a população a que convocasse Romário para o time, não cedeu em momento algum. Mas trouxe a Copa. Fez do Brasil pentacampeão.

Antes da conquista, chamavam-no de chucro, teimoso e doido. Após a Copa, os detratores de antes o veneravam como ser sagrado. Qual seria o fim da história se o Brasil perdesse? O resultado mudou a visão de todos.

Fatos similares estão na biografia dos grandes gênios, artistas e líderes. Thomas Edison, o inventor, tinha o desejo de iluminar o mundo. Foi chamado de maluco. Para inventar a lâmpada fez tantas tentativas malsucedidas que seu caso tornou-se menção honrosa em todas as palestras de motivação que se fazem debaixo do sol. É porque ele conseguiu.

Perseverante? Teimoso? Qual a diferença?

Perseverante é quem procura conservar-se constante e firme, sem mudar de intento, movido por uma convicção lógica e provável. O teimoso também insiste. Mas em vez de convicção, ele mantém uma birra. A linha de separação é fina demais.

Existe um momento em que podemos deixar de ser perseverantes e passarmos a teimosos. Dependerá da “jornada” até o resultado. O teimoso persiste em erros. Ele terá justificativas para manter-se neles ainda que tragam prejuízos. Ele crê em si, e só em si. Ele resiste às evidências de seus equívocos porque habita no território das ilusões.

Uma ilustração. Dois homens sentados em um morro assistem ao pôr do sol no horizonte quando de repente veem um animal a certa distância. Sem saberem exatamente que bicho é, um deles vira-se e diz: “Veja que urubu imponente!” O outro, contrapondo-se, diz: "Está louco? Não é um urubu. É um coelho".

Após discussão em que cada um defende sua tese, os dois têm uma ideia que acabará definitivamente com a discórdia: dar um tiro para o alto. Se o animal voar, trata-se de um urubu; se correr, será um coelho. O primeiro toma a iniciativa e dispara a arma. O animal sai voando.

Sentindo-se vitorioso, volta-se para o amigo e pergunta: “E então? O que diz agora?” E o outro, surpreso, responde: “Incrível! É a primeira vez que vejo um coelho voar!!!”

Moral: Prova alguma e ciência nenhuma mudarão a opinião do teimoso.

Com você, caro leitor ou leitora, partilho uma das lições que orientam minha vida: “A mente é como um paraquedas: só funciona se abrir”.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

1 de jul. de 2011

ESFORÇO E MÉRITO

ABRAHAM SHAPIRO

Quem, obcecado, corre atrás de algo que deseja, acabará vendo-o fugir de si mais veloz do que o persegue. Dificilmente o alcançará. É como o dito popular: “Quanto mais eu corro atrás da fortuna, mais ela foge de mim”.

Qual postura adotar ante  nossos desejos e buscas?

O primeiro passo correto é adequar-se às exigências mínimas. Isto nos dignifica. Como? Buscando a máxima qualificação possível. Você quer ser gerente? Estude, aprenda, treine, lance-se, faça acontecer. Você nunca será amanhã o que não estiver se esforçando para ser hoje. Quanto mais esforço investir em alcançar este mérito, mais autoconfiança terá e mais força para lutar.

Segundo passo: ao mesmo tempo em que lutar com suas próprias forças para fazer crescer a autoconfiança e o autorespeito, é preciso confiar na Providência Divina. Ela opera em nosso favor. Disse um sábio: “A quem deseja elevar-se, as portas se abrirão. A quem rebaixar-se, ser-lhe-á facilitado”. Traduzindo: os Céus nos ajudam permitindo o que lutamos para conseguir – seja a elevação, seja a baixeza.

Terceito ponto: não fique olhando para as suas falhas ou defeitos. Não pense em suas limitações quando busca uma meta. Todos erramos. Alvos não atingidos estão na vida de todos os humanos. Identificá-los e superá-los é tarefa a ser desempenhada sempre ao final dos ciclos, quando paramos para o balanço dos sucessos e fracassos daquela jornada. Isto é saudável pois coloca-nos na correta perspectiva de quem somos e de nosso papel na retificação do mundo. Já, deixar nossos erros à vista o tempo todo é nocivo. Eles se transformam em gigantes intransponíveis, e nos impedem de ir adiante, dissipando energia útil.

Cem por cento merecedores jamais seremos. O esforço apenas nos põe em um patamar bem superior ao simples e tosco status de “esperar cair do céu”.

Conheci alguém que frente a qualquer avaliação dizia: “Sou falho. Falta muito para eu fazê-lo bem!”. E minha resposta: “Lá vem você com história de falhas. Nunca seremos perfeitos nesta vida, mas caminhamos na direção o tempo todo. O que lhe falta é qualificação adequada. Você consegue isto com treinamento e dedicação”. Em uma só palavra: esforço!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473