29 de jan. de 2010

SERVIÇOS E ARTE

O setor de serviços está em alta no mundo inteiro. Cada vez mais a economia depende dele. Mas serviços dependem de dedicação. É o "estado da arte" de bem atender.

ABRAHAM SHAPIRO

Eu estava tomando um café expresso maravilhoso, quando uma senhora chegou à mesa ao lado. Uma jovem a esperava. Eu descobri que sua felicidade tinha a ver com um corte de cabelo. Em poucos minutos ela revelou tudo. Ouvindo tudo mesmo que não quisesse, o caso acabou se convertendo numa ótima aula de bom atendimento. Ouçam o que disse a mulher:

“Cheguei ao salão, lavaram meus cabelos. Pediram que me sentasse numa das cadeiras. Minutos se passaram e um dos auxiliares passou por mim e disse: ‘Você teve sorte. Esta é a cadeira do Pierre. Ele é muito talentoso.’


Não sabia se aquilo era uma técnica de venda dos serviços do salão, mas despertou o meu interesse.


Quando o tal Pierre chegou, eu ia começar a dizer como desejava que cortasse, e ele já se antecipou: ‘Vou pedir à senhora que me deixe cortar os seus cabelos ao meu modo. Quando eu me aproximava da senhora, observei seus traços eu logo concluí como devo cortá-los’. Disse isso com uma voz tão sincera que parecia falar de uma obra de arte.


Com o pente apontou para o contorno de minha cabeça e mostrou minhas linhas dizendo onde devia disfarçar traços imperfeitos e realçar outros. Eu me convenci de que ele sabia tudo sobre o meu cabelo. Confiei e deixei-o fazer o que me disse.


Ele começou o trabalho, e minutos depois observou: ‘Se a senhora fizesse luzes, eu poderia realçar mais esta parte aqui, e ficaria maravilhoso’.


Ele comunicava emoção ao falar. Eu não duvidava dele. Acabei gostando muito de vê-lo convertendo em arte um trabalho que a grande maioria dos cabeleireiros lidam como sendo uma obrigação chata e maçante.”

Eu consegui entender exatamente o que esta mulher sentiu. Todo serviço depende de atendimento pronto, imediato. É uma mistura de razão e emoção. O cliente deseja sentir cuidado, orientação e clareza. Esta é a segurança que ele busca.

Se o lugar é bem decorado, tem equipamentos, etc, não importa mais do que as pessoas atenderem bem. Elas é que são a causa do bem e do mal.

Entenda isto. Ponha em prática exatamente isto. Assim é que se ganha dinheiro. Assim é que se faz um bom negócio.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

27 de jan. de 2010

ARTIGO NA HSM MANAGEMENT

Mais um de nossos artigos mereceu publicação na HSM MANAGEMENT.

Leia em   http://br.hsmglobal.com/notas/56102-rico-verdade

É sempre uma honra!


GUERREIROS OU PASPALHOS?

ABRAHAM SHAPIRO

Não há nada mais chato do que tentar explicar algo que você mesmo não compreende. Todo mundo sabe disto. Exceto muitos vendedores. Sem esclarecimento necessário, há uma horda destes pseudo-profissionais falando generalidades a torto e a direito na tentativa de levar o cliente a fechar um pedido. Eles rezam, leem o horóscopo e creem que um amuleto lhes fará vencedores. Só não se convencem vez por todas de que sem preparo, a fé e a sorte são um verdadeiro abuso à consciência e à inteligência. O resultado não pode ser outro. E não é. Chama-se: FRACASSO.

Conhecimento perfeito da mercadoria produz prazer em falar sobre ela. Qualquer um percebe. Existirá emoção positiva nas palavras. Não só lógica. O vendedor fala quantas vezes for necessário para acrescer novos dados à apresentação do produto. Ele é paciente. Não se apressa. Seu objetivo é alcançar clareza total sobre o valor do que vende. Mas só com conhecimento.

Todo ser humano busca viver a vida com um sentido. O vendedor com conhecimento superficial nunca sente prazer real ou razão no que faz. Ele passa o dia todo esperando o happy hour – a hora de diversão com os colegas após a jornada. Este momento pode até não ser nocivo. Mas jamais proporcionará satisfação igual à que decorre do cumprimento do trabalho bem feito. E isso ele não tem.

Passamos um terço da vida em estado de inconsciência, dormindo. Se o trabalho não causa prazer, estamos desperdiçando em esforço ineficaz a maior parte da existência consciente. A personalidade positiva depende frontalmente do bom aproveitamento de cada uma dessas horas conscientes. É tarefa acumulativa, de minuto a minuto, com uma coleção. Não há mágica nisso.

Muitos vendedores passam a vida preocupados. E demonstram isso. Medo de não fechar negócio. Medo da concorrência. Medo de objeções irrefutáveis. O que isto denota? Sintomas claríssimos de uma doença chamada: falta de preparo. Não têm o combustível que produz disposição. Soldado algum pensaria em ir para um campo de batalha sem levar todo equipamento de que precisasse. Mas muitos vendedores entram nela de peito aberto. Coragem? Não. Burrice. Loucura.

A guerra da venda é séria demais para nela se entrar em condição inferior pela falta de equipamento e treinamento necessários. Exige astúcia... em 90%. Sorte? Se chegar a 10%, escreva aí: é milagre!
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26 de jan. de 2010

GABI CANALE

ABRAHAM SHAPIRO

Esta não é minha. É da Gabriela Canale Miola, jornalista e amiga. Jovem, estudiosa e competente ao máximo! Tirei de seu facebook: "Regra do jogo: Pegue o livro que estiver mais próximo de você neste momento. Abra na página 56. Escolha a 5a. frase. Publique como seu status e escreva a regra como comentário. Não escolha o livro de que mais gosta ou o mais legal, mas aquele que estiver mais próximo."

