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Este é um assunto de grande importância no relacionamento com clientes. Foi-me apresentado pela gerente comercial da Labor Trabalho Temporário, de Londrina, Luciana Genta Cordioli, estudiosa de assuntos relacionados à venda e negócios. O problema, em si, é antigo, mas recebe novas abordagens, incluindo esta terminologia de origem inglesa.
ABRAHAM SHAPIRO
Desistência de clientes por um produto ou serviço é denominada Churn, em inglês. Isso deixou de ser um termo do Marketing e virou necessidade estratégica de qualquer empresa.
É preocupante! As taxas de abandono dispararam. Os níveis são alarmantes em todos os setores. Já não importa a atividade ou o tamanho da empresa, a desistência afeta a todas. E a maioria não sabe ainda como atuar diante de um fenômeno que compromete frontalmente os lucros.
Uma pesquisa feita pela Group 1 Software entre dirigentes de Marketing das mil principais empresas da Inglaterra revela que a perda de clientes está se transformando num quebra cabeças para as empresas naquele país. Em geral, a taxa de Churn que estava em 17% em 2003, alcançou 20% em 2005 como média de todos os setores. E continua aumentando. A telefonia móvel é o pior setor, com um índice de perdas de 33%.
Nada está a salvo. Mas poucos reagem corretamente a este mal. Numerosas empresas optam por assumir taxas de abandono de forma natural, redobrando os esforços de captação. Essa postura é tão inadmissível quanto absurda.
Despesas de visita e atração de novos clientes estão cada vez mais altas. Novos clientes são importantes, sim. Porém, é mais fácil e rentável reter um cliente do que captar um novo. O lucro da empresa é sustentado pelas vendas feitas aos mesmos clientes, os fidelizados, que antigamente eram chamados de fregueses. Se for necessário viver sempre de novos clientes, a empresa quebra. Haja esforço e recursos para buscar e atrair sempre quem ainda não compra de nós.
Sejamos práticos. É preciso focar a estratégia de vendas prioritariamente sobre aqueles clientes que já estão em carteira. A regra é: garantir a satisfação do cliente e depois transformá-lo em freguês. O passo seguinte consiste em dedicar 20% do tempo a buscar novos clientes potenciais. Trabalhe assim, e você terá uma vantagem enorme sobre toda a concorrência.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
ABRAHAM SHAPIRO
Na cidade de Sant Antoni de Portmany, em Ibiza, na Espanha há um estranho monumento em homenagem à descoberta da América por Colombo, o navegador do século XV. É um ovo de galinha enorme. Trata-se do famoso Ovo de Colombo. Você já deve ter ouvido esta metáfora.
Há uma história interessante que nos faz entender a origem desta expressão.
Contam que certa ocasião, Cristóvão Colombo foi convidado para um banquete. Nesta festa, um dos presentes, enciumado com o glamour de Colombo, fez a ele a seguinte pergunta:
- "Se você não tivesse descoberto a América, por acaso não existem outros homens na Espanha que poderiam fazê-lo?"
Colombo então, longe de se exaltar, não respondeu diretamente à pergunta, mas, de súbito, levantou-se e propôs um desafio aos presentes. Pegou um ovo de galinha e propôs a todos os que ali estavam colocar o dito ovo em pé, sobre uma das extremidades. O desafio foi bem aceito. Todos ficaram excitados por ganhar de Colombo. Após algum tempo em que ninguém conseguiu sucesso, Colombo solenemente pediu sua vez. Pegou o ovo e deu sutis batidas contra a mesa até que a casca levemente se quebrasse embaixo, e com esse achatamento, foi simples colocá-lo de pé.
O homem que havia dirigido injúrias ao navegador, exclamou, então:
- "Assim qualquer um pode fazê-lo!"
E Colombo retrucou:
- "Você tem razão. Qualquer um! Mas 'qualquer um' a quem ocorresse a inteligência de fazê-lo".
E acrescentou: - "Uma vez que eu mostrei o caminho ao Novo Mundo, ‘qualquer um’ poderá segui-lo, sim. Mas cabe lembrar que ‘alguém’ teve antes de ter a idéia. E ‘alguém’ depois teve que decidir-se colocá-la em prática".
Aí está a famosa história do Ovo de Colombo. Soluções aparentemente simples ou óbvias, precisaram de alguém que tivesse de pensá-las algum dia. E também precisaram de alguém que as implementassem. Depois destas duas etapas difíceis é que tais coisas se tornaram tão naturais aos olhos de todos a ponto de se dizer a respeito delas: “Era isso? Qualquer um poderia tê-lo feito!”.
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O artigo abaixo é da coluna Profissão Atitude, publicada às segundas-feiras no JL - Jornal de Londrina. Interessados em remeter feedbacks à redação, faça-o através do e-mail leitorjl@jornaldelondrina.com.br
ABRAHAM SHAPIRO especial para o JL - Jornal de Londrina, publicado nesta data
Há cinco meses, promovi um workshop com a proposta de resolver um sério problema dos profissionais de vendas. Muitos deles vivem um desconforto quando se defrontam com novos clientes ou entram em negociações. Mesmo os mais experientes ficam ansiosos e perdem o autocontrole ou o domínio da situação. O evento oferecia soluções práticas.
Naquela ocasião, contratamos uma profissional de telemarketing para falar com os RH´s das empresas a quem anteriormente havíamos enviado folders informativos. Ela perguntava sobre a necessidade e interesse dos vendedores participarem do evento. Algumas das respostas que foram dadas entraram para uma galeria de preciosidades verbais que iniciamos naquela ocasião. Confira: “Desculpe, nossa empresa não tem problemas de venda”, “Vender não é o foco da nossa companhia”. Estas duas refletem a média das declarações. Certa vez, um diretor de indústria desabafou comigo: “Não entendo a guerra no Oriente Médio e nem as mudanças climáticas do planeta. Mas difícil mesmo é entender a cabeça de alguns RH´s”. Conheço muitos profissionais de alto nível em Recursos Humanos. Mas lamentavelmente há um pelotão preocupante de idiotas fazendo pose de gestores. E o pior, ganhando como gestores. Prestação de serviços é atualmente a maior inspiração com que os colaboradores de qualquer empresa devem motivar-se. Faz nascer o espírito de cooperação, une as diferenças, gera sinergia, garante resultados. Atendimento e prestação de serviços são os maiores atributos de um RH que preste. Dele é que se supõe partir o exemplo através do qual todos os demais farão reflexo interna e externamente à empresa. Seus integrantes, portanto, devem ser sensíveis e hábeis em detectar necessidades dos trabalhadores que gerenciam. Devem ser maduros e aptos a contribuir nas decisões de negócios da empresa com visão sistêmica de causa e efeito destas decisões. Como vai o RH de sua empresa? Há um líder encabeçando-o? Ou será um tolo – ou tola – capaz de dar outra resposta daquelas? Talvez bem intencionado, sim, mas não despreze as chances dele lançar “fogo amigo” e causar estragos a qualquer instante. Quantas oportunidades, aliás, já não devem ter passado bem perto de você, e acabaram rejeitadas por alguém que, sem a menor ideia dos objetivos primários do seu negócio, confessou algo parecido com: “Não é o foco da nossa empresa”? Culpa do sistema? Tantas faculdades tomando alunos como professores! Não é para menos! Seja prudente. Certifique-se de quais sejam os verdadeiros “recursos” de que o seu RH tem cuidado! Avalie. Não se deixe convencer de nada sem um diagnóstico especializado. Atenha-se à realidade e abra os olhos. Qualquer sintoma desprezível poderá esconder grave doença à avaliação acurada! Cuide bem das pessoas. Delas é que depende a sua vitória. Ou a sua derrota. ______________________
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Um dos atributos mais importantes das relações humanas, difícil de se ganhar, facílimo de se perder. Exige cuidado.
