31 de dez. de 2007

NOSSOS VOTOS DE FELIZ ANO NOVO 2008

Queridos Leitores, Prezadas Leitoras

Este foi um ano de gratas e imensas surpresas. Uma das mais importantes foi ter criado um time de vendas do qual fez parte - e continua fazendo - meu querido amigo Walter Luz. Ele é um apaixonado pelo conhecimento e busca pôr em prática todas as coisas boas que aprende. Tive nele um discípulo fiel e amigo.

Ele participou de fantásticos treinamentos de vendas que promovemos na empresa na qual atua com excelência no atendimento e na prestação de serviços bárbaros e diferenciados.

Ao longo desta semana, ele remeteu-me vários textos que tive a honra de publicar neste espaço. Mas o que recebi agora, neste minuto, é fantástico e merece, sim, ser colocado em destaque como a última matéria postada em 2007 no blog Profissão Atitude justamente porque fala de seus compromissos pessoais com as atitudes que farão um ano novo válido e próspero.

Espero que todos vocês, queridos leitores, gostem e façam tanto proveito quanto eu fiz ao lê-lo.

Um abraço e sinceros votos de Feliz Ano Novo. Que o melhor de 2008 nos venha a todos sem requerer senha de acesso.

Abraham Shapiro





UM VENDEDOR PERSISTENTE E SEUS PLANOS REALISTAS PARA UM ANO DE RESULTADOS

Walter Luz

Duas máximas que eu elejo como as frases mais significativas que li neste ano: “Como um profissional de vendas, você é a pessoa mais importante do mundo dos negócios! ( “Bíblia de Vendas”, Jeffrey Gitomer; “Eu quero ser feliz!” (Revista Negócios, dezembro 2007).

Nada acontece nos negócios até que alguém venda algo, vender é lucrativo se levado a sério, e até divertido. E a felicidade é algo que eu persigo tenazmente.

Meus desejos resumidos para o ano novo são:

- Neste novo ano, eu quero manter meus atuais clientes para a vida toda. Sei que concorrentes estarão de olho neles, rondando-os como leões famintos mirando a presa e ofertando preços baixos. Por isso tomarei atitudes que preservem essa fidelidade.

- Quero criar mais relacionamentos e conquistar novos clientes. Ajudá-los a construir negócios com idéias que eles possam usar para ter lucro. Só o que tenho a fazer é ser melhor, e isso vai exigir de mim uma preparação diária – planejamento, organização pessoal e estudo.

- Quero ficar conhecido numa combinação de trabalho em rede com liderança nas empresas e na comunidade que resultará em reputação e felicidade.

- Lerei e escreverei bastante e assistirei menos tv. Usarei meus ativos para construir uma fortaleza de pensamentos positivos, de novas informações e atitudes estratégicas para assegurar meu sucesso.

- Mudarei o que for comum em mim mesmo, pois eu quero ser tremendamente feliz.

- Quero muita coragem e poder encarar qualquer rejeição ou contrariedade com muita criatividade.

- Levantarei mais cedo para bater a concorrência, pois o meu sucesso depende de estar disposto a fazer mais do que a maioria das pessoas.

- Assumirei a responsabilidade de meu emprego, por meus clientes e por mim mesmo.

- Neste novo ano se alguém me perguntar: “Oi, Walter, como vai?”, responderei: "Prosperando".


A FÁBULA DO PATRÃO ORGULHOSO E A SALA DE AULAS

ABRAHAM SHAPIRO

Albert Einstein, o físico, disse uma frase belíssima: “Dar exemplo não é o principal meio de influenciar pessoas, é o único”.

Dar exemplo é muito difícil. Na empresa, então, nem se fala. Fácil é o tal do “faça o que mando, mas não o que faço”.

Era uma vez, um empresário que gostava de reunir seus colaboradores em sala de aulas para dar longas lições de comportamento.

Mas a empresa dele tinha índices elevadíssimos de rotatividade de funcionários. E não só. Todos falavam mal dele. Os que eram demitidos tornavam-se inimigos e denunciavam a empresa à justiça do trabalho.

Ele não se conformava com isso. Era soberbo e julgava a todos como injustos, afinal, ele tinha de si mesmo a imagem convicta de patrão dedicado e que até dava a todos a educação que jamais tiveram e não receberiam a não ser dele.

Um dia, um conhecido foi sincero e lhe disse: “De onde você acha que pode dar lições de moral aos seus funcionários? Todos sabem que você suga as pessoas até ficarem doentes de tanto trabalhar! Você acha que alguém dará crédito às suas palavras? Enquanto você não for um exemplo, ninguém lhe ouvirá!”.

Depois disso, ele caiu na real e resolveu tomar uma atitude.

Sabem o que ele fez?

Não, ele não decidiu rever seus conceitos, nem mudar seu modo explorador de ser. Ele se desfez da sala de aula.

Moral da história: Só um orgulhoso escolhe destruir um ideal ao invés de rever seus erros e se tornar um indivíduo melhor. Existe um único lugar onde o orgulho fica bem. É na lata de lixo
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

EM SE FALANDO DE ÉTICA...

ABRAHAM SHAPIRO

Nunca diga quanto você é ético. É desnecessário dizer. Demonstre sua ética na prática. Se você insistir em falar muito sobre a sua ética pessoal, estará levantando "n" possibilidades de não ser verdadeiro por um simples motivo: as prisões estão lotadas de religiosos, personagens que pregaram e afirmaram ser éticos em casa, no trabalho, para eleitores e para clientes.

Se você acha que precisa provar o que é, use um exemplo de como você desempenhou ou reagiu. Diga a seu cliente potencial, por exemplo, que você quer um relacionamento de longo prazo e não apenas um único pedido. Mas não use a palavra ética. Eu e muitos outros quando a ouvimos especialmente em um contexto de negócios evitamos a pessoa que a proferiu.

Seu grande desafio é dedicar-se a ajudar e a satisfazer as necessidades de seu cliente.

Suas palavras e ações criativas, o modo como você diz e faz, são freqüentemente a diferença entre um sim ou um não. São as diferenças entre conseguir um pedido ou deixá-lo para seu principal concorrente.

Minha experiência tem me mostrado que se você precisa dizer o que é, provavelmente não é.