Belíssimo e eficaz exercício de letras. Bom para desenferrujar todo mundo.

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MILAGRES DESTES DIAS

A Internet - sinônimo de benefício para todos os setores da vida - tem sabor de poder.

ABRAHAM SHAPIRO

Um leitor deste blog questionou-me sobre o que tenho escrito a respeito do  poder do usuário da Internet.

Tenho dito e também testifico: o usuário da Internet pode não ter o controle total. Mas ela causa, sim a sensação de "controle total".

Há poucos dias estive na fazenda de amigos no interior de S. Paulo, Rancharia,  uma pequena e pacata cidade de interior. Desde lá, sentado debaixo de uma frondosa árvore de pomar, com o meu notebook e uma conexão tipo wireless, eu podia a qualquer momento:

- Procurar casas e apartamentos de 100 mil a 5 milhões de reais,  ou artigos de escritório a R$1,99.

- Controlar todas as minhas transações financeiras, da mais trivial às mais importantes.

- Participar de grupos de discussão sobre minha religião, filosofia, mecânica quântica, história antiga ou arqueologia da Grécia.

- Falar com meus filhos, estudantes em Israel, usando uma câmera, microfone e autofalante - como nos antigos desenhos de ficção dos Jetsons.

- Recrutar talentos profissionais ... de qualquer parte do mundo, para me assistirem em qualquer projeto.

- Criar documentos, em colaboração com qualquer pessoa de qualquer lugar a qualquer hora

- Publicar meus artigos em jornais ou no meu blog, dividindo minhas ideias com o mundo.

- Bater papo com qualquer tipo de pessoa, à qualquer hora.

- Pesquisar qualquer coisa - e rapidamente me tornar... até certo ponto ... mais especialista que os “experts”.

- Fazer um curso de qualquer matéria, dos segredos da preparação da sopa de feijões que os Judeus do Marrocos comem aos sábados ao projeto avançado de softwares.

- Jogar um podrilhão de games para passar o tempo

Eu não estou sozinho em acreditar que a web é um novo meio de desenvolvimento de ideias. Tudo pode habitar a web, pois o que pode ser acessado, pode ter sucesso.

Todos os seres humanos podem, através da Rede Mundial acessar tudo. Internet tem sabor de poder, tem sabor de independência. Ela causa a percepção de que estamos uníssonos com nossos colegas, clientes, com as pessoas a quem amamos. Internet transa coisas, mas leva experiências “de cair o queixo” anexas. É maravilhoso, sim.

Não dá para entender como era possível viver sem Internet num passado ainda tão recente.
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25 de jan. de 2010

REALIZANDO O IMPOSSÍVEL

O mundo digital é um novo mundo. Não se trata de criar uma homepage e achar-se pertencente ao universo online. Não é nada disso. Mas, antes de tudo, mudar o conceito do negócio.

ABRAHAM SHAPIRO

Eu arrumava a estante de livros de minha filha, quando encontrei “Do Outro Lado do Espelho”, de Lewis Carrol, o mesmo autor de Alice no País das Maravilhas. Abri ao acaso e encontrei um trecho curioso.

“Com os braços abertos como se estivesso voando, passou a Rainha Branca correndo alucinadamente. Seus braços são os ponteiros de um relógio impossível, com o tempo voando ao contrário.

– Não posso acreditar nisso! – disse Alice.

– Não pode? – disse a Rainha Branca com tom de voz penalizado. – Tente outra vez: respire profundamente e feche os olhos.

Alice riu.

– Não adianta fazer isso – disse ela – ninguém pode acreditar em coisas impossíveis.

– Eu diria que você nunca praticou bastante – diZ a Rainha. – Quando eu tinha a sua idade praticava sempre meia hora por dia. Às vezes me acontecia acreditar em seis coisas impossíveis antes mesmo do café da manhã."

Fechei o pequeno livro e pensei: “Meu D-us, é isso! Quem não estiver em condições de pensar em coisas impossíveis não conseguirá dar o passo de entrada no novo mundo dos negócios e das profissões. Ficará de fora, vendo o 'disco voador' passar arrebatando todos os que têm mente aberta".

A Internet nos permite sonhar coisas que jamais imaginamos. Mas em negócios e trabalho, a Internet não funciona como algo mais. E-business é nada menos que reconstruir a organização partindo do zero.

A maioria das empresas, hoje, não está montada para tirar proveito da Internet. Seus processos de negócios, suas aprovações, sua hierarquia, seu processo de seleção de pessoas, treinamento, o número de pessoas que empregam... tudo isso está errado quando se tata de negócios por Internet.

As pessoas acham que fazer um site pura e simplesmente as coloca no mundo digital. Isso não é verdade. É questão de conceito, modo de se comunicar, abordar, apresentar, relacionar, tudo, enfim.

A Microsoft foi um sonho impossível. A Dell foi um sonho impossível. E você? Seus negócios? Ninguém pode acreditar em coisas impossíveis? Você ainda pensa assim? Pois bem. Aposente-se, então, e dê lugar a quem consegue sonhar e realizar coisas impossíveis. A estes é que pertence o presente. E também o futuro. E a mais ninguém.
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22 de jan. de 2010

GRANDES MUDANÇAS NOS SERVIÇOS

ABRAHAM SHAPIRO

Nos Estados Unidos, estudos mostram que anualmente as péssimas práticas em hospitais são responsáveis por 50 mil a 100 mil mortes desnecessárias. Calculam que outros um ou dois milhões sofrem danos. Um excepcional e hilariante documentário do diretor de cinema Michael Moore, intitulado SICKO – S.O.S. SAÚDE, de 2007, confirma esta triste realidade.