ABRAHAM SHAPIRO
Credibilidade. É a característica da pessoa em quem se pode acreditar; que é confiável.
Sem credibilidade nós não somos aceitos em lugar algum, e em nenhuma situação. Um casamento não se sustenta sem credibilidade – não se mantêm clientes, funcionários não prosperam, não se obtém crédito ou empréstimos, tudo pode sofrer muito por falta de credibilidade.
Como obter credibilidade e fazer que as pessoas creiam em nós e nos serviços que prestamos?
Não é coisa que se consiga de um instante para outro. Leva tempo. É lento. Exige paciência. É uma conquista. Não depende só de propaganda, mas de atitudes corretas e confiáveis. Não basta sair falando que se é de confiança. Desenvolve-se minuto a minuto, dia após dia, consumindo meses, anos, às vezes décadas inteiras. Só se alcança credibilidade através de atitudes repetidas e constantes de lisura e transparência, sem nunca parar.
Dizer a verdade tem a ver diretamente com credibilidade. Mas isso é difícil! O Dr House - o médico da série americana - diz que todos mentem - "Everybody lies!". São quase infinitas as ocasiões em que o mais fácil é mentir. Isto causa a sensação de que estaremos protegendo algo ou a nossa própria pele. O problema é que toda mentira vem à luz, um dia. E quando isso acontece, o que se perde? A credibilidade.
Mesmo que doa; mesmo que transpareça uma desvantagem temporária, verdade é a única garantia de conforto e paz no longo prazo.
Aliás, este é o aspecto mais esquisito da credibilidade: leva-se uma vida inteira para conquistá-la, mas poucos segundos para perdê-la. E daí? Nada mais resta. Quem a perde tem de se esforçar cem ou mil vezes mais para reconquistá-la, correndo o trágico risco de não mais conseguir. ______________________
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Propaganda é o grande conjunto de comunicação do qual a publicidade é um subconjunto de caráter iminentemente comercial. Saiba aqui as diferenças e também como fazer parte da APP LONDRINA - Associação dos Profissionais da Propaganda.
ABRAHAM SHAPIRO
Propaganda ou publicidade? É meio confuso.
Publicidade é toda propaganda de cunho comercial – uma comunicação de caráter persuasivo que defende os interesses econômicos de uma empresa.
A propaganda tem um significado mais amplo. Refere-se a qualquer tipo de comunicação, como por exemplo, as campanhas eleitorais, no campo político.
A propaganda é uma atividade muito antiga. Arqueólogos encontraram uma tabuleta em argila com inscrições babilônicas com mais de 2.500 anos anunciando a venda de gado e alimentos. No entanto, foi só após a Revolução Francesa, em 1789, que a publicidade iniciou a trajetória que a atrouxe ao seu estágio atual.
No início do século XX, técnicas de propaganda foram cientificamente aplicadas durante a Primeira Guerra Mundial pelo jornalista Walter Lippman e o psicólogo Edward Bernays, sobrinho de Sigmund Freud. Estes dois foram contratados pelo presidente dos Estados Unidos de então, Woodrow Wilson, para influenciar a opinião pública a respeito da guerra contra a Alemanha. O sucesso foi grande. Desde então, todas as atividades humanas se beneficiam com o uso da publicidade.
É importante saber que existe uma entidade madura e responsável que se dedica à valorização dos profissionais dos negócios da área da comunicação. Refiro-me à Associação dos Profissionais de Propaganda, a APP Londrina, que congrega pessoal de agências, veículos de mídia, estudantes, prestadores de serviços e profissionais independentes, num trabalho intenso e valioso.
Entre os objetivos da APP, proporcionar conhecimento ao setor, promover a ética e boas práticas do mercado e contribuir com o desenvolvimento sócio-econômico regional são alguns dos que merecem ser mencionados com destaque.
Você pode fazer parte deste projeto. Acesse o site e você encontrará todas as informações, incluindo o fone para contato. O endereço é www.applondrina.com.br
Já no dia 10 de março próximo, a APP promove uma super palestra com o especialista em branding Ricardo Guimarães. Participe!
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ABRAHAM SHAPIRO
Comprei uma calça no valor de R$ 158,00. Eu desejava pagar em dinheiro. Perguntei ao atendente se ele podia arredondar para R$ 150,00. Ele respondeu: “Não posso. Este já é o preço à vista”.
Não consigo entender. Por quê os comerciantes, em geral, insistem em desfazer dos clientes que pagam em dinheiro? Digo desfazer pois é exatamente isso que sinto. Acho um desaforo não oferecer nenhum agrado para quem paga uma compra em dinheiro vivo.
Receber o valor da mercadoria no ato da venda é um benefício imenso ao comerciante. Uma venda por cartão de crédito, cheque pré-datado, carnê, etc, representa um custo adicional para o comerciante. Sempre. Ou custo de antecipação do valor, ou custo de espera. Nestes casos, não parece mais vantajoso ter o valor da mercadoria em caixa no instante em que a venda se realiza?
Assim que o rapaz informou-me que não daria desconto algum, eu perguntei se poderia comprar por cartão de crédito. “Sim”, ele disse, “em até três vezes”. "Obrigado" - respondi. "Esta é a minha opção". Paguei o valor em três parcelas, no cartão.
Meu dinheiro só aparecerá integralmente naquela loja daqui 90 dias. E se ele quiser antecipar o valor total da compra, terá de pagar taxas de juro e mais custos administrativos.
Fico pensando: não quiseram me conceder 3% de desconto e pagam um monte de grana para a administradora do cartão de crédito? Por que será? Burrice? Ou prazer em não agradar clientes? Estará aí uma explicação para a imensa dificuldade de fidelização de clientes no varejo em geral?
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Somos um país necessitado de trabalho e ação. Feriados são importantes, mas é preciso equilíbrio. Chegou a hora da sociedade repensar o calendário de trabalho a fim de que a economia não seja prejudicada pelo excesso de fins de semana prolongados.
ABRAHAM SHAPIRO especial para o JL - Jornal de Londrina, publicado nesta data
Quarta-feira de cinzas. 16 hs. Meu celular toca: “Sr Shapiro, o José Roberto da empresa XY deseja falar-lhe”. É a secretária. O Zé Roberto quer discutir uma proposta que encaminhei em 20 de dezembro passado. Ele tenta impor a data final de negociação para a próxima sexta-feira. Sou direto: “Dois meses aí e só hoje você se pronuncia? Em uma palavra, Zé: ‘im-possível’ ”. Ele se explica: “Shapiro, do Natal ao Carnaval nada acontece neste país. É o Brasil”.
Natal, Ano Novo e praia com a família somam dezoito merecidos dias de recesso. Vinte, no máximo. Mas uma crença errada sobre o carnaval invalida os trinta ou quarenta dias que seguem a estes. Por outro lado, quem trabalha duro nesse período e toma decisões que darão tom ao resto do ano sabe que são dias preciosos. Na prática, a festa só faz sentido real em algumas capitais e cidades turísticas. Por aqui é um espetáculo de televisão, mais uma oportunidade de viagem de fim de semana prolongado para quem tem recursos e uma séria tentação de fazer dívidas e gastar o que não se tem, para os desprevenidos.
A segunda e terça de Carnaval não são feriados nacionais. São “pontos facultativos”. A dispensa do trabalho depende de acordo entre empresa e empregados. Feriados nacionais são os dias 1º de janeiro, 21 de abril, 1º de maio, 7 de setembro, 12 de outubro, 2 de novembro, 15 de novembro e 25 de dezembro. A culpa disso não é do Zé. É de um pressuposto que poucos questionam. Muitos, aliás, querem até ganhar com isso.