“Sou honesto”, “sou ético”, assim como “sou o chefe” ou “sou eu quem manda aqui”, geralmente são pensamentos que preenchem a cabeça vazia dos que estão com problemas em ser.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

29 de dez. de 2007

FAZEMOS O ÓBVIO...E MUITO, MUITO MAIS

por WALTER LUZ

Eu estava num cliente e com um esplendoroso arranjo de flores na mão. Aguardava o atendimento da recepcionista, quando o diretor proprietário surgiu por outra porta e me disse:

- Walter, meu caro, para quem são essas belas flores?

- Sua compradora está aniversariando hoje - eu respondi.

- Venha comigo, então – ordenou ele.

Durante o percurso, ele explicava: “A compradora mudou recentemente para as novas instalações. Com a chegada de novas máquinas, toda a empresa está sendo ampliada”. E com interesse amistoso foi mostrando as melhorias. Eu me encantei.

Frente à sala da aniversariante, após um leve toque na porta, ele mesmo foi abrindo e entrou anunciando:

- O senhor Walter está aqui trazendo seu presente de aniversário, e eu quero aproveitar este momento para lhe felicitar também.

Se eu tivesse planejado fazer aquela visita mais memorável, certamente não teria conseguido. Tudo foi bom demais, acabou sendo espetacular.

Momentos como estes - marcantes, que nos tiram a respiração - devem ser perseguidos com verdadeira obsessão para solidificar relacionamentos. Se para mim são oportunidades de que lembrarei para sempre, imagine para os clientes!

A bem da verdade, isso é que torna grata minha profissão e a faz empolgante: a possibilidade de esculpir uma imagem forte e vívida na mente do cliente. Imagem de coloaboração, de cooperação.

O que faço? Como faço? O que digo? Como digo? O que falam meus clientes depois que me vou embora? Deve ser, sempre, o melhor possível e imaginável - planejado, estruturado, ensaiado e posto em prática. Não é só de números e palavreado técnico que se constrói uma venda.

Voltando à visita, passados os momentos de alegria e felicitações, passamos, então, aos negócios Ponderamos números e prazos para um novo pedido. Ela chegou a confidenciar comigo: “Sabe, seu Walter, temos outros bons fornecedores no seu segmento, mas meu patrão sempre fala bem do senhor”.

Aquela empresa está crescendo. E de uma coisa eu tenho certeza, o proprietário confia em mim. Consegui estabelecer o vínculo de amizade além do comercial. Recordo-me de que em uma de minhas primeiras visitas, ele me perguntou qual era o diferencial de nossos produtos. Com uma inspiração que não sei de onde veio, respondi: “Nossas embalagens não transportam só mercadorias. Elas também levam idéias e sentimentos”.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

"NA VERDADE", "VEJA BEM"... PARE DE ENROLAR

ABRAHAM SHAPIRO

Você trabalha com negócios? É um profissional? Certamente você precisa aumentar muito o cuidado com as expressões que emprega em seus diálogos.

Fiz uma pequena coletânea dos termos que mais ouço. Vamos a eles:

Francamente: esta é uma palavra que soa insincera. Todos os cursos de postura em negócios e vendas recomendam excluir essa palavra do vocabulário.

Na verdade: Esta é outra expressão de caráter duvidoso usada com freqüência incrível. Para que dizer: na verdade? Será mentira o que você dirá caso não inicie sua fala com essa expressão?

Honestamente: esta é uma palavra que é quase sempre seguida por uma mentira.

Estou falando sério: Não. Não está! A afirmação provavelmente seja tão insincera quanto soa ao ser proferida. Eu e todo o resto do planeta Terra ficamos bastante desconfiados com a pessoa que diz isso.

Em que posso ajudá-lo?: Este é o hino universal de todos os vendedores do varejo. Depois de 120 anos de varejo, bem que eles poderiam dizer algo mais criativo e orientado para o atendimento ao cliente, você não acha?

Veja bem: esta expressão normalmente é dita por quem está em maus lençóis e precisa ganhar tempo para pensar numa resposta – mesmo que sejam dois ou três segundos, no máximo.

A regra de sucesso para o bom diálogo é: fale o que você tem a dizer claramente, evite anexos, apêndices e, com maior esforço, rodeios. Nisso poderá estar a diferença entre conseguir ou não o que você tem a alcançar através de seu discurso.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

EXEMPLO QUE NASCE DA ATITUDE

por WALTER LUZ

“Bom dia, seu Walter. Tudo bem?” - é a saudação sorridente do segurança de portaria daquele cliente. Da guarita ele aciona o portão para minha entrada ao estacionamento da empresa. Logo desço do carro, ali mesmo, na sua frente, e o cumprimento. Na saída, repito o gesto. Despeço-me apertando sua mão.

Estive nesta empresa várias vezes. Em todas ocasiões fui tratado com cortesia e meu nome lembrado. Ali conheci pessoas, apresentei protótipos, escutei sugestões, ouvi condições e idéias. Nossa inclusão na seleta e rigorosa lista de fornecedores está para acontecer nos próximos dias.

Talvez se possa perguntar: “Que valor o porteiro agrega a este futuro negócio?” Bem, algumas observações cabem ser feitas a respeito. Primeira. Ele tem uma competência digna de ser destacada: lembra nomes.

Todos sabemos que é possível ordenar a um funcionário que trabalhe cinco ou seus dias por semana, que faça horas extras, que se esforce e cumpra regras. Mas não se pode exigir que sua atuação seja excelente, cortês e criativa. Excelência é um compromisso voluntário. Pura e totalmente voluntário. Ter orgulho ou determinação em fazer coisas que a maioria considera desprezível é uma opção pessoal. Quem a faz, está se valorizando e também à empresa.

Qualquer função pode ser grandiosa – mesmo a de um trabalhador simples, cuja obrigação se resuma, tão somente, a abrir e fechar um portão. No entanto, cada colaborador é um centro de lucros ou perdas, independentemente do trabalho que realiza, da faxina à pesquisa de alto nível.

É fascinante notar em minhas andanças quantas pessoas há por aí se dedicando a suas tarefas de modo maravilhoso, como se, realizá-las bem e com esmero, fosse questão de vida ou morte. A paixão leva-os a fazer “bem feito” tudo o que fazem.

Elas despertam em mim o sentimento de que devo ir além, muito além, das minhas limitações próprias e, com entusiasmo, tornar-me lucrativo. Preciso superar hoje o que consegui realizar até ontem – ser mais do que já sou, pois sou o único responsável pelo meu autodesenvolvimento.