No Brasil estes números não são conhecidos. Porém, é fácil imaginar que nossa qualidade de atendimento em nada difira dos americanos. Talvez seja pior.

Estou falando de serviços – públicos ou privados. Saúde é apenas um dos milhares tópicos que fazem parte deste universo.

Estamos vivendo a Era do Cliente. Ninguém mais tem poder para negar ou lutar contra isso, por mais que, desgraçadamente, algumas empresas ainda insistam em ditar regras de comportamento do consumidor.

A Internet está fornecendo vasto conhecimento e novas escolhas aos consumidores. Está aumentando suas expectativas e, em muitos casos, entregando-lhes os controles.

Os serviços, é óbvio, terão que sofrer uma forte recontextualização. Nada mais poderá continuar como era antes.

Apenas como ilustração, a Deloitte Research declarou em um de seus relatórios que há uma mudança subreptícia a caminho nos planos de saúde, de modo geral. Isto irá afetar vertiginosamente o conceito de serviços de saúde.

Imagine as transformações que o mundo terá de sofrer em função não só de maior acesso dos consumidores à informações, mas também de maior consciência ambiental, social e outras que ainda serão sugeridas e aceitas.

O presidente da Oracle, Ray Lane, afirmou há pouco tempo que: “Mudanças nos processos de negócios enfatizarão cada vez mais o auto-serviço. Os custos diminuem muito, e o serviço almejado aumenta, porque os próprios clientes o conduzem”.

A Internet é hoje a força mais poderosa do planeta, sem tirar nem pôr. Com ela, aflorou a grande necessidade individual das pessoas em controlar o mundo. Isso é exatamente o que ela nos proporciona. Talvez não a realidade do controle total. Mas, sem dúvida, a sensação de controle total.
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21 de jan. de 2010

PROPAGANDAS QUE FALAM SEMPRE O MESMO

ABRAHAM SHAPIRO

Ando pelas ruas da cidade. Vejo outdoors com mensagens de fim de ano de políticos e de empresas. Estas propagandas me ensinam quanto se paga caro para não se comunicar nada. Lugares comuns. Desperdiçam recursos que podiam resultar em benefícios à imagem do anunciante, além de expressar uma mensagem verdadeira e autêntica a todos. Mas fazem o contrário disso. Acham que qualquer besteira escrita ao lado de uma foto e de um nome basta para cumprir seu papel. Depende de que "papel".

Ninguém está nem aí com este bla bla bla fútil. Além disso, o fato torna-se mais grave quando ocorre em fim de ano. De novembro em diante, qualquer frase que contenha as palavras “Feliz” e “Próspero”, mal são lidas. Todos viciaram-se na ideia de que elas se completam com "Natal" e "Ano Novo", invariavelmente.

Suponha que o texto do outdoor fosse: “Feliz é o imbecil que estiver lendo esta mensagem e Próspero será quem atirar uma pedra nesta placa”. É bem provável que ninguém protestaria ou cumprisse com o solicitado, pois teria deduzido tratar-se de "Feliz Natal e Próspero Ano Novo".

Parece óbvio. No entanto, mesmo diante desta gritante obviedade - que eu e milhares de pessoas sabemos - ninguém cria nada novo, cuja proposta seja atrair a atenção das pessoas de modo decente.

Aliás, quem é que expressa votos de fim de ano de modo distinto desta fórmula tradicional, banal , prosaica e previsível? Dos tantos cartões que recebo, arrependo-me de gastar aqueles segundos em que os abro, dou uma olhadinha básica no material impresso, observo quem assinou, e imediatemente lanço-os no cesto de lixo.

As promoções são sempre iguais, falam do mesmo modo e até usam frases cujo efeito não é outro senão náusea. Seja na televisão, no rádio, em jornais, em outdoors, flyers, folders, uma copia a outra de forma permanentemente cafona e tosca.

Culpa de quem? Seja de quem for, o exercício que propomos é o célebre e já consagrado olhar para a oportunidade que se abre frente ao usual. Veja você quanto é possível fazer sem gastos exorbitantes. Basta criar, inovar, buscar o inusual, o incomum. Criatividade é isso!
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20 de jan. de 2010

A REVOLUÇÃO NA ADMINISTRAÇÃO

Chegou a vez da revolução na administração, do pessoal que trabalha no ar condicionado.


ABRAHAM SHAPIRO

Tudo tende à abolição e, depois, à evolução passando pelo caos, é claro. A escravidão perdurou por séculos, até que chegou o tempo de sua extinção no mundo civilizado. Hoje, Nelson Mandela é admirado em todo o mundo e já há um presidente negro nos Estados Unidos.

Em tempos de medida de produtividade do chão de fábrica, dos processos e dos serviços, como fica a produtividade dos colarinhos brancos? Qualidade e produtividade devem atingir os burocratas e suas estruturas morosas e complicadas. É hora de se construir uma nova base administrativa – mais simples e eficiente.

Vou dar um exemplo. Em 1970, um cargueiro de madeira demandava 108 homens e cerca de cinco dias para descarregá-lo. Isso significava 540 homens-dias. Mas depois da amplificação do uso de contêineres, hoje em dia o mesmo trabalho é executado por oito homens em um dia, isto é, oito homens-dias.

O resultado líquido desta transformação foi de 98,5% de redução na necessidade de mão-de-obra.

Agora chegou a vez da revolução na administração, do pessoal que trabalha no ar condicionado. Os sistemas estão sendo aperfeiçoados. Com eles, os softwares, os websites, os meios de negociação e vendas, os mercados, os processos de negócios.

É só olhar a revolução que ampliou o acesso de milhares de novos investidores à bolsa de valores. Neste campo, a necessidade de intervenção de um corretor caiu na proporção de 10 para 1 em menos de 5 anos.