Há senadores e deputados querendo aumentar os feriados. Um deles pede a inclusão da terça de Carnaval. E justifica: “O Carnaval é uma festa importantíssima para os brasileiros. É uma explosão de alegria e uma forma de liberação das tensões. As pessoas passam as noites e os dias dançando e festejando. Como demonstram diversos estudos sociológicos, antropológicos e históricos, representa um referencial básico para a cultura brasileira. Em nosso país, a rotina do ano civil tem seu efetivo início apenas após o Carnaval”. Interessante. Liberação de tensões? Estudos? Ou retórica de tribuna?
A proposta não foi aprovada. O relator declarou: “Discordamos da inclusão da terça-feira de Carnaval como feriado, pois muitos brasileiros não participam desta festividade”. Um outro disse: “Os feriados que caem no meio da semana causam muitos transtornos e prejuízos à economia do país”. Existe vida inteligente no Congresso Nacional.
Feriados são importantes. Estão oficialmente entre nós desde os tempos da Bíblia. Excesso, contudo, causa perdas e não agrada.
Proponho uma discussão na sociedade. Com inteligência. Nossa economia começa a emitir sinais de confiabilidade ao mundo. Nunca o momento foi mais propício do que agora para anular a infeliz expressão atribuída a Charles de Gaulle: “O Brasil não é um país sério”. A responsabilidade coube a esta geração. Somos sérios, sim. E queremos trabalhar.
Resta apenas tomar a atitude! ______________________
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ABRAHAM SHAPIRO
Era uma vez um jovem que recebeu de seu rei a tarefa de levar uma mensagem e alguns diamantes a um outro rei de uma terra distante. Recebeu também o melhor cavalo do reino para levá-lo na jornada.
- Cuida do mais importante e cumprirás a missão! - disse o soberano ao se despedir.
Assim, o jovem preparou o seu alforje, escondeu a mensagem na bainha da calça e colocou as pedras numa bolsa de couro amarrada a cintura, sob as vestes. Pela manhã, bem cedo, sumiu no horizonte. Ele nem sequer pensava em falhar. Queria que todo o reino soubesse que era um nobre e valente rapaz, pronto para desposar a princesa. Aliás, esse era o seu sonho e parecia que a princesa correspondia às suas esperanças.
Para cumprir rapidamente sua tarefa, por vezes deixava a estrada e pegava atalhos que sacrificavam sua montaria. Assim, exigia o máximo do animal. Quando parava em uma estalagem, deixava o cavalo ao relento, não lhe aliviava da sela e nem da carga, tampouco se preocupava em dar-lhe de beber ou providenciar alguma ração.
- Assim, meu jovem, acabas perdendo o animal - disse alguém a ele.
- Não me importo - respondeu ele - Tenho dinheiro. Se este morrer, compro outro. Nenhuma falta fará!
Com o passar dos dias e sob tamanho esforço, o pobre animal não suportando mais os maus-tratos, caiu morto na estrada. O jovem simplesmente o amaldiçoou e seguiu o caminho a pé. Acontece que nessa parte do país havia poucas fazendas e eram muito distantes umas das outras. Passadas algumas horas, ele se deu conta da falta que lhe fazia o animal. Estava exausto e sedento. Já havia deixado pelo caminho toda a tralha, com exceção das pedras, pois lembrava da recomendação do rei: "Cuida do mais importante!"
Seu passo se tornou curto e lento. As paradas, freqüentes e longas. Como sabia que poderia cair a qualquer momento e temendo ser assaltado, escondeu as pedras no salto de sua bota. Mais tarde, caiu exausto no pó da estrada,onde ficou desacordado. Para sua sorte, uma caravana de mercadores que seguia viagem para o seu reino, o encontrou e cuidou dele.
Ao recobrar os sentidos, encontrou-se de volta em sua cidade. Imediatamente foi ter com o rei para contar o que havia acontecido e com a maior desfaçatez, colocou toda a culpa do insucesso nas costas do cavalo "fraco e doente" que recebera.
- Porém, majestade, conforme me recomendaste, "cuida do mais importante", aqui estão as pedras que me confiaste. Devolvo-as a ti. Não perdi uma sequer. O rei as recebeu de suas mãos com tristeza e o despediu, mostrando completa frieza diante de seus argumentos.
Abatido, o jovem deixou o palácio arrasado. Em casa, ao tirar a roupa suja, encontrou na bainha da calça a mensagem do rei, que dizia:
"Ao meu irmão, rei da terra do Norte. O jovem que te envio é candidato a casar com minha filha. Esta jornada é uma prova. Dei a ele alguns diamantes e um bom cavalo. Recomendei que cuidasse do mais importante. Faz-me, portanto, este grande favor e verifica o estado do cavalo. Se o animal estiver forte e viçoso, saberei que o jovem aprecia a fidelidade e força de quem o auxilia na jornada. Se, porém, perder o animal e apenas guardar as pedras, não será um bom marido nem rei, pois terá olhos apenas para o tesouro do reino e não dará importância à rainha nem àqueles que o servem".
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A foto de uma linda mulher numa revista é realidade ou recursos do Photoshop? Não troque o certo, o maduro e o que passou pelo crivo de longos anos de experiências pelo duvidoso, que só busca causar impressões de grandeza.
ABRAHAM SHAPIRO
O repórter pergunta a um famoso matemático: “Alguma vez o senhor já se deparou com um problema matemático insolúvel?” “Sim” – responde o entrevistado. “Ao acompanhar anúncios na televisão, até hoje não consegui entender como 90% dos dentistas recomendam determinado creme dental, 92% recomendam outro e 95% recomendam um terceiro!"
Propagandas às vezes confundem, não esclarecem. E além de tudo, há empresas que abusam da passividade dos expectadores e criam informações. O objetivo é “causar impressão positiva”. Ninguém vai conferir mesmo!
Tenho um cliente do segmento alimentício. É uma pequena indústria. Está no mercado há sessenta anos. Seu principal concorrente tem dez ou doze anos de atuação.
Ambas empresas têm seus pontos positivos. No entanto, percebi que muito poucos clientes potenciais que revendem os produtos levam em conta o benefício de fazer negócios com uma empresa de sessenta anos. Deviam. Isto é um diferencial bárbaro.
Num país como o Brasil, qual o número de empresas que se mantêm por um período tão longo? Quantas são focadas e especializaram-se em suas atividades? Se as estatísticas dão conta de que 70% das novas empresas fecham as portas em até três anos depois de abertas, sessenta anos no mercado com qualidade dos produtos e a preferência de clientes é tudo o que as tendências mais rigorosas de consumo exigem. Vejo isto como garantia de força e sustentabilidade de uma marca.
Não que a concorrente não seja boa. Pode e até deve ser. Mas não tenho dúvida de que a maturidade de sessenta anos é preferível e desejável - aqui ou em qualquer ponto do planeta.
Enxergue bem! Não ceda a slogans ou a propagandas exploradoras de quem nada tem a oferecer senão efeitos especiais. Hoje em dia, o computador faz quase tudo. Opte pelo forte, pelo antigo e por quem se exercitou em honrar compromissos ao longo de tantas décadas.
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Chegou a hora da sociedade promover uma otimização no calendário. Há feriados demais, e não seguem a critérios racionalizados. Alguém precisa fazer alguma coisa para aumentar a eficiência do trabalho neste país.