Quero dividir com você, prezado leitor, um desejo muito objetivo: transforme seu trabalho em uma oportunidade de fazer algo mais, melhor e diferente, todos os dias.
Lá está o exemplo daquele amigo porteiro que, na entrada ou na saída, faz-me sentir o bem que existe em ser bom: “Até a próxima, seu Walter!”
Walter Luz é profissional de venda e atua no setor de embalagens. Foi treinado em atendimento e serviços por Abraham Shapiro. Contatos: waluz@onda.com.br

28 de dez. de 2007

O NOCAUTE - O DEPOIMENTO DRAMÁTICO DE UM PROFISSIONAL DE VENDAS

por WALTER LUZ

Recém contratado, eu estava conhecendo os clientes inativos e oferecendo serviços gratuitos, já que não iríamos entrar na guerra de preços de nosso setor.

Agendei por telefone a primeira visita. O comprador foi simpático e logo disponibilizou um horário e data para nosso encontro. No dia marcado cheguei pontualmente e apresentei-me como sempre: procurando agradar com palavras, com minha imagem pessoal e postura.

Chego. Sou recebido com educação. Na sala, estamos ele, eu e outras duas pessoas.

Após breve apresentação de minha pessoa, entrei na estratégia da empresa, os serviços, a tecnologia e o formato arrojado de atendimento que estávamos adotando em benefício de nossos clientes. Depois, seguindo as regras do consultor, fiquei em silêncio. Precisava ouvir dele as razões da empresa ter deixado de comprar de nós.

Ele começou. Sua primeira frase? “Obrigado por sua visita. estava desejoso para lhe dizer que nunca mais compraremos de vocês”.

Erros, falhas e tantas coisas negativas relatadas com emoção, uma a uma, deu-me a perceber que havia mágoas deixada sem solução no passado - desatenção ou fraqueza profissional no atendimento do vendedor anterior, um representante.

Muitos clientes não se queixam. Em diversos casos porque não sabem nem a quem dirigir reclamações. Mas quando atendidos com esmero e questionados a respeito, abrem-se como um grande e largo portão.

Escutar clientes é poderosa e virtualmente positivo em vendas. Você quer saber como estão seus produtos e serviços? Dê a eles a possibilidade de se queixarem – exatamente isso.

Recentemente retornei lá. Eu o agradeci pelo “nocaute” com que me atingiu na primeira visita. Disse-lhe o quanto me proporcionou aprender sobre a sua empresa, suas necessidades, e a utilizar essas informações para estreitar um relacionamento que, hoje, é de imensa valia para ambos e para nossas empresas.

Se me entrevistassem em rede nacional, eu não hesitaria em declarar: minha grande vantagem competitiva como vendedor é o desejo que mantenho de conhecer meus clientes, e o tempo que dedico para pôr isso em prática. Tudo o mais, os concorrentes podem e sabem oferecer. A qualquer momento.

Levei um nocaute, sim. Doeu. Mas já me recuperei bem. O remédio foi a conta mensal que fechamos desde então. Eu sou único a atendê-lo em minha linha de produtos e serviços. Hoje é só alegria. Não há mais feridas.
Walter Luz é profissional de venda e atua no setor de embalagens. Foi treinado em atendimento e serviços por Abraham Shapiro. Contatos: waluz@onda.com.br

27 de dez. de 2007

VENDA - UM "CASO" DECLARADO COM O CLIENTE


por WALTER LUZ

Qual é a experiência que meus clientes vivem no momento que negociam comigo? Será apenas a impressão que fica de minhas ações e comportamento? Será a percepção que se produz em decorrência da intensidade de todas as informações que transmito?

Esta experiência certamente se inicia na pré-compra, pois está claro que antes de comprar - antes, aliás, do consumo de qualquer produto ou serviço - todas as pessoas têm uma expectativa. Ela é resultado do boca-a-boca, das experiências anteriores vividas em situações similares e tudo o mais.

Na qualidade de vendedor, dirijo a operação da venda usando todos os recursos possíveis para estabelecer uma conexão com o comprador: minha imagem, as palavras que escolho e as atitudes que irão cristalizar o "elo emocional". Aí está o que há de autêntico e único. Emoção é coisa que ninguém pode copiar.

Sabemos por experiência que aquilo que esperamos não é, necessariamente, aquilo que experimentamos. Além disso, a lembrança nem sempre reflete necessariamente a experiência vivida, pois tudo é filtrado pela nossa mente. Mas a percepção que tenho é que todas as sensações ficam gravadas na memória, e também ficam as emoções. O lado bom deste processo é que os especialistas descobriram que 90% das decisões de compras são impulsionadas por estímulos emocionais, e não só pelas características funcionais dos produtos.

Por aí conslui-se que as empresas devem ajudar a estabelecer um conjunto de expectativas realistas para o cliente tornando claras, por exemplo, as informações sobre seus produtos ou serviços, além de dar a ele sugestões físicas tangíveis. Mas nào podem desprezar os caminhos pelos quais alguma reação emocional ocorra.

Um outro estágio importante da experiência da compra ocorre durante o consumo, que é o momento em que a experiência é plenamente percebida. Essa é a parte crucial da formação da experiência do consumo como um todo.

Minha reação frente a todo este conhecimento do comportamento de compra do consumidor é o desejo de vender capacidade e credibilidade combinadas, e não simplesmente o ótimo. Quero vender o "putz", o bárbaro (lembrando Tom Peters). O cliente terá em mim um cúmplice. Quero ver seus olhos brilharem, afinal, qualidade não precisa ser definida, você a compreende sem definição. É isso que eu busco transmitir.

O último estágio do consumo ocorre quando, depois de comprar e consumir o produto, o cliente está automaticamente pronto para a próxima aquisição.

Pensando nisso, quero proporcionar ao cliente um tipo de vínculo ou elo emocional com o produto e serviço que lhe disponho, pois, sei que isto vai se transformando, aos poucos, numa muralha sólida e instransponível pela concorrência.

Qual é a "minha", afinal? Pareço esquisito? Talvez seja. Mas, falando de coração, eu sempre estou em busca de criar uma relação com meus clientes que, abertamente e sem qualquer reserva, possa ser comparada a um verdadeiro "caso de amor".