Nesta mesma proporção serão as mudanças que irão atingir os escritórios em geral. Em breve não se verão mais os contingentes de centenas de pessoas apinhadas nas administrações. Vem mais competição por aí. Ficarão os melhores, os mais ágeis, os mais flexíveis e os que aprenderam a decidir em conformidade às tendências impostas pelos clientes e pelo mercado. Os que estiverem fora destes parâmetros? Coitados. Vão sobrar!
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19 de jan. de 2010

MAIS SOBRE QUALIDADE

Muitas empresas não vêm qualidade como vantagem competitiva, mas apenas como um selo a ser anexado a catálogos


ABRAHAM SHAPIRO

Um estudo encomendado pela Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade nas 500 maiores empresas da Europa, apresentou conclusão interessante sobre o valor da qualidade nas grandes corporações.

Mais de 90% dos diretores consideram importantíssimo o investimento em qualidade das suas empresas. 60% deles afirmam que a Qualidade passou a ser o quesito mais importante de suas organizaçõs nas últimas duas décadas.

Questionados sobre os reais benefícios proporcionados pelos programas de qualidade, eles apontaram quatro razões fundamentais:

Primeira razão: Qualidade é o argumento número um do processo de vendas e o atributo número um que gera preferência de compra nos consumidores.

Segunda razão: Qualidade é um dos principais meios de redução dos custos da grande maioria dos processos produtivos.

Terceira: Qualidade é um dos principais meios de incrementar flexibilidade nas linhas de produção, ou seja, a gestão da qualidade é um meio excelente para promover evolução em produtos e serviços.

Quarta razão: A Qualidade é um dos principais meios de otimização do tempo.

Hoje, na Europa, mais de 85% dos executivos consideram a Gestão da Qualidade prioridade topo das suas empresas, equiparando-se apenas à Gestão Ambiental.

No Brasil, este ainda é um assunto confuso. Muitas empresas não vêm qualidade como vantagem competitiva, mas apenas como um selo a ser anexado a catálogos – o que não é diferencial algum. Problema maior é a visão limitada de muitos gestores da área que abordam problemas de qualidade sob a ótica da culpa, e não da oportunidade.

Um gestor de qualidade carece de visão holística. Ele depende de conhecimentos e vivência prática que abrange desde produção a serviços de pós-vendas, passando por vendas e marketing. Isto é que o capacita a dar respostas frente aos desafios crescentes impostos pelas exigências do cliente. Não basta restringir-se aos programas de qualidade, assumindo ares de superioridade hierárquica. Aliás, vale lembrar que profissional competente se faz com prática severa e teoria sólida simultâneas. Competência advém de fundamentos reais e jamais de um histórico escolar de boas notas, especialmente quando dadas por professores de uma faculdade de segunda linha, que jamais viram de perto os processos de uma empresa de verdade.
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18 de jan. de 2010

O VALOR REAL DOS NEGÓCIOS

Palavras que valem trilhões de dólares. Truque de marketing? Ou será a tendência de opção pelos valores intangíveis dos negócios?

ABRAHAM SHAPIRO

Estamos ilhados por um imenso oceano de ambiguidades. Até bem recentemente vivíamos em um mundo no qual os “ativos” das organizações eram coisas tangíveis como uma máquina, um veículo, um prédio comercial. Depois, de repente entramos num mundo onde os ativos da Mariazinha Lingeries eram coisas como: “A magia e a sensualidade que a dona Mariazinha comunicava às peças que fabricava” – algo iminentemente abstrato, mas que passou a vender prá burro.

Olhemos um caso de grande sucesso. O que é a Harley Davidson? Um fabricante de motocicletas, certo? Bem, isso é o que você e a Receita Federal dos Estados Unidos pensam. Mas não é o que pensa Rich Teerlink, ex-diretor presidente da Harley. Teerlink passou anos discutindo com os papas de Wall Street sobre o conceito da empresa que ele presidia. Queria convencer esse pessoal da bolsa que a Harley Davidson é uma “empresa de estilo de vida”, e não um fabricante de veículos. Após Teerlink conseguir demonstrar e divulgar esta ideia aparentemente maluca, a avaliação da Harley subiu bilhões, em função disso.

“Fabricante de veículos” versus “Empresa de estilo de vida”. Será isto um mero jogo de palavras? Até parece. Mas o fato é que, no caso especial da Harley Davidson, estas palavras valem trilhões. Será um fenômeno psicológico? Ou truque de marketing?

Não sei exatamente. O que posso concluir é que o nosso mundo está baseando-se crescentemente em valores intangíveis... em fantasias sem peso nenhum.. aliás, mais leves do que o ar. Neste mundo maluco, as perguntas que cabem são: O que é real? O que é valor? E qual é o valor intangível da sua empresa? Ou você ainda pensa no quanto valem as instalações?

Talvez isso já não valha nada. O que mais vale, hoje, é a percepção dos clientes. Portanto, pergunte a eles o que vale a sua empresa, o seu negócio, os seus produtos e serviços. Só não vá perguntar aos seus gerentes, à sua esposa ou marido. Você e as pessoas mais próximas, na verdade são os que menos sabem.
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15 de jan. de 2010

A DÉCADA DAS REDEFINIÇÕES

Estamos redefinindo as ideias fundamentais sobre o que é uma empresa. Neste ano, um dos assuntos mais debatidos deverá ser a remuneração dos executivos


ABRAHAM SHAPIRO

Os negócios estão passando por uma fase terrível. Primeiro veio a mania pontocom. Depois a derrocada dessa mania. Em seguida, a Enron, a Arthur Andersen e a Merrill Lynch. Depois a WorldCom, seguida da ImClone. Aí chegou a Al Qaeda, derrubando as Torres Gêmeas. Recentemente foi o lance das alavancagens imobiliárias nos Estados Unidos, e o Lehmann Brothers – crise de 2008.... que não acabou, e reserva alguns desdobramentos inesperados ainda!