ABRAHAM SHAPIRO
A coisa funciona mais ou menos assim: o mundo civilizado planeja o ano por volta de outubro e novembro. Dezembro e janeiro são meses com foco nos contratos que garantirão as transações do novo ano. Exceto no Brasil. Com brasileiros é diferente.
Um país com necessidades tão urgentes permite-se o luxo de interromper suas atividades gerais de 20 de dezembro a 5 ou 7 de janeiro; retorna a menos de 50% de sua capacidade após este período, e quando chega a quinta-feira de carnaval - se é que esta data existe - suspende todos os trabalhos, para reiniciar só na segunda-feira da semana seguinte. Esta, aliás, é a efeméride psicológica real do Ano Novo nacional. Mas, não se precipite. O regresso se dá aos poucos, afinal, ninguém é de ferro.
Qual a razão das pessoas de bem não promoverem uma campanha para mudar este padrão daninho no qual perde a economia e o comportamento de todo um povo? O trabalho dignifica e concretiza esperanças, já que boa intenção é pouco e todo mundo sabe que, sozinha, não funciona. Mas no pensamento nacional, o softare instalado é uma orgia que vem se transformando crescentemente em pressão de consumo sobre classes de baixo poder aquisitivo. Já que carnaval, de fato, só acontece na televisão em grande parte dos municípios brasileiros, viagem à praia é a opção. Pessoas levantam empréstimos monetários para cumprir este compromisso frente a amigos, parentes e vizinhos. Ouvi uma jovem senhora comentar com o marido: "Eu é que não vou pagar o mico de dizer que não tivemos grana para passar uma semana em Santos".
O carnaval pode, sim, justificar o movimento de negócios em torno do turismo em centros tradicionais da festa, como Recife, Salvador, Rio de Janeiro e outros. Mas, conceitualmente, carnaval não existe em todos os demais lugares. Em todos outros lugares a festa não passa de arroubos toscos e caricatos de pequenos desfiles ou de uma mera menção no calendário.
Há outras situações emblemáticas e até engraçadas. Quem celebra santo padroeiro? Como se celebra isto? Efetivamente de não outro modo que não com cerveja e churrasco. Não sou cristão, mas posso garantir que os céus serão mais louvados com menos consumo alcoólico e queima de combustível inútil. É diversão demais para um povo cuja maior necessidade é trabalho.
Vamos faturar! Até quando pensaremos como produtores de commodities? Podemos fazer mais e melhor. Existe sucesso além disso
Perdoem-me os conservadores. Eu opto por um movimento de otimização do calendário. Sejamos coerentes, vamos trabalhar.
Aos farofeiros, vai aqui minha mensagem: praia com a vida ganha e dinheiro na conta é diversão verdadeira, e todo mundo merece. O que não dá para entender é a razão de tantos assumirem o direito de viagem e conforto quando suas famílias não têm casa, nem saúde, a educação dos filhos é uma falácia e a aposentadoria das três próximas gerações está irreversivelmente falida!
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No dicionário, "pressuposto" significa aquilo que se supõe antecipadamente; pressuposição, conjectura. Isso é bom? Em quais circunstâncias pode nos causar problema? Colo lidar com os pressupostos? Saiba neste artigo.
ABRAHAM SHAPIRO
Todos nós temos pressupostos na vida. Alguns são bons. Mas há os negativos, que se tornam obstáculos ao nosso desenvolvimento.
Se você quer vencer como ser humano e profissional, precisa obrigatoriamente observar, conhecer e analisar os seus pressupostos.
Um exemplo. Você já deve ter ouvido a frase: atacando o sintoma cura-se a doença. Isto pode até ser verdade em medicina. Mas não na vida, ou numa empresa. Em ambas situações nem sempre os sintomas expressam as causas dos problemas. A causa, sim é que deve ser atacada para que o problema desapareça.
Outro pressuposto bastante comum: produzir com qualidade custa mais. Sim, é verdade. Acontece que em muitos casos é aconselhável escolher a opção mais cara em vez da mais barata, que não desperta a preferência do cliente. O barato acaba saindo caro. A concorrência cresce cada dia mais em todos os setores. O aumento da oferta faz que os serviços, em geral, ganhem tanta ou mais importância que os próprios produtos. Atualmente, mesmo que o carro chefe de uma companhia seja um produto específico de muito sucesso, os serviços adicionais que ela é capaz de oferecer se tornarão o diferencial mais visível aos olhos do cliente e, por isso, o meio mais eficaz para conquistá-lo e trazer crescimento real no mercado.
Vença os pressupostos errados. Confirme e fortaleça os pressupostos corretos – mas não sem antes investigar e julgar cada um deles. Vale discuti-los com outras pessoas, ouvindo o que pensam a respeito. Isto é humilde e resulta maior fluência de pensamentos e de seu processo decisório com maior assertividade. ______________________
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Aviso: Se você é uma pessoa de ideias cercada de “gente do contra”, distribua uma cópia deste artigo a todos eles, em sua empresa – suprimindo este parágrafo, é claro. Você os privará de seu esporte favorito. Eles darão sinais de crise nervosa e talvez aprendam a dizer “sim”, pois, este artigo poderá comprometer sua aguçada capacidade de atrapalhar.
ABRAHAM SHAPIRO especial para o Jornal de Londrina, publicado nesta data
As ideias fizeram o homem levantar-se do chão às árvores, e das cavernas aos edifícios onde, com toda a tecnologia, se reúnem os conselhos de empresas.
Ideias vestem-nos. Ideias dão-nos liberdade, poder, conforto e um acervo intelectual que hoje reúne os mais fantásticos sonhos de nossos antepassados. Em compensação, através dos tempos, o mais rápido processo de entrar numa fria sempre foi ter ideia e a indiscrição de dizê-la. Podem erigir-lhe uma estatuazinha depois que você esteja bem morto e enterrado, mas é provável que sua existência tenha sido curta e encrencada por causa dela. Você terá sido rotulado de “doido”, “revolucionário”, “idólatra”, mas em geral você nem teve tempo de preocupar-se com isso. A maioria das pessoas sofre muito para acostumar-se com o presente. Só conseguem quando ele vira passado, e bem virado. Nessas condições não é prudente oferecer-lhes meios de enriquecer, de melhorar o seu trabalho, ou de transformar seu modelo de gestão, quando toda a atenção delas se acha devotada a apreender as inquietantes implicações de alguma coisa que aconteceu no ano retrasado. Ideias, portanto, perturbam. Qual a defesa contra elas? Ataque! Você é capaz de afundar qualquer ideia sem deixar vestígio ou lembrança. Entre as quase 95 mil táticas testadas, aprovadas e certificadas de como destruir ideias em empresas que colecionei ao longo de anos intensos de observação e consultoria, escolhi cinco que poderão lhe ajudar a arrasar com qualquer uma que for apresentada. Ei-las: 1. Ignore-a. Silêncio de morte após a emissão de uma ideia intimidará todos – salvo o empedernido propositor que, logo se sentirá um panaca. 2. Escarneça. Erga levemente a sobrancelha e diga baixinho: “Você está brincando, não é?” Mas seja rápido. Afaste-se rindo: “Ah, ah, ah, essa é boa, João! Você deve ter passado a noite em claro pensando nisso!” Se ele passou, a coisa fica mais engraçada ainda. 3. Louve-a exageradamente. Exponha tantos méritos a respeito que, após isso, todos a odiarão, e o proponente irá pensar “Onde foi que eu errei?” 4. Mencione que ela não se adapta à “política” da empresa. Como ninguém sabe que política seja essa, você provavelmente terá razão. 5. Adie. Se não for possível matar uma ideia agora, você poderá adiá-la. Feito isso algumas vezes, ela parecerá esfarrapada ao seu próprio criador.