Walter Luz é profissional de venda e atua no setor de embalagens. Foi treinado em atendimento e serviços por Abraham Shapiro. Contatos: waluz@onda.com.br

26 de dez. de 2007

A ESTRATÉGIA DO MARKETING EPIDÊMICO

PORTAL HSM MANAGEMENT - http://www.hsm.com.br/

Um mês antes de lançar o seu primeiro livro, o canadense Malcolm Gladwell visitou pequenas livrarias nos Estados Unidos. Conversou com livreiros, almoçou com eles, pois sabia que estavam diretamente ligados aos apaixonados por leitura. Não deu outra, em pouco tempo, sua obra se tornou um best-seller na região. Consagrou-se entre esses leitores muito antes dos compradores das grandes lojas.

O que Gladwell fez foi aplicar, na prática, o conceito de marketing epidêmico, aquele cuja idéia se espalha como se fosse um vírus. Esta é uma das formas mais eficazes de marketing. Atualmente Gladwell é um dos grandes propagadores da idéia.

Como se estabelece o Marketing Epidêmico. São três regras básicas:

Regra nº 1 – Conseguir medir a velocidade na qual acontece uma mudança de comportamento. Muitas pessoas acreditam que as mudanças são lentas. Mas se olharmos para queda do Muro de Berlim, por exemplo, poderemos concluir que nem sempre é assim. Se na época perguntasse para qualquer um quanto tempo levaria para a derrubada do muro, quase todos responderiam que levariam anos. Mas foi preciso apenas uma semana. O processo começou com uma pequena manifestação não-reprimida pela polícia.

Regra nº 2 – É preciso mudar a percepção das pessoas, transformar um produto em algo familiar. Para isso, é necessário ter a capacidade de reestruturar conceitos. David Sarnoff era um gerente júnior da fabricante de rádios RCA, em 1921. David entrou para a história. Ele teve de lutar contra toda a empresa para convencer a fazer a primeira transmissão esportiva da história - uma luta de boxe. O consumo do aparelho virou febre, porque ele mostrou que a idéia inicial, de que um rádio serviria para transmitir notícias e tocar músicas clássicas, era pequena. O rádio poderia levar o mundo todo para a sala de casa.

Regra nº 3 – Ter poder social. Sempre há um grupo reduzido de pessoas que se distingue das demais – pessoas que se destacam na propagação de idéias e comportamentos. Para entender como se cria uma epidemia, é preciso conversar com pessoas que têm talento social. De que talento estamos falando? O modo como estas pessoas exercem seu poder sobre a sociedade é extremamente talentoso. Estas pessoas podem ser chamadas de “conectores”.

Quem são os conectores? São as pessoas com forte influência social e que têm grande capacidade de transmitir informações. Elas são fundamentais para se estabelecer o marketing Epidêmico. Como identificá-las? Elas têm um ciclo de amizades muito maior que o da maioria. Os amigos do gerente David Sarnoff, que lhe indicaram quem seria o narrador da histórica luta de boxe, são “conectores”. Um conector tem o efeito de cem pessoas.

Os conectores não são pessoas que apenas fazem o bem para o desenvolvimento de negócios de uma empresa. Em toda corporação, existem pessoas que se comunicam muito mais que as outras e às vezes acabam discriminadas, perdem promoções e sem querer são isoladas do padrão corporativo. Isto é um perigo. Estes funcionários têm uma visão muito maior da empresa e acabam levando estas informações consigo quando vão embora.

Um segundo grupo importante para o sucesso do marketing epidêmico é o formado por “conhecedores”, ou seja, pessoas que a empresa deve tratar com especial atenção, porque conhecem seus produtos ou serviços. Se um novo lançamento agradar a eles, com certeza vão propagar isto por aí. A montadora de automóveis Lexus é um exemplo disso. Quando precisou fazer o recall de limpadores de pára-brisa em um de seus modelos, ao invés de chamar o consumidor para se apresentar em uma concessionária, foi até a casa de cada um, fez o reparo e ainda lavou e encheu o tanque de combustível. Quem entende de automóveis soube que este foi um tratamento diferenciado e divulgou isto por aí. Um fato que poderia ter manchado a empresa, na verdade, melhorou a sua imagem.

Outro exemplo é o da indústria de software, que há algum tempo entregava programas ainda incompletos para consumidores, com a justificativa de que eles estavam ajudando no desenvolvimento do produto. Na verdade, esta era uma forma de marketing, onde estes fabricantes estavam se beneficiando de pessoas que conhecem muito de software.

25 de dez. de 2007

"O QUE AS EMPRESAS TÊM A GANHAR COM PROCEDIMENTOS PADRONIZADOS" - ENTREVISTA COM ABRAHAM SHAPIRO

por SYLVIA GOLLENBERG - jornalista, S. Paulo

Conhecido como o "consultor que faz acontecer", Abraham Shapiro encerra 2007 como um dos agentes de mudanças mais requisitados para promover a quebra de pressupostos empresariais em management, vendas e relacionamento com o cliente.

Orientando executivos e alta gerência de grandes e pequenas organizações em S. Paulo, Londrina, Arapongas e Maringá, tem seus artigos publicados com freqüência em meios especializados, como o respeitado portal HSM MANAGEMENT, além de um blog diário de sua autoria que, no início de dezembro, registrou 6 mil leitores em apenas quatro dias.

Nesta entrevista, o consultor revela quais foram os maiores problemas de eficiência das pessoas no desempenho de suas funções nas empresas, em geral, com que se deparou em suas consultorias ao longo de 2007.


P: Em 2007 quais os maiores problemas que você, como consultor, encontrou nas empresas?

Shapiro: Antes de falar dos problemas, tenho vontade de dizer que encontrei as empresas, em geral, vendendo muito. Isto foi um combustível para o entusiasmo de todos. É ótimo ver todos satisfeitos no final de um longo e trabalhoso ano. Por outro lado, fiquei preocupado com a falta de comunicação objetiva entre as pessoas. Este é um defeito que compromete muito a eficiência com que todos poderiam obter melhores resultados. As pessoas falam muito, mas não o que precisa ser falado sobre os negócios. Poucos são os líderes práticos. Em sua maioria falam sobre tantos assuntos que julgam interessantes, mas não vão ao ponto. Incomoda o pressuposto de que, na hora H, todos saberão o que fazer. Não, não saberão. Eu digo e afirmo isso onde quer que eu passe: sem explicações claras sobre “o que”, “como” e “o que a empresa espera das pessoas”, elas não saberão nunca o que fazer. Elas apenas tomarão atitudes baseadas na imaginação ou em percepções erradas. Coisas importantes serão feitas de modo incompleto ou falho, por isso, a qualidade fica a desejar. E sem qualidade, produtos e serviços não têm valor. Portanto, a falta de procedimentos padronizados gera efeitos negativos e graves para as organizações.