Que bagunça!!! Qual a explicação para tantos tsunamis com consequências tão desastrosas? Na visão de Tom Peters trata-se de "expansão seguida de contração". Uma época de “tudo é possível” seguida de uma época em que "alguns vão longe demais na perseguição de oportunidades ilimitadas”.

É claro que muita gente infringiu a lei e a ética. Isto é claro. Muitos egos se projetaram de modo até bizarro. E no fim das contas, todos esses infratores que cruzaram a linha da lei vão acabar sofrendo as penas legais e financeiras por condutas ilícitas.

Mas precisamos ter olhos para ver além deste nevoeiro. Há algo muito grande e bom acontecendo. Estamos redefinindo as nossas ideias fundamentais sobre o que é uma empresa. Eu vejo muito além do que os jornais e revistas noticiam. Creio que estamos reconceituando o ser humano e os valores da vida. Tudo está passando por uma revolução de conceitos. E não para por aí. Estamos redescobrindo o modo de como se cria valor e até de como se constroem “carreiras”.

Em 2010 um dos assuntos mais debatidos sobre a vida corporativa será a remuneração dos executivos. O pior foi constatar esta farra irresponsável ser chamada de “cultura”. Cultura coisa nenhuma! Foi pura falta de juízo.

É hora de estabelecer nossas empresas sobre bases sólidas. Neste momento, muito mais do que buscar talentos técnicos, é preciso que nos preocupemos mais com o comportamento de quem trazemos para dentro de nossas organizações. Refiro-me a como as pessoas se portam diante de crises, sob pressão, com recursos reduzidos, como se relacionam, como tomam as responsabilidades para si – ou não. São estas as situações reais diárias. Como decidem? Como veem o todo a partir da parte onde atuam?

Permita-me falar como um pobre e humilde anfitrião: "Bem-vindos à década da evolução e das redefinições dos grandes e pequenos conceitos!"
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14 de jan. de 2010

PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO - NADA É MAIS COMO ERA ANTES

ABRAHAM SHAPIRO

Houve um tempo em que as pessoas apostavam em Planejamento Estratégico. Faziam planos quinquenais.

O problema é que vivemos, há mais de dez anos, precisamente após a loucura que sacudiu o mundo das pontocom, num ambiente de negócios em que a perspectiva de seis meses é uma loucura!!! E não estou falando de Brasil, mas de Mundo.

Portanto, Planejamento Estratégico passou a ser uma expressão muito bonita e que soa como música na boca de executivos. Mas assim como stakeholders e outros modismos inócuos, a efetividade prática dos Planejamentos Estratégicos está tornando-se cada vez mais baixa para os prazos que eram costumeiros.

Para ser sincero, por tudo o que tenho visto em minhas consultorias, a frequência ideal para os diretores de uma empresa se sentarem em uma sessão de estratégia deve ser “várias vezes na semana”.

Já existe quem esteja vivendo esta realidade e colhe ótimos frutos.

Uma de minhas clientes, uma empresa multinacional fabricante de insumos agrícolas, acabou com as salas privativas para diretores. Todos se sentam junto a uma grande mesa, inclusive o diretor presidente. Eles têm seu computador, seu terminal de telefone e o caderno de anotações. Ali desenvolvem a maior parte das ações internas e discutem situações programadas ou contingenciais. São atendidos por um pool de 3 ou 4 secretárias que cuidam das generalidades. As saletas onde antes funcionavam as diretorias passaram a ser utilizadas para reuniões privadas com gerentes ou visitantes. Com isso, a integração de todos os setores ampliou-se incrivelmente. Nesta empresa, estratégia é um assunto para se tratar a todo instante.

O Plano Estratégico não é mais o mesmo. Cuidado! Esqueça 10 anos. Esqueça 5 anos. Largue mão até dos planos anuais. Com muita sorte, você pode estruturar um plano mensal que possa fazer algum sentido... sim... quatro ou cinco semanas depois.
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13 de jan. de 2010

E ELES MAL SABEM PERGUNTAR

ABRAHAM SHAPIRO

Nos dias atuais, estamos vivendo um fenômeno estranho no que tange ao conhecimento humano. Informação, em geral, é abundante a todas as classes sociais de países democráticos. O acesso à Internet não tem barreiras. A despeito disso, os profissionais em geral estão mal informados. Na melhor hipótese, quando têm informação, não sabem integrá-la de modo a produzir convergência útil para o seu próprio desempenho ou de sua empresa.

A verdade é que as pessoas detestam ler, por mais que a indústria editorial brasileira tenha crescido nos últimos anos. É só olhar as tiragens dos mais importantes jornais do país e cruzá-las com a população de quase 200 milhões de habitantes. O número é pífio.

Vou dar um exemplo. Uma grande empresa de petróleo divulgou, há algum tempo, a pesquisa estatística de uma perfuração feita no Golfo do México. Os geólogos anunciaram que as chances de se encontrar hidrocarbonetos naquele poço seriam de 55 a 60%.

Eu estava no carro com três gerntes de uma empresa enquanto ouvíamos a notícia. O que estes os gerentes indagaram? Veja só. O primeiro: “Onde fica o Golfo do México?” - sic!!!. O outro: “Hidrocarboneto não é aquele alimento que engorda?” - referindo-se a carbo-hidratos. E o terceiro: “Para que dão uma notícia dessas?”

Falando descaradamente, muitos profissionais que estão à cabeça de grandes empresas não têm sequer condições para fazer as perguntas certas. Eles apenas falam. Muita informação, mas pouquíssimo processamento útil ou aproveitável.