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Profissionalismo significa - antes e sobretudo - compreender o "funcionamento" da profissão. Só boa vontade para trabalhar faz tanto por um profissional quanto um martelo a um polidor de cristais.
ABRAHAM SHAPIRO
Se há pessoas sentadas em volta de uma mesa, jogando pôquer ou truco, uma coisa é possível afirmar: todos, no mínimo, sabem as regras do jogo. Pode ser que haja alguns entre eles que conheçam mais estratagemas com as cartas que outros e, por terem mais prática, joguem melhor. Mas, até o mais fraco dos jogadores que aí estão, tem de conhecer as regras. Do contrário, ele não entraria na roda para jogar.
Este mesmo comportamento devia imperar no exercício de qualquer profissão. Digo isto porque freqüentemente encontro pessoas que empatam altas somas de dinheiro em um negócio, sem jamais ter recebido algum preparo anterior, isto é, sem saberem o básico da compra e venda e outros quesito, sem nem imaginarem o que é e como se faz o relacionamento com clientes ou se presta um bom atendimento.
Como será possível levar adiante uma empresa, com tudo o que orbita em torno disso, sem se conhecer os meios pelos quais se mantêm seu movimento?
O mesmo se vê nas profissões. O que se faz com uma boa vocação sem conhecimento de regras práticas? Vendas, por exemplo. Sem noções de apresentação de produtos, técnicas de abordagem, como será possível tornar-se um vendedor competente?
O talento sozinho nada garante. Estudo e prática são requeridos, no mínimo.
Não é à toa que tantos comerciantes criticam suas lojas e o comércio, em geral, e com facilidade se vêem profissionais praguejando suas carreiras. É lógico. É como diz aquele ditado popular: Quem não sabe dançar, diz que a sala é torta.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
ABRAHAM SHAPIRO
Trabalho temporário. Muita gente desconhece isso. Os benefícios contidos nele são importantes.
É uma ferramenta de Recursos Humanos que pode ajudar uma empresa a suprir suas necessidades de substituição de pessoas, ou quando surgem tarefas extraordinárias e urgentes - como em épocas de pico.
O TT é um serviço criado e mantido por lei. Tem a finalidade de atender a contingências de mão-de-obra pelo período de três meses, podendo se estender por mais três seguintes.
O custo para a empresa tomadora é compensador, já que toda a burocracia do pessoal temporário é administrada pela prestadora do serviço. Três meses de salário e obrigações trabalhistas pagos a um funcionário contratado pelos critérios da mão-de-obra fixa custam mais do que três meses de salário e taxas de administração pagos a este mesmo funcionário através do TT.
O melhor de tudo é a agilidade no processo de contratação e rescisão que só a prestadora de TT proporciona. Qualquer colaborador que atue em Departamento Pessoal sabe muito bem o que esta agilidade significa.
Uma empresa séria de prestação dos serviços de Trabalho Temporário mantém um banco de currículos atualizado, segmentado por funções, habilidades técnicas, perfil pessoal, competências etc. Você não tem dor de cabeça. Através deste banco de dados, a seleção do perfil desejado fica fácil. Psicólogos realizam entrevistas e determinam o melhor quadro de pessoas para a finalidade de que a sua empresa mais necessita.
Procure uma empresa de Trabalho Temporário que tenha experiência e tempo de mercado comprovados. Tome referências. Solicite explicações e, ao decidir contratar os serviços, você irá pagar menos do que imagina por mais comodidade e segurança. Tudo garantido por lei.
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Esta postagem nasceu de uma paráfrase que foi-me enviada pelo Eng. Flávio Henrique Mansano Ortega, um querido e valoroso aluno, profissional competente, preocupado com seu autodesenvolvimento e com o crescimento na qualidade de sua equipe.
ABRAHAM SHAPIRO
Benditos sejam os meus concorrentes! Benditos sejam, pois me fazem acordar cedo e me esforçar mais ao longo de cada dia.
Benditos sejam meus concorrentes, que me despertam para não perder tempo com coisas vãs, que não agregam valor algum. É por causa deles que me imponho a necessidade de ser cortês, educado e atencioso com meus clientes, seja em momentos bons ou ruins.
Benditos sejam meus concorrentes, pois me lembram diariamente que hoje tenho que ser melhor do que fui ontem, e amanhã terei de melhorar mais ainda. Benditos sejam eles, porque me fazem fugir da preguiça e da acomodação; por eles me proíbo de ser descuidado com o meu linguajar e até com minha apresentação pessoal.
Benditos sejam meus concorrentes por me mostrarem que ao menor erro que eu cometer, eles estarão lá para ocupar o meu espaço e a minha fatia de mercado conquistada a duras penas.
Benditos sejam meus concorrentes por provocarem em mim a rejeição a ser retrógrado, saudosista ou demagogo; por não perderem uma única oportunidade de divulgar aos quatro ventos meus defeitos e falhas, e nunca proclamarem meus acertos e virtudes.
Benditos sejam os meus concorrentes por me fazerem entender que meu horário de trabalho não é determinado pelo relógio, mas pela disponibilidade do cliente – este cliente que insiste em me alertar que não importa quais sejam os meus problemas, ele exige ser único e especial cada vez que me procura; este cliente que não me deixa esquecer de que posso perder tudo o que conquistei duramente só por ignorar a sua voz, os seus desejos e aspirações, e que anos de bom trabalho se transformarão em ruína e pó em poucos dias em consequência disso.
Bendito sejam os meus concorrentes que me ensinam que o meu sucesso é determinado pela qualidade das pessoas que me cercam, e que eles são, antes de tudo, seres humanos, e depois meus empregados. Estes concorrentes que me fazem ter necessidade de ser humilde e atencioso com meu pessoal, para que eles se sintam parte de algo que estamos construindo tijolo por tijolo ... juntos, todos juntos.
Bendito sejam os meus concorrentes que me fazem ver através dos meus erros que cada cliente é um homem ou mulher, um ser humano individual, e não um número ou uma quantia monetária a ser extraída por todos os meios. São eles que me fazem compreender que ser honesto e responsável é uma obrigação, e não um favor que tenha algum mérito a quem quer que seja.
Benditos sejam os meus concorrentes por despertarem em mim a necessidade de estudar mais, de ler mais, de buscar e aplicar novos conhecimentos, de reduzir as falhas e deixar de ser amador.
Benditos sejam meus concorrentes, por me mostrarem que toda a minha experiência e vivência em negócios não são suficientes para me diferenciar aos olhos do cliente, e que sempre há muito a ser conquistado.
Benditos sejam meus concorrentes que me inspiram a converter meu dia em algo útil e produtivo para mim, para a minha família e para todos aqueles que comigo estão.
Amén. ______________________
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Como superar as expectativas e oferecer soluções surpreendentes ao cliente? Criatividade é necessário. Porém, nem sempre é preciso partir do zero. A base das ideias já está à nossa volta carecendo apenas de uma nova visão, desde um novo ponto de vista.
ABRAHAM SHAPIRO
A história foi-me contada por Claudio Montanha – homem de negócios que atua em vendas de caminhões e implementos no interior de S. Paulo.
Dois jovens amigos de infância iam se separar por motivo da mudança de um deles. Combinaram de se encontrar dali quinze anos em determinado lugar e hora.
O tempo fez o dia chegar mais rápido do que imaginavam. Montado numa bicicleta velha, usando sandálias de borracha e muito modesto, um deles chega ao lugar especificado, à hora exata, ansioso por rever o companheiro. O outro se atrasa, e após meia hora chega numa Mercedes último modelo, vestindo roupas de grife. Desce do carro, abraçam-se e, diante do berrante contraste social, o primeiro não se nega a perguntar:
- Como você conseguiu subir tanto na vida? Não fez nada de errado, não é?