P: Você pode dar algum exemplo?

Shapiro: Quando as pessoas desconhecem os procedimentos padronizados mínimos de sua função, elas se vêem obrigadas a agir por si. Quais ferramentas usam? Sua percepção. O que conseguem com isso? Resultados não conformes ao que os superiores ou clientes esperam. Temos aí um impasse. Sem conhecer um padrão para agir o funcionário tem que agir. Quando age, o chefe o repreende por não ter feito o que era esperado. Onde está o erro? Na ausência de procedimentos padrões que mostrem ao colaborador "o que" exatamente ele deve fazer em sua função, “como fazer” e “a o nível de eficiência” que deve atingir.


P: Isso influencia o clima interno da empresa?

Shapiro: É claro que sim. Esse processo gera insatisfação por causa das injustiças. O chefe repreende o funcionário por erros que este ignora. Isto é inaceitável. Se você não sabe o que e como fazer alguma coisa e é requerido para isso, quando faz, não pode estar certo ou errado. Se o seu chefe qualificar sua ação como “errada”, estará sendo injusto. Isso propicia fofocas entre os funcionários, desentendimentos, insatisfação, deméritos, sentimento de vingança e tantas outras desumanidades. É quando a “rádio peão” entre no ar e as relações interpessoais ficam abaladas. Estas conseqüências todos conhecem. A empresa paga caro, as pessoas se estressam, desgostam do lugar em que trabalham e muito mais.


P: Mas qual o problema das empresas estabelecerem procedimentos para as funções? Há algum impedimento? É tão difícil assim?

Shapiro: Impedimento para isso nunca há. Também não é difícil. O que falta é compreensão e boa vontade, principalmente porque exige esforço. A verdade é que os gerentes confundem alguns conceitos. Acham que padronizar procedimentos é burocratizar. Mas não é. Burocracia leva a pensar em dificuldade, enquanto padronização de procedimentos é sinônimo de facilidade. Um procedimento padronizado não limita a criatividade, pois, quando tudo está claro aos olhos de quem executa a tarefa, então é que se aflora a criatividade e desperta a inovação. Será inevitável o desenvolvimento de uma nova forma de executar aqueles passos de uma forma mais rápida, ou fácil, ou mais simplificada. Quanto mais o colaborador estiver envolvido com um ambiente organizado, mais seguro ele se sente. Você conhece os programas de qualidade total? Qual o seu maior benefício? São as descrições detalhadas dos procedimentos de cada atividade. Isso permite a comparação e a superação em busca de uma qualidade ideal. O que ocorre sem isso é que o colaborador desorientado não tem foco nem visão de processo, ou seja, ele é dispersivo, não sabe iniciar, desenvolver e finalizar tarefas. Adquire aquele péssimo hábito de acumular deveres iniciados. Há um estudo de que deveres inacabados podem permanecer longo tempo consumindo recursos importantes da empresa sem que ninguém os contabilize. É como o vazamento de um líquido caro de dentro de um tanque que ninguém se preocupa em interromper. Todos pensam que não faz diferença, mas a cada minuto, o prejuízo está fluindo.


P: Padronizar procedimentos é suficiente para colocar os processos em excelente nível de qualidade e as pessoas melhorarem seu desempenho?

Shapiro: Não, não é. O desafio seguinte à padronização de procedimentos é muito grande e importante. Consiste em entrelaçar as áreas e harmonizá-las, ou seja, levar cada colaborador a enxergar sua posição no organograma e saber como as suas ações influenciam as dos outros. Depois, como as ações dos demais influenciam as dele. Isso também se chama “visão sistêmica” e, novamente, requer comunicação objetiva e prática. A visão sistêmica acontece quando cada parte tem noção de suas múltiplas interrelações, e destas com o todo, com o que se chama sistema.


P: O que é preciso para se alcançar isto?

Shapiro: É preciso ação coordenada. Os gerentes sabem como funcionam suas áreas e o que seus colaboradores fazem. Em separado, eles devem desenvolver os manuais de procedimentos, padrões e normas. Mas quando isso estiver finalizado, ainda estará faltando a “costura” de todas as partes entre si. A empresa é o rsultado desta costura. Uma boa metáfora é o ensaio de uma orquestra. A padronização dos procedimentos corresponde à partitura de cada músico. Os ensaios são inicialmente feitos por grupos de instrumentos em separado – os violinos, as violas, os sopros, etc. Quando todos os grupos já sabem interpretar bem a sua parte específica, o trabalho só começou. A partir daí, o maestro passa a ser o coordenador. Todos os grupos serão, então, reunidos. Um novo e grande esforço é demandado para a música começar a tomar corpo. Muitas correções terão de ser feitas pelo regente, uma vez que os músicos não fazem idéia até aqui de como a interpretação que aprenderam em separado irá influenciar os outros grupos. Um poderá ajudar ou atrapalhar a execução do outro. O maestro é que estabelece a harmonização e a unidade. Nossa ação em consultoria empresarial é exatamente esta. Nas empresas com quem temos parceria, implantamos os processos de padronização em cada setor e depois coordenamos a união e a harmonia de todos através dos gerentes e líderes. O papel do consultor é formar um corpo único a partir da ação independente de todos, respeitando o ritmo e a cadência exigidos pelos negócios da empresa.

24 de dez. de 2007

NÃO VENDER - UMA ESTRATÉGIA DE SUCESSO EM VENDAS

ABRAHAM SHAPIRO

De uma idéia "louca" a um crescimento efetivo de 300% na produção e nas vendas.

A equipe de vendas estava formada. Iniciamos os treinamentos em produtos e técnicas de relacionamento que durariam três intensas semanas. Vender embalagens não seria fácil. O mercado estava concorrido e preço era, ainda, um diferencial imbatível.

"Não temos como entrar nesta guerra. Sem preços, tenho medo que o projeto não irá decolar" - pensava em voz alta um dos gerentes.

Para agravar, os cinco candidatos selecionados não tinham experiência alguma no segmento.

Este cenário deixava evidente que venda era algo remoto de acontecer no timing desejado por todos. Isso deixaria o moral da "tropa" a zero, pois, estavam confiantes, enxergando o potencial do produto e acreditavam piamente na seriedade da empresa. Foi quando pensei: "Se não é possível vender, a estratégia será: 'sair para não vender' ".