Mas este quadro patético tem um lado bom. É só aproveitar esta lacuna programando leituras bem orientadas e acumulado, ao longo do tempo, um conteúdo muito superior a várias pós-graduações e MBA´s.

Imagine você, por exemplo, diferenciando-se de todos os seus concorrentes e conquistando as vagas maravilhosas de emprego oferecidas no mercado. Isto é possível. Com critério e esforço é possível, sim. É só olhar para a oportunidade que existe enquanto a maioria massacrante das pessoas, neste país, corre atrás de um diploma, e estudar seriamente é coisa para caxias e cdf´s.
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12 de jan. de 2010

FUNCIONÁRIOS COMPROMETIDOS

ABRAHAM SHAPIRO

Estávamos esperando vagar uma mesa no restaurante. Um garçom quis nos agradar e lá estava ele carregando uma mesinha sobre a cabeça. De repente, um estrondo. Ele esqueceu-se de que o ventilador era baixo. Um barulho assustador. Várias pessoas correram, com medo.

Ele já trabalhava ali há vários anos.

Por que é tão difícil conseguir o comprometimento dos funcionários?

Depois de muito observar, eu entendi que isso não é só questão de aprendizagem. Tem muito a ver com inspiração advinda do exemplo dos líderes.

Muitas empresas fazem o que podem em treinamentos, palestras, mas parece que não é tudo. Os orientadores falam sobre “o que” fazer, mas não ensinam “como fazer” e, geralmente, nesta empresa os líderes não são coerentes com o que se ensina e exige dos funcionários.

Outro dia um jornal publicou uma carta muito engraçada. O autor pedia “pelo amor de D-us” ao patrão para não contratar mais palestras de motivação.

As palestras de motivação já foram uma febre nacional. Hoje, todos sabem que não levam a nada. E ainda há gerentes achando que um fulano que faz os funcionários rirem ou conta historinhas melodramáticas que só os emociona, aumenta as vendas. É besteira.

Ninguém engole palhaçadas a troco de motivação. As pessoas querem conteúdo. E quando olharem para os seus líderes, desejam entender o que é esperado delas através de exemplos reais.

Na verdade, o líder que age ao estilo: “Não sei cantar, mas entendo do assunto” não serve, nem mesmo, para ser crítico de ópera.
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CONSELHOS PARA AS EMPRESAS EM 2010

ABRAHAM SHAPIRO

No final do ano passado, a imprensa nos procurou para conhecer nossos conselhos para as empresas em 2010.

Eu evito falar de cenários econômicos. Primeiro porque não os entendo bem. Segundo, porque os economistas também não os entendem bem. Um cenário econômico, em si, tem pouquíssimos ou nenhum elemento passível de uma análise racional.

O economista de Harvard John Kenneth Galbraith disse: “A única função das previsões econômicas é fazer a astrologia parecer respeitável”.

Contam que um físico, um químico e um economista naufragaram e chegam a uma ilha deserta. Ali eles encontram centenas de latas de atum, mas nada que sirva para abri-las. Famintos, os três discutem o que fazer. O físico propõe: “Vamos pegar uma pedra e golpear a lata no ângulo correto. Ela se abrirá”. O químico argumenta: “Isso exige muito cálculo. Vamos pôr as latas na água salgada, o metal se oxida e poderemos abri-las facilmente”. O economista conclui: “Para quê tanta confusão, pessoal? Vamos supor que temos um abridor de latas, e acabou o problema”.

No início da crise, em 2008, li numa revista: “Nostradamus dizia ver o futuro numa bacia de água. Os modelos econômicos são mais complexos que 2 litros de água num recipiente. O problema é que, por mais sofisticados que sejam, esses modelos não conseguem antever as mudanças que as decisões de bilhões de pessoas podem causar à economia”. Ou seja, o comportamento das pessoas não é racional o tempo todo. Qualquer análise de cenário econômico tem mais de suposição do que de realidade.

Mas, se é preciso dar a minha contribuição, eu a darei com prazer.

A crise porque passamos recentemente – e que ainda não terminou – ensinou-nos que nossos avós tinham razão: dinheiro vivo é tão importante para a empresa quanto o oxigênio é para sangue. Em 2010, continue cortando custos não essenciais a fim de garantir o andamento das atividades mais lucrativas de sua empresa, ou pelo menos daquelas que garantem o seu fluxo de caixa. Corte gordura e não músculos.

Vou concluir com uma frase do Joelmir Beting: “Em economia, é fácil explicar o passado. Mais fácil ainda é predizer o futuro. Difícil é entender o presente".
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

11 de jan. de 2010

GESTÃO DE RESULTADOS POR ÁREA

ABRAHAM SHAPIRO

Como executivo à frente de um negócio, você pensa – e está correto – que a sua empresa precisa ser sempre otimizada. Muitos têm a intuição de que a otimização do todo é obtida através da soma da otimização de cada parte que o compõem. Por isso, muitas empresas adotam a Gestão de Resultados por Área que consiste em fazer cada setor buscar a meta de seu próprio ponto ótimo, independente dos demais.

Pense em duas áreas de uma pequena fábrica de sorvetes: o controle de qualidade e custos. Otimizar a qualidade significa comprar matéria-prima e insumos mais caros. O custo ficará mais alto. Se este custo for repassado ao preço ao consumidor, a fábrica poderá perder mercado, pois as pessoas comprarão menos. Se o custo for absorvido e os preços finais mantidos, a empresa irá perder dinheiro.

Olhemos para a área de custos, agora. O objetivo do gestor de custos é reduzir os números atuais. Ele irá comprar ingredientes de baixa qualidade, pois, assim, sua meta é atingida. Se o custo mais baixo for repassado ao consumidor através de preços menores, o mercado continuará o mesmo, mas a rentabilidade será menor. Se o preço final ao consumidor for mantido, haverá perda de mercado, pois a qualidade do sorvete piorou.