- Foi a minha criatividade. Inventei um líquido especial em spray que, aplicado na boca, produz durante o beijo um delicioso sabor de laranja. Vendi bastante e fiz muito dinheiro.
O amigo pobre ficou admirado com tamanha inteligência, envergonhado por nada ter mudado em sua vida até então. Recordaram os velhos tempos juntos e marcaram um reencontro dali quinze anos, no mesmo local e hora.
A nova data chegou. Desta vez, o rico cuidou para se adiantar, mas para seu espanto, ocorreu o contrário da primeira vez. Meia hora já se passara e o outro não chegava. Bateu-lhe um peso na consciência, pois, talvez o pobre amigo tivesse até morrido sem sem que lhe fosse prestada qualquer ajuda.
De repente, uma caminhonete chega ao local. Homens em ternos negros e óculos escuros , munidos de rádios comunicadores, saltam de dentro e averiguam os riscos do local. De repente, um helicóptero aterrisa na praça ao lado, e de dentro desce aquele que antes era o amigo pobre da dupla. Ele remoçou e parece outra pessoa; fala bem, veste-se como um magnata, e sua postura não nega um imenso sucesso realizado.
Os dois se abraçam, e agora é o outro que está boquiaberto. Ele se sente um verdadeiro mendigo comparado à opulência que o ex-pobretão demonstra.
- Conte-me tudo – diz ele. O que você fez para enriquecer tanto? Não fez nada de errado, não?
O milionário não se acanha e, com a parcimônia própria dos ricaços, diz sem receio:
- Lembra-se de nosso último encontro? Quando nos separamos, eu fui para casa e fiquei pensando na sua maravilhosa invenção. Depois de muito analisar, eu usei a minha criatividade e também inventei um produto. Trata-se de um líquido em spray que funciona da seguinte forma: as pessoas o aplicam sobre a laranja e, quando chupam a fruta, têm a sensação de um beijo na boca.
Moral da história: Em marketing, criar é genial. Mas promover mudanças que tornem uma ideia já criada muito melhor ou até surpreendentemente incrível para o consumidor é fantástico!
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O Marketing de um camelô no Rio de Janeiro tornou-se grande exemplo de eficácia. Ações simples podem ser definitivas na busca de nossas metas. Por que temos o hábito de florear, sofisticar ou dificultar tanto? Isto é muito pior quando se trata de produtos e serviços.
ABRAHAM SHAPIRO
I
Há algum tempo vi uma entrevista com um rapaz que possui uma barraquinha de doces no Rio de Janeiro e que desenvolveu tanto o seu negócio que hoje é convidado para dar palestras em empresas.
Pense um pouco mais sobre isso: quantas barraquinhas de doce existem no Rio? Milhares, com certeza. Mas apenas aquele rapaz conseguiu se destacar da multidão. Ele realizou isto proporcionando mais do que lhe pagavam, fazendo as coisas com mais amor, com imaginação e foco. Esta é a diferença que faz a diferença.
Quando você não faz desta forma, está simplesmente fechando as portas do crescimento sem passar através delas para um ambiente real e definitivo de sucesso, bloqueando o seu próprio progresso financeiro e realização pessoal. Está negando-se a adentrar o mundo da riqueza.
Pense em uma bola arremessada para cima. Quando ela para de subir, o sentido de seu movimento inverte, e ela começa a descer imediatamente. Se você proporciona aos outros mais do que lhe pagam, você sobe, sobe, sobe. Fazer mais do que esperam de você é a força que lhe ajuda a subir sem parar em qualquer negócio que esteja. Ao cessar esta atitude, começa a cair, a perder o valor, a limitar e a diminuir suas chances de sobrevivência.
Outro dia, mandei recarregar alguns cartuchos de tinta para minha impressora. A loja que prestou-me o serviço colocou na sacolinha dos cartuchos reciclados um fino pacote contendo 50 folhas de sulfite como brinde. Mesmo sabendo que provavelmente o custo do sulfite já esteja embutido no preço que paguei, minha sensação foi de ganho, de benefício.
E você? O que tem proporcionado aos outros mais do que lhe pagam? Você tem rompido a barreira da mediocridade e oferecido algo além das expectativas? O óbvio todos conhecem e esperam. A superação das expectativas é uma prática que identifica os grandes e os vencedores. Faça a sua opção.
II
Tenho almoçado em um pequeno restaurante localizado num lugar sem grandes atrativos da cidade. Esse restaurante é simples, mas eu o escolho porque servem saladas cruas e um excelente suco de laranja, o que está dentro do sistema alimentar a que tenho me submetido ultimamente.
Mas você acha mesmo que é pela salada e pelo suco de laranja que minha preferência se despertou para eu escolher este lugar?
Existem muitos bons restaurantes na cidade que servem saladas e suco de laranja. Mas neste pequeno restaurante as folhas da salada são picadas com esmero e limpas. O copo de suco é um pouco maior do que em outros lugares, e as laranjas utilizadas são frescas. Quando me dirijo ao caixa e pago a minha refeição, invariavelmente ganho duas balinhas de menta junto com o troco.
Dificilmente como as balas, mas quando as recebo tenho a oportunidade de dá-las a alguém que cruze o meu dia e, asism, dou continuidade à onda de dedicação delicada que começa naquele restaurante.
Nenhuma função é tão pequena ou modesta que não possa proporcionar algo mais a quem ela se presta a atender. Nenhum trabalho tem menos dignidade do que outro qualquer no quesito servir, principalmente.
Pense nesse “algo a mais” como uma maneira de compartilhar mais intensamente o seu modo de ser com os outros. Se você faz questão de ter valor na vida, você irá querer divulgar isso... mas não através de propaganda ou palavras, e sim por meio de atitudes práticas.
Quando você dá mais de si mesmo, põe em ação uma lei da natureza: a lei do crescimento e do desenvolvimento.
Quer que o seu negócio ou sua carreira prospere? Que as suas ideias sejam vistas e valorizadas? Aprenda e pratique a atitude de superar sua capacidade de doação através de um serviço dedicado e diferenciado. Seja qual for sua profissão, faça além do que se espera. Sirva desta forma, e você se elevará muito acima das possibilidades disponiveis pelos meios triviais.
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ABRAHAM SHAPIRO
Acessem o link abaixo
http://www.youtube.com/watch?v=7jcUfHvj0SM
e aprendam a mais fantástica lição da comunicação:
OS OUTROS NÃO PENSAM COMO VOCÊ, NÃO VEEM O QUE VC VÊ, NÃO INTERPRETAM COMO VOCÊ INTERPRETA. PORTANTO: SEJA CLARO. EXPLIQUE, DÊ EXEMPLOS E, AO FINAL, CERTIFIQUE-SE DO QUE FOI QUE O SEU INTERLOCUTOR ENTENDEU!!!
Antes disso, não descanse!
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ABRAHAM SHAPIRO
A Psicologia e a Psicanálise explicam, mas não me fazem entender. Talvez eu me recuse.
Como? Por quê? Um homem tem em sua empresa pessoas que sabem e são capazes de resolver problemas gigantescos que hoje sacodem e arriscam os negócios. Seu orgulho o faz ignorá-las. Ele evita diálogo. Isto faz sua empresa padecer ao longo de meses. Paga um preço imenso por permanecer na indiferença e passividade a todo este potencial. Perde negócios, clientes, canais de distribuição, competitividade, força da marca e mais. Perde o respeito e a moral. Perde o poder. E não sendo bastante, move-se sobre o caminho que crê ser o melhor, delegando a solução a pessoas incompetentes, que atuam com métodos ineficazes e fracos, mas que satisfazem sua patologia recôndita.