Parecia loucura, a princípio. Colocar uma equipe de cinco vendedores treinados, em regiões geográficas amplas de dois estados altamente consumidores, com custos de manutenção, translado, alimentação, seguro etc, sob ordens expressas para não realizarem vendas??? Insano!!! Mas os diretores tiveram um vislumbre de possibilidade. Arcaram com os custos e deram um voto de confiança para a minha estratégia - jovens e visionários que são, fizeram o que foi preciso para, só depois, constatarem a eficiência do plano.

Nosso objetivo era entrar nas empresas, conhecer os responsáveis por compras e estabelecer com eles um vínculo diferente do normal - aquele que resulta da simples negociação de mercadoria. Sabíamos ser praticamente impossível vender no primeiro momento. Portanto, fomos coerentes com a realidade. Um relacionamento tinha que se iniciar, fosse como fosse. Estávamos em busca de uma conexão emocional.

"Serviços" era a palavra que nào saia do meu pensamento. Oferecer serviços significava despesas. Mas eu acreditava na eficácia desta tática. O mercado é carente de serviços. Funcionaria como um elemento surpresa. Ninguém jamais responderia "não" ou imporia objeções a uma boa e gratuita oferta de serviço especializado. Além disso, a opção de entrada por meio de serviços teria o potencial de escancarar as portas das vendas por um caminho visivelmente não usual e poderoso. Os clientes teriam a sensação de cuidado de nossa parte.

Vamos ao plano. Tudo começava pelo telefone com um agendamento bem educado de uma primeira visita. O vendedor se apresentaria ao comprador potencial cumprindo o seguinte script :

“Sou da empresa tal, filiada a um dos mais antigos e sólidos grupos do ramo de papel, reciclagem e industrialização de papelão para embalagens, com mais de trinta anos no segmento. Nossa unidade está instalada em tal local, há tanto tempo. Meu nome é fulano. A partir de hoje, estarei em contato direto com você para prestar o nosso melhor atendimento.

O motivo desta visita é oferecer um benefício para a sua empresa. Trata-se de um programa de qualidade que implantamos recentemente.

Nossos laboratórios são de última geração na análise de embalagens de papelão ondulado. Por isso, oferecemos aos nossos potenciais parceiros um estudo completo sobre as embalagens que utilizam atualmente.

Tão logo você nos disponibilize uma amostra de cada embalagem que utiliza, elas serão devidamente analisadas e assim que os estudos forem concluídos, eu retornarei com os laudos.

Por hora, tudo o que necessito são as amostras, um cadastro da empresa, alguns dados do responsável por compras e do gerente de produção”.

Deflagramos o processo.

A resposta do mercado? Positivíssima. Resistência zero aos novos profissionais de vendas. Os compradores não hesitavam. Liberavam as amostras imediatamente. Após estudos de resistência, classificação do papel, peso do conjunto e influência na massa final de transporte, o laudo final era expedido.

As ações não paravam por aí. O departamento de desenvolvimento projetava novas propostas de embalagens com iguais ou diferentes medidas, tipos opcionais de papel e custo otimizado. Havia, ainda, a visita de um técnico da fábrica para vistorear o local de armazenamento das embalagens nas instalações dos clientes e averiguar possível exposição ao sol ou à umidade - situações que diminuem a qualidade.

Quando os vendedores vinham das primeiras visitas, o banco de dados da empresa se enriquecia com os dados que, sob nossa orientação, se transformaram em ferramentas de relacionamento através de cartas de agradecimento, e-mails informativos, cartões de aniversário e muito mais.

Quando o laudo das análises chegavam às mãos dos compradores, uma proposta de preço estava anexa. Ela apresentava vantagens de nova composição, prazo de entrega mais rápido, e possibilidade de programações logísticas mais interessantes. Só não mexíamos no preço.

O comprador tinha, então, uma clara, concreta e antecipada visão de benefícios da empresa fornecedora, o que se convertia em venda em curto espaço de tempo.

Os resultados? Em seis meses triplicamos o faturamento e conseguimos uma das mais respeitáveis carteiras de clientes sólidos e fiéis nas regiões onde atuamos, recuperando, assim, a reputação perdida com vendedores anteriores, mal treinados.

O planejamento estratégico da empresa para 2008 prevê novos investimentos em máquinas e expansão da equipe de vendas. Os negócios se fundamentaram ostensivamente em serviços e a equipe é treinada nesta linha de ação com vigor e insistência.

Fica aqui a nossa receita: pare de priorizar a venda pela venda em si. Coloque os serviços à frente de tudo. Eles são os cavalos que puxam a carroça das vendas. Treine seu pessoal para se tornar excelentes prestadores de serviços. As conseqüências serão surpreendentes. Eu garanto!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

23 de dez. de 2007

PERFIL PROFISSIONAL, DIPLOMA E COMPETÊNCIAS

ABRAHAM SHAPIRO

Manhã de domingo. Estou em frente a um grande hospital da cidade enquanto faço minha caminhada habitual.

Um grupo de enfermeiros está terminando sua jornada de trabalho. Todos saem juntos. A maior parte é de mulheres.

A aparência do grupo é comum: todos de branco, cabelos longos e soltos, muitas das moças são gordas e a maioria fuma. Riem alto, falam e brincam uns com os outros.Usam brincos grandes, correntes, pulseiras, anéis, as maquiagens são coloridas e de longe sinto o perfume forte. Isto chama minha atenção e até me surpreende negativamente por se tratar de enfermeiros. Mais parecia a saída de pessoas de uma boate e não de um hospital.

Foi inevitável pensar: “Não gostaria de ser cuidado por pessoas com esta aparência e comportamento”. Mas, de pronto, tornei-me concessivo e me corrigi: “Aparência nem sempre implica em competência”. Prossigo caminhando devagar e olhando um pouco mais. Calibro, então, meu pêndulo de sentimentos e percepções: “A aparência tem muito a ver, sim, com competência. Uma depende da outra em vários níveis”.

Que tal o programa de televisão de um chef de cozinha que súa o tempo todo diante das câmeras e chupa os dedos quando os lambusa com algum creme ou líquido? Nada atraente para mim. Não sei para você e outros. Para muita gente isso, talvez não faça a menor diferença, mas analisando melhor, suor e lamber os dedos são incompatíveis com a higiene alimentar.

No processo de seleção de profissionais um item definitivo e decisivo é o perfil do candidato. Ele determina aspectos complementares à formação profissional. É quando se levam em conta a personalidade desejada, os hábitos pessoais, os traços físicos consideráveis e outras qualidades de importância para a função que se busca preencher.