Portanto, o ponto ideal entre estas duas áreas é um mix de qualidade e custo, de tal modo que a rentabilidade e o mercado sejam mantidos.

Esta é uma pequena demonstração de que qualidade e custos não podem ser vistos como metas independentes, sob o risco dos dois gestores viverem em clima de guerra interna para atingir seus alvos, sendo que o correto seria trabalharem em harmonia, já que o ponto ótimo se encontra no meio: nem só qualidade e nem só custos.

É confuso e perigoso gerir metas independentes. Uma empresa não pode ser vista como várias mini empresas atuando em busca de metas particulares. É muito mais que isto. São engrenagens de uma mesma máquina em que cada uma opera com conexão total às outras. Se não for assim, não há crescimento real, e as pessoas vivem no limite insuportável e destrutivo de seu trabalho, ou, em termos de resultados: todos perdem.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

8 de jan. de 2010

O CONCEITO DE RESULTADO

ABRAHAM SHAPIRO

Fala-se em remuneração por resultados, gestão por resultados etc. Isto pressupõe que todos saibam o que significa “resultado”. Mas será que sabem?

Grande parte das pessoas só finge saber. E elas vão “tocando” a vida deste modo. É até comum, pois quase ninguém gosta de confessar que ignora algo. Exceto gente sábia ou humilde, que diz: “Desculpe, eu não sei isto. Pode me explicar?”.

Vamos ao nosso objetivo. O que é resultado? É a habilidade de dar uma resposta a um desafio. Explico melhor: pense num desafio imposto pelo ambiente sobre uma pessoa. A atitude de dar uma resposta a este desafio irá produz um resultado. Podemos expressar isto através de uma fórmula, ela seria:

Resultado = (habilidade de resposta) – (desafio imposto pelo ambiente)

Se o desafio for maior que a habilidade de resposta, o resultado será negativo. Mas, se a resposta for maior que o desafio, o resultado será positivo.

Todo mundo deseja produzir resultados positivos. O que fazer? Ou se reduz o desafio do ambiente ou se aumenta a habilidade de resposta.

Por exemplo: se você tem um compromisso às 9hs e deseja chegar a tempo, seu grande desafio é o trânsito caótico por volta das oito e meia. Portanto, se você almeja o resultado de chegar na hora marcada, você deve responder à altura do desafio, isto é: sair mais cedo ou alugar um helicóptero – se estiver dentro das suas possibilidades – já que reduzir o desafio do trânsito às oito e meia é quase impossível.

Outro exemplo. Se estiver chovendo e você não deseja se molhar, ou você diminui o desafio imposto pelo ambiente – fazer a chuva parar – ou você reage com uma resposta adequada, isto é, usa um guarda-chuva ou uma capa.

Como se vê, dar uma resposta aos desafios que nos sobrevêm a cada instante é o conceito mais prático de resultado. Se quisermos acumular resultados positivos, teremos de emitir respostas ativas, atitudes, que superem os desafios. Esta é a saída.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

6 de jan. de 2010

"SABE-TUDO" OU "APRENDIZ"?

ABRAHAM SHAPIRO

Fredy Cofman escreveu o METAMANAGEMENT. Este livro dispõe indicativos para se distinguir dois personagens presentes em qualquer empresa: o “sabe-tudo” e o “aprendiz”.

O sabe-tudo é categórico, crítico, irresponsável e arrogante. Sempre sabe o que os outros deveriam estar fazendo e não poupa críticas contra aqueles que “não fazem o que devem”. Ele nunca tem culpa, mas acusa os outros.

O sabe-tudo é um expectador. Sua diversão favorita não é jogar futebol, mas assistir ao futebol. Isso lhe dá segurança, pois mesmo nada podendo fazer para que o seu time ganhe, tampouco lhe cabe a culpa quando o time perde. Seu discurso irá responsabilizar os jogadores, o técnico, o juiz, os adversários, o tempo, a sorte ou outra coisa qualquer.

E quem é o “aprendiz”? É aquele que reconhece a importância dos fatores que se encontram fora do seu controle, todavia, se concentra nas variáveis que ele pode modificar. O aprendiz tem a fonte de sua autoestima no êxito a longo prazo. Ele não age buscando a gratificação imediata de ter razão.

Vamos supor que um sabe-tudo e um aprendiz caminhem lado a lado para o escritório. Cai uma chuva repentina que os deixa ensopados. Quando chegam, a recepcionista lhes pergunta: “O que foi que aconteceu? Vocês estão encharcados!”. O sabe-tudo responde: “A chuva nos surpreendeu numa região desabrigada”. O aprendiz, por sua vez, irá responder: “Não pensei em trazer o guarda-chuva”. O sabe-tudo joga a culpa na chuva, enquanto o aprendiz assume a responsabilidade de não ter trazido um guarda chuva. As duas explicações são verdadeiras, mas somente a segunda gera possibilidade de modificar o efeito não desejado de molhar-se, apesar das circunstâncias incontroláveis da chuva.

O sabe-tudo se considera vítima das circunstâncias. O aprendiz se vê como protagonista.

E quanto a você? É um aprendiz ou um sabe-tudo? E que tipo de pessoa tem levado para dentro de sua empresa? Aquelas que jogam a culpa nas costas de outros, ou as que, em vez de se submeterem à situação, consideram o poder que têm para modificá-la com base nas suas ações? Talvez esta seja uma orientação fantástica para você adotar como comportamento e como diferencial nos processos de admissão de Recursos Humanos de sua empresa.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

3 de jan. de 2010

ANO NOVO REQUER PLANOS DE CURTO PRAZO - JORNAL DE LONDRINA 03/01/2010

Resoluções só podem ser cumpridas se forem viáveis e programadas para ocorrer em menor espaço de tempo

Telma Elorza

A chegada de um ano novo gera grandes expectativas. A maioria das pessoas costuma acreditar que os próximos 365 dias serão bem melhores que os que acabaram. Nesse clima, é comum fazer planos, sejam de crescimento pessoal ou profissional. Da simples decisão de começar a frequentar uma academia de ginástica, emagrecer e até de investir na carreira ou estudos, vale programar de tudo. O problema é que a maioria das resoluções já está esquecida em fevereiro ou, no máximo, em março.