O tempo passa. Ele analisa, perde-se em pensamentos medrosos e covardes, e prossegue fazendo questão de ignorar o que é remédio para seu estorvo encoberto.
Sei explicar. Mas recuso-me a entender. Neurose? Perversão? Ou psicose? Seriam possíveis resultados que apenas justificam o status quo. A pergunta é: quais as causas? Lá vem Freud com as questões de mãe etc. Este é um caso particular de pai, alimentado por um desejo enorme de autoafirmação, de ser o que não é. Demanda elevadíssima carga de energia, afinal, parecer é muito mais pesado do que ser. E com ele é exatamente isso: parece, mas não é. Parece empresário, moralista, parece realizador, forte, pragmático, parece decidido, formador de equipe, influente e inspirador, parece bem relacionado. E o que é? Medroso; indeciso; sabe o que fazer e até ensina, mas não faz; manda muito bem; mas não cumpre; exige exemplos, mas os dá. Seus resultados são e continuam sendo médios.
Há milênios o orgulho destrói o cerne do valor humano. No entanto, recusamo-nos a resistir e superá-lo. Curvamo-nos diante dele e o servimos como a um deus - de alma, mente e corpo. Isso nos destrói.
Nada há pior que ver um homem morrer de fome cercado de vinho, pão e azeite, dos quais recusa-se a tomar para si e salvar-se por teimosia ou razões que lhe sejam justificáveis. Sejam quais forem tais motivos, isto é o orgulho! E ele morrerá de seu orgulho.
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Quem presta informações precisa ter certeza do que fala, sob risco de deturpar fatos e conduzir pessoas a um caminho duvidoso.
ABRAHAM SHAPIRO
Eu assistia à palestra de uma professora de Psicologia dia desses. Ela falava de um dos maiores psicólogos de todos os tempos, Viktor Frankl – um psiquiatra austríaco cuja maior parte da obra e pensamento foram desenvolvidos num Campo de Concentração onde, preso pelos nazistas alemães simplesmente pelo fato de ser Judeu, criou a Logoterapia, movimento psicológico conceituado como um dos mais importantes do século XX.
Não é meu interesse falar sobre Frankl.
A professora a quem me refiro, fazendo questão de mostrar seu suposto grande conhecimento como objeto precioso numa vitrine de museu, virou-se ao público, a certa altura da maçante e sacal palestra, e afirmou que Viktor Frankl via as pessoas serem levadas às câmaras de gás rezando o Pai Nosso.
Como a arrogância é traidora!!! A tal professora - qualificada como mestre, doutora, PHD e sei-lá-o-quê mais - ou conheceu Viktor Frankl através de um almanaque de farmácia, ou apenas ouviu sobre ele e, de última hora, achou que pudesse engambelar uma platéia a quem julgava idiota e mal informada com um dado comovente criado de última hora. Judeus não rezam o Pai Nosso, que é, talvez, a mais importante prece cristã.
Vamos ao nosso alvo. Informação é algo perigoso que nunca vale citar aproximadamente. Ou faz-se com precisão, ou jamais se inventa apenas para “causar boa imagem”. Por quê? A vida ensina que sempre há alguém que conhece o assunto com exatidão e, consequentemente, evidenciará a tentativa de engano.
Não desejo criticar a gafe da eminente professora cheia de títulos, apesar de estar ciente de que já o fiz, mas aconselhar meus queridos leitores a atentarem para uma regrinha básica: “Ao dar informações, seja objetivo, preciso e claro. Não invente, não chute e não jogue com a sorte. O risco é caro demais”.
Finalmente, vale informar que a palestra começou com cerca de 300 pessoas na platéia. Ao final, meia dúzia de gatos-pingados ainda permanecia. Entre eles, este que aqui vos escreve – um panaca que vive aceitando convites para eventos medíocres e que invariavelmente sai arrependido pelo grande amadorismo com que tanta gente leva a vida e o trabalho.
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Ser capaz de colocar-se em um ponto de vista diferente daquele em que estamos acostumados - ou viciados - é uma habilidade que gera um poder fantástico. Vale para a vida. Vale para o trabalho.
ABRAHAM SHAPIRO
O vendedor que percorre a mesma região, vendo os mesmos clientes e efetuando as mesmas vendas durante certo tempo, quase sempre se convence de que as possibilidades de sua área coincidem com as vendas que ele realiza. No entanto, quando substituído por outro de mesmo potencial, este novato na área conseguirá novos clientes ou aumentará as vendas que o antigo não foi capaz de atingir. O que explica isso?
O ponto de vista desde onde construímos nossos julgamentos, desenvolvemos motivações e inspirações que podem produzir nossas atitudes, é o mesmo que também pode produzir estagnação, monotonia ou paralisação. Por isso, ser capaz de colocar-se em um novo ponto de vista é uma habilidade que encerra um poder fantástico de promover grandes e essenciais mudanças quando existe a tendência à acomodação.
Façamos uma análise.
Em geral, um novo vendedor se entrevista com todos os clientes potenciais de sua área. Sem ideias pré-concebidas quanto aos que são bons ou maus, aos que querem estas ou aquelas vantagens etc, ele assume atitude mental positiva em relação a todos, indistintamente. Assim, enquanto o antigo vendedor movia-se sobre a firme convicção de que “este não compra”, “aquele não compensa visitar”, o novo não tem pressupostos, por isso, as chances de fechar pedidos são grandes.
Qualquer profissional que se coloca em um novo ponto de vista só se deixa influenciar pelo presente. A sua posição pode não ser nem positiva nem negativa – talvez seja apenas neutra. Porém, é mais fácil passaar do neutro para o positivo do que do negativo ao positivo. Estar despreocupado é uma atitude que contribui para o fortalecimento do espírito do sucesso.
Quem procura, acha!
É essencial procurar novas possibilidades em sua área de ação. Como? Estude novos meios de fazer o que você já faz. Atuando em vendas, por exemplo, desenvolva novas formas de abordagens a clientes; versatilize novos assuntos durante as visitas; aprenda uma nova técnica de apresentar produtos. Isto o colocará em um novo ponto de vista, o que eliminará os dois inimigos mortais de qualquer profissional que já se familiarizou com suas ferramentas de trabalho, produtos, clientes e com sua área de atuação: a monotonia e o tédio.
Já se descobriram bons clientes em potencial que no espaço de três anos não haviam sido visitados por nenhum vendedor! Você acredita? Haverá um desses em sua região?
Não seja negativo dizendo-se convencido de que não é assim em sua área. Um profissional de vendas positivo procura, e acha! Você talvez se admire da quantidade de negócios que ainda poderá realizar, se forem bem conduzidos. Deixe-se apenas dominar por uma ideia de sucesso e pratique a mudança de visão. Não solidifique conclusões parciais. Evite pressupostos. Você é muito mais do que conseguiu realizar. É por isso que continua vivo! ______________________
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Executivos incompetentes - nada tão comum e frequente. Eles estão bem perto de você, em quase todas as empresas. Há, porém, herdeiros que superam, em muito, a pujança e a visão de seus pais e antepassados fundadores.