Curioso é constatar que as empresas, em geral, dão nenhuma ou pouca atenção à tarefa de determinar otimamente o perfil de seus futuros funcionários. Agências prestadoras de serviço em recrutamento e seleção lutam com dificuldade para obterem o perfil desejável dos candidatos. Há, sim, uma densa preocupação com o salário e com a formação.

Em se falando de enfermeiros, por exemplo, quem gostaria de ser atendido por um que cheire a cigarro? Arrisco a dizer que, mesmo os pacientes mais tolerantes se sentiriam mal quando expostos ao forte odor da nicotina. Assim, um ponto cuidadoso na determinação do perfil de um candidato a enfermeiro é que não seja fumante.

Aparência física faz alguma diferença para esta função? É claro. Uma enfermeira obesa poderá ter dificuldades insuperáveis com a locomoção e remoção constantes de pacientes de um lugar para outro e com o vai-e-vem normal do ambiente hospitalar.

Traços de personalidade. Aí nos deparamos com a questão mais discutível. Em geral, as empresas não se preocupam em eleger as características comportamentais requeridas dos futuros candidatos. É típico ignorarem, na fase de seleção, o impacto que a personalidade fará ao desempenho pessoal e, portanto, aos resultados da organização. Sem dizer que identificar traços de personalidade é tarefa para pessoas experimentadas na prática de discernir entre a representação teatral de uma entrevista e os sinais reais do indivíduo. Só com experts é possível predizer o comportamento no dia-a-dia e se, portanto, o candidato estará em conformidade ao que a empresa espera dele na função. É para quem sabe.

A verdade é que o mundo já perdeu tempo demais com diplomas e cursos. O diploma é, hoje, uma parte não tão significativa da excelência dos grandes profissionais. Em quase todos os casos de profissionais de alto nível, o diploma menos que a série de refinamentos de efeitos positivos a que eles se submeteram em vista de complementar ou suplementar seus conhecimentos e habilidades. Desenvolveram competências que são – estas sim – as verdadeiras responsáveis por sua introdução, exposição, crescimento e manutenção de sua empregabilidade no mercado de trabalho.

Bons profissionais são cultos porque sabem que sempre estarão diante de pessoas diferentes. Entender e lidar com diferenças exige cultura.

Bons profissionais são educados, porque sabem que boa educação produz equilíbrio de comportamento. Equilíbrio é a maior exigência de um atendimento perfeito a clientes.

Bons profissionais estudam permanentemente – não se desligam dos assuntos concernentes a sua área de atuação - e lêem a respeito de múltiplos e amplos temas. Mantêm seu nível elevado de informação porque sabem que isto representa o acesso a um universo de novas oportunidades. Um bom profissional está em busca permanentemente de novas oportunidades, de mudanças e de inovações.

Bons profissionais não param de aprender e de aperfeiçoar suas habilidades em comportamento de pessoas e psicologia de relacionamentos. Eles estão conscientes de que relacionamento é tudo para a otimização profissional. Sem um network forte e estratégico, ninguém se faz conhecido e nem prospera.

Vai aqui uma charada. O que um profissional e um trapezista têm em comum? Uma boa rede de sustentação. Sem ela, ambos estarão mortos na primeira queda. E quem não cai pelo menos uma vez na vida?

Ninguém nasce com um perfil. Assim também, ninguém nasce formado.

Tudo, nesta vida, é passível de se adquir. Basta que se tenha força de vontade, um bom plano e, o mais importante, atitude. O resto é conseqüência de cada opção ou escolha.
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22 de dez. de 2007

UM CASO DE SUCESSO EM TREINAMENTO DE PESSOAS

ABRAHAM SHAPIRO

Era uma indústria de peças metal-mecânicas.

O pessoal já estava cansado dos treinamentos de moldar massinhas coloridas ou fazer desenhos a título de melhorar o clima organizacional ou o autoconhecimento. Liderança, então, nem se fala. Aparecia cada figura para falar de liderança! Talvez entendessem muito de "sociologia das almas no purgatório" ou "psicologia interplanetária aplicada", mas liderança empresarial não era, mesmo, o forte desses personagens.

Todos - da alta gerência ao chão de fábrica - questionavam a eficiência dessas "coisas," só tinham nome de treinamento e estavam mais para um retorno compulsório ao jardim de infância. A sensação constante era de que as atividades propostas pelo RH levavam todos os participantes desde o "nada" para "lugar nenhum".

E o orçamento? "Por quê tanto dinheiro gasto com essas bobagens?", reclamavam os gerentes que quase sempre tinham que deixar para trás algum item do planejamento anual mas continuavam vendo a "bendita" planilha de treinamentos A.N.T.A. (Amontoado Nulo de Técnicas Avulsas) sendo aprovada.

Aos poucos, os teatrinhos, as dinâmicas de blá-blá-blá, e as seções de abraços e beijos para melhorar o clima foram se tornando motivo de revolta e chacota geral. Eram vistos como uma verdadeira palhaçada. O ultimato, enfim, veio da diretoria: "ou o pessoal do RH se dedica mais às reais necessidades das pessoas enquanto funcionários ou será melhor que se atenham a cuidar apenas da folha de pagamento e as questões trabalhistas". Estava, portanto, decretada a moratória de um departamento que nunca soubera exatamente qual o seu papel dentro da organização e que, por isso, sonhava, sonhava, e acreditava estar fazendo grandes coisas.

Certo dia, a engenharia iniciou a redação de um manual de procedimentos e padronizações das etapas operacionais da fábrica. Era o primeiro passo para um programa interno de qualidade.

Naquela ocasião, estávamos prestando o serviço de formação de uma equipe de vendas para a gerência comercial da empresa. Nossa insistência centrava-se em que todo e qualquer funcionário precisa saber "o quê" fazer, "como" fazer e "qual o padrão de eficiência" que a empresa espera dele no exercício de sua função. Dissemos que, sem isso, seria impossível existir motivação real e clima propício ao entendimento e convergência entre as pessoas. Indicamos ao diretor a alternativa de implantar um processo de comunicação e compartilhamento daquele manual de procedimentos da engenharia a todos os funcionários da fábrica. Era uma proposta que visava o envolvimento de todos numa ação que resultaria em comprometimento, engajamento geral.

Formaram-se grupos de estudo por setores de produção e estabeleceram um cronograma. Estas equipes passaram a ter encontros quinzenais com a engenharia. Nestes encontros, em sala de aula, os projetos recém desenhados eram apresentados e amplamente discutidos. Os funcionários tinham, assim, uma oportunidade ótima de opinar sobre operações, seqüências, acabamentos, medidas, materiais de construção, controle de qualidade etc.

Muitas idéias e inovações começaram a surgir. Após aprovação e estudo de viabilidade feitos por um comitê técnico, eram automaticamente inseridas no manual. A versão que os engenheiros julgavam finalizada na ocasião em que os encontros começaram sofreu grandes e positivas altarações graças à participação de todos. Surgiu, desta forma, a versão 2.0 - versão cujos autores eram, agora, todos os colaboradores do setor produtivo. Um verdadeiro milagre.

Estes não foram os únicos benefícios da iniciativa colhidos pela empresa. O RH começou a usar os novos treinamentos como meio para selecionar os funcionários talentosos, os que mais participavam das idéias, e a incentivá-los através de cursos externos que os aperfeiçoavam em suas atividades. Igualmente, pelo mesmo método, eliminou os profissionais que não se interessavam em participar das discussões e que, por isso, não se engajavam no processo em curso.

Hoje, naquela empresa, treinamento é um meio real de desenvolvimento de pessoas e, mais interessante, é uma forma eficaz de melhorar o negócio sob várias perspectivas. Uma oportunidade verdadeira para todos. É, sem dúvida, o orçamento mais bem investido de todo o planejamento anual.

Moral da história: Ilustres profissionais de RH! Desenhos e teatrinhos podem ser muito úteis na formação primária básica. É hora de conhecer estratégia e falar linguagem de negócios. RH estratégico. É disso que todos precisam
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21 de dez. de 2007

VOCÊ ACREDITA EM TUDO O QUE EXISTE NA INTERNET? ENTÃO VEJA ESSA!






EM CASO DE TOMAR O ÔNIBUS ERRADO...

ABRAHAM SHAPIRO

As grandes decisões da vida são tão graves quanto uma doença séria. Isso parece lógico, pois, são elas que determinam como estaremos no futuro. Portanto, é de se esperar que todo cuidado seja pouco.

Mas não é com cuidado que a maioria de nós, costuma tomar decisões.

As pessoas fazem escolhas ao acaso ou por mera conveniência e depois colhem os resultados. É como jogar dados. Essa conduta só aumenta amplamente as chances de fracasso.

Escolher uma profissão, por exemplo. Bom é escolher aquilo que mais se gosta. Mas se você quiser dar o passo certo, tome conselho com pessoas experientes. Mesmo não sendo uma prática usual em nossa cultura atual, traz benefícios incríveis. Quem provou, ganhou muito.

Para ter um carro não é preciso reinventar um, concorda? Você encontra automóveis excelentes em qualquer concessionária.

Já pensou se fosse preciso desenvolver um método de solução para uma equação do segundo grau cada vez que deparássemos com uma? Mas é totalmente desnecessário. Basta usar uma técnica muito simples proposta há quase mil anos por um matemático indiano chamado Báskara.

Certas escolhas da vida também não precisam ser revividas, reinventadas e nem recriadas. Sempre há outras pessoas que já foram à nossa frente. Elas percorreram, antes, o caminho que estamos prestes a trilhar. Essas pessoas poderão nos dar dicas valiosas que vão poupar nossa energia e dor. Só o que temos a fazer é conversar com interesse e aprender a fazer perguntas.

Aconselhe-se com gente experiente, que tem prática da vida. Depois disso, eu garanto, as dificuldades serão menores para você do que foram para elas. E lembre-se: ao longo de nossa existência qualquer um corre o risco de tomar o ônibus errado. Se isso acontecer com você, desça o quanto antes e retorne ao ponto de partida.

Nunca é tarde para se tomar a direção e o sentido corretos.
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20 de dez. de 2007

A VENDA E A DISCIPLINA


ABRAHAM SHAPIRO

Pare um instante e pense no quanto o vendedor é importante. O vendedor é muito importante. Nada acontece no mundo dos negócios até que alguém venda algo.

O vendedor vende para que a fábrica produza, o produto possa ser entregue, os salários sejam pagos e o novo sistema de informática seja, então, comprado.

Todos somos vendedores. Você é um vendedor.

Você precisa vender até mesmo quando quer que o banco lhe empreste dinheiro ou o fornecedor estenda sua linha de crédito. Você deve convencer o gerente – ou o fornecedor – de que será capaz de ter um desempenho positivo e, assim, pagá-lo conforme combinado.

Mas o que é preciso saber é que toda e qualquer venda é decorrente de uma disciplina. Não um tipo de disciplina como a militar, do tipo: “faça isso ou vai ter de lavar latrinas”, mas o empenho pessoal para a realização que só pode ocorrer quando há dedicação. É o controle que vem de dentro, e não a obediência a regras vindas de fora.

Não se trata do tédio da disciplina, mas do prazer que ela traz.

Disciplina é o processo diário de focalizar o que se quer e lutar incansavelmente para alcançá-lo. Disciplina de planejar levando em conta todas as variáveis.

É na religião que se tem a disciplina mais próxima daquela a que estou me referindo. Se você reza ou medita todo dia, essa é a disciplina, o ritual que você precisa praticar para ter sucesso em vendas. Com uma boa ressalva: em vendas, você sempre tem condições de fazer o próprio milagre. i>
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2008: UM SANDUÍCHE DIFERENTE


ABRAHAM SHAPIRO

Tem gente demais esperando que tudo melhore no dia 1º de janeiro de 2008.

A notícia é que nada vai mudar. Os fatos da vida funcionam como aquela frase que roda o mundo pela Internet: “Chocolate não engorda; quem engorda é você”.

O Carlão era pedreiro. Primeiro dia numa obra, hora do almoço, ele abre a lancheira, tira um sanduíche, e antes de comê-lo, resmunga em voz alta: “Sanduíche de mortadela? Detesto mortadela”. Dia seguinte, mesma coisa. No terceiro dia, quando diz a ladainha novamente, um dos colegas se vira para ele e o interpela: “Por quê você não pede a sua mulher que faça um sanduíche diferente?” Ao que Carlão responde: “Impossível, amigo. Sou eu quem prepara meus sanduíches todos os dias”.

Esta é uma anedota que expressa bem o modo como as pessoas se portam em relação à vida.

Reclamar do que não se gosta é fácil e