Segundo o consultor Abraham Shapiro, os planos de fim de ano quase nunca funcionam por três razões. A primeira é porque são feitos para um prazo longo demais. “Prazos longos são um grande problema para os desafios porque, no meio, sempre vão surgindo outros que precisam de atenção urgente”, explica. “Um ano é muito tempo. O melhor é estabelecer metas que possam ser cumpridas em um mês, por exemplo”, aponta.

Outra razão que interfere na realização é que, geralmente, se estabelece metas grandes demais. “É melhor não trabalhar com grandes expectativas. Por exemplo: quem quer emagrecer, não pode pensar em perder 15 quilos de uma vez. O volume é muito grande”, diz. O ideal, segundo ele, é que se pense em perder dois quilos por mês. “Se na primeira semana mandar embora um quilo, a pessoa já cumpriu 50% da meta. Isso vai dar um ânimo extra para perder o segundo”, explica. Segundo Shapiro, é melhor dez pequenos sucessos por dia do que um grande acerto por semana. “Essa contabilidade produz energia positiva para a continuidade do processo”, afirma.

A terceira razão envolve crenças pessoais e autoconfiança. “Se você acredita que as coisas vão dar certo gera autoconfiança, o que produz mais coragem e destemor para perseguir seus objetivos”, avalia Shapiro. De acordo com ele, quem não tem autoconfiança sai no prejuízo. “Perseguição de objetivos é como aprender a andar de bicicleta. Tenta, cai, levanta até que uma hora aprende e nunca mais esquece. Quando se aprende a perseguir objetivos não precisa mais da ajuda de ninguém. O sanduíche que vamos comer quem faz somos nós”, garante.

Na vida profissional, acontece o mesmo. De acordo com o especialista em Recursos Humanos Egberto Luís Jardinette, muitos profissionais têm planos, desejos e sonhos de melhor perfomance, mas não os colocam em prática. “O sucesso profissional demanda ação, mas a maioria não age. Fica só no desejo que o ano que vem seja diferente”, diz.

De acordo com Jardinette, com raras exceções, a maioria só sai do desejo e parte para a ação quando o motivo de crescer fala mais alto. “É quando a água bate no umbigo, quando há extrema necessidade de sobrevivência que ele começa a se mover. Caso contrário, vai ser aquele profissional de sempre, apenas mediano”, explica.

O profissional cresce com a necessidade

O crescimento na carreira tem de ser trabalhado por de um planejamento com datas definidas e situações “alcançáveis”, afirma o especialista em RH Egberto Jardinette. De acordo com ele, planejar é estabelecer metas viáveis para , depois de cumpridas, mudar para outros patamares de dificuldades. “É como estudar matemática. Você começa pelas operações mais simples para depois passar para equações mais complexas”, diz.

Ele lembra que ninguém vai ajudar o outro a crescer profissionalmente e que cada um tem de buscar seu próprio espaço. E como fazer isso? “Para começo de conversa, o básico: buscar eventos de capacitação na área. Depois, fazer o benchmarketing – buscar o que há de melhor no mercado – com os colegas profissionais. E aumentar a rede de relacionamentos para aumentar o conhecimento profissional”, afirma.

A atualização constante é fundamental, segundo Jardinette. “O grande diferencial do profissional bem sucedido é estar sempre à frente dos demais. Saber antes como usar uma nova ferramenta, por exemplo, e não esperar que alguém a teste e aprove antes”, afirma. Esta é, de acordo com ele, a diferença entre necessidade e desejo. “A necessidade nos move. Com a necessidade, a gente sai cortando árvores para construir pontes. Com o desejo, ficamos apenas sentados, observando o rio”, garante.

Segundo ele, é possível buscar a necessidade dentro de si. Mas vai depender apenas de cada um. “Eu não posso motivar você a aprender inglês. Você tem que descobrir sozinho esta necessidade”, afirma.

Você cumpre planejamentos de Ano Novo?

“Sempre faço planos e procuro cumpri-los, na maioria das vezes. Geralmente são planos na área de investimentos financeiros, estudos, cursos e ajuda a pessoas carentes. O mais difícil de cumprir são os investimentos financeiros, por causa até da própria situação financeira.”

Abdão Ferreira da Silva, 51 anos, gerente de contas.


“Eu sempre faço planos, sempre de me empenhar mais com minha família, no trabalho, me cuidar melhor, fazer academia. Mas geralmente acabo deixando de lado por falta de tempo, cuidar da casa, dos filhos, do marido. E, no fim, me arrependo. Hoje podia ir para a praia bem melhor.”

Michelle Medeiros, 28 anos, estudante.


“Eu faço planos mais nas áreas financeira e pessoal e procuro cumprir. Normalmente, sempre estabeleço metas acima da capacidade de realização como um desafio, para ir com mais garra. Acho que seria frustrante se não tivesse planos pessoais, seria apenas meia vida.”

Milson Antônio Ciríaco Dias, 54 anos, servidor municipal.


“Estou sempre fazendo planos e deixando pela metade. Mas, em 2010, pretendo cumpri-los até o fim. Quero voltar à academia e fazer um curso de computação para a terceira idade. Sou totalmente analfabeta nessa área e acredito que vou conseguir mudar a situação.”

Dolores Kobayashi, 64 anos, professora aposentada.