ABRAHAM SHAPIRO
Não tenho detalhes ainda, mas a fonte da informação é confiável. Meu filho, recém-formado em Psicologia, ingressou na Pós Graduação em Negócios da Universidade de Tel Aviv, Israel. É seu primeiro mês de aulas. É dele que chegou a mim, ontem, o resumo de uma pesquisa publicada em um periódico de alto nível do mundo dos negócios europeu. A investigação dá conta de que 75% dos executivos chegaram a seus postos por pura aleatoriedade, isto é: acaso, sorte, ou arranjo. Incluem-se aí os que foram indicados, os genros, filhos, e todas as demais categorias usuais de promoção "natural", não esquecendo daqueles que são habilidosos em política corporativa e enganadores de todo tipo. Segundo a pesquisa, apenas 25% foram competentes o bastante para conquistar o mérito de sua posição ne topo no organograma das corporações que dirigem.
Cruzando estes dados com o que vejo em empresas de todos os segmentos à minha volta, tenho a sensação de não serem novidade nenhuma. Faço uma busca no Google e constato que a informação, tal como chegou a meu conhecimento, ainda não foi publicada na Internet. Está saindo do forno agora. Vejo que minha percepção está boa, ou melhor, há incompetentes demais no mundo. A proporção é de 3 em cada 4. Assustador. Vertiginoso!
Por outro lado, vejo também jovens herdeiros - e outros -, que assumiram com bravura as empresas e negócios que dirigem. Gente que supera de modo marcante seus fundadores em eficiência e eficácia. Capacitam-se e atuam de modo superior a seus pais, e condizente a seu tempo.
A fórmula é simples de ser enunciada, porém, difícil demais de se implantar. Resumidamente:
1. Entender as situações do passado, como inspiração.
2. Ler o presente de modo rigoroso e austero, investindo na solidificação do negócio e na conquista do mercado.
3. E, como último quesito, influenciar o andamento das situações controláveis a fim de ditar o futuro.
Oberve que a receita é versátil já que funciona como um indicador. Quantos executivos você conhece que se enquadram nesta proposta de condução da empresa? É fácil responder: de cada 4, apenas 1. Os outros 3, talvez estejam até trabalhando muito. Mas não atingiram a competência que lhes faz meritórios o cargo e a função que ocupam. Isto é certo.
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Criatividade e versatilidade são as bases da inteligência profissional. Neste artigo, um exemplo muito simples mostra como é possível utilizar estas ferramentas no gerenciamento de bom atendimento ao público.
ABRAHAM SHAPIRO
O Nelson é o maitre de um restaurante de ótima qualidade em Londrina, O Casarão. Gosto de ser atendido por ele e pelos garçons de sua equipe, até porque o Nelson foi meu aluno em atendimento. Dono de um modo racional e notável de prestar serviço, mantém a atitude de aprender sempre e, graças a isso, tem crescido como ser humano e como profissional. É visível.
Ele entendeu que um gerente tem como foco de seu trabalho o pessoal que ele lidera. A equipe é que cuida da operação. O gerente orienta pessoas e as faz funcionar com eficácia no serviço a que se dedicam.
Semana passada, como excelente aluno, o Nelson veio dividir comigo suas experiências em treinamento de garçons. Quando o questionei sobre o modo como ele faz seus garçons serem tão atenciosos, ele respondeu: “Aqui o cliente não precisa se cansar para ser visto. Basta um simples sinal. Eu adotei ‘a Técnica da Serpente’, que aprendi assistindo ao NetGeo - o canal da National Geographic. Quando a cobra percebe um inseto com que pode se alimentar, ela para imediatamente, congela o movimento de seu corpo, e com seus olhos começa a acompanhar o movimento do inseto. Ele vai para um lado, para o outro, e quando resolve voltar, ela o apanha de surpresa no meio da trajetória. Como conseguiu isso? A serpente observou o inseto até aprender o seu padrão de comportamento. Fixa e imóvel, ela estuda e aprende tudo sobre a sua presa. Um garçom precisa fazer o mesmo. Cada cliente é único, tem seu próprio padrão e quer ser atendido conforme este padrão. O garçom deve observá-lo e, em poucos minutos, entender qual é o padrão daquele cliente. Aí, o resto é técnica de atendimento, é o básico que qualquer garçom sabe”.
Este é o meu aluno, o Nelson. Quanto a mim, como humilde mestre, tenho a honra de constatar que meu discípulo entendeu a instrução que lhe transmiti. Hoje é ele quem ensina. Está ótimo. Ele tem moral e competência para isso!
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Não basta contratar um "bam bam" para a gestão dos Recursos Humanos da empresa. A eficácia de quem cuida de pessoas e de talentos depende do verbo "vivenciar" aplicado aos quesitos básicos do segmento de negócio em que a empresa atua. Neste artigo - um estudo de caso - a situação é analisada com muita objetividade.
ABRAHAM SHAPIRO
Ele é o gerente de RH de uma grande indústria. Trabalha todo o dia numa linda sala da matriz, e chegou até aí graças ao ótimo currículo que acumulou. Vários auxiliares formam seu grupo de ação.
Uma das filiais precisou de urgente aumento do quadro de funcionários. A comunicação era bem feita em toda a região de interesse, mas pouquíssimos candidatos apareciam para a entrevista de seleção.
Questionado sobre a razão desta ineficiência, nosso gerente explicou que havia destacado seu melhor assistente a ir até a filial, e que este havia constatado estar tudo certo no processo de comunicação. A seu ver, o problema era, mesmo, a escassez de mão-de-obra local. Foi quando o diretor do setor questionou-o: “E você esteve lá para averiguar?” A resposta foi o típico falatório destas ocasiões, ou seja : “blá blá, blé blé, bli bli”. Nada com nada. Não sei porque as pessoas acham mais "profissional" construírem uma "desculpa corporativa" ao invés de ir direto ao ponto através de um sim ou não.
Façamos uma análise do problema. Todos os livros propõem que o pessoal do RH vivencie o negócio da empresa. No dicionário, o verbo vivenciar significa: "viver uma dada situação deixando-se afetar profundamente por ela". É obrigatório, portanto, que pelo menos o gerente experimente as situações próprias do segmento em que a empresa atua, pois, na condição que ocupa, tomará parte nas decisões que envolvem "gente". Parece óbvio, não? Ele cuida das pessoas assim como o suprimento cuida de estoques físicos e a engenharia faz projetos de produtos etc. Ele está aí para descobrir de que modo as pessoas darão de si na medida requerida pela empresa. Ele deverá determinar as estratégias para que façam isso.
Metalúrgicos têm necessidades diferentes de pedreiros que, por sua vez, diferem de químicos.
Como o RH terá a visão clara do que falta aos funcionários que ele administra? Não é sentado numa sala, cercado de auxiliares. Seu papel ficará a dever. Desgraçadamente, porém, é isso o que ocorre em um grande número de empresas. Ele deduz saber o que deve ser feito e age à luz de suas deduções, contudo não tem como tomar decisões acertadas fora do contexto real.
Os operários da indústria do nosso amigo em foco trabalham em galpões onde a temperatura média é de 40 graus Celsius. Ele, por sua vez, passa o dia todo à temperatura controlada de 23 graus, música ambiente, água fresca, poltrona estofada e cafezinho - quando se acha entediado. Ao deslocar-se ele mesmo até a filial, descobriu que uma grande construtora remunerava novos contratados com um piso salarial superior ao oferecido por sua empresa. Retornou à matriz, expôs o problema ao diretor e ambos decidiram melhorar os benefícios disponibilizados. O problema foi superado. O quadro ficou completo em uma semana.
Competência é função direta de atitude. No caso especial do nosso gerente, competência dependia mais de tirar o traseiro da cadeira e suar um pouco ao lado das pessoas a quem ele se propunha a cuidar. É o tipo de situação para a qual intuição, informe telefônico, experiência anterior e remessa de assistentes resolve tanto quanto chá de camomila a úlcera estomacal.
O negócios é ir a campo e parar de intuir!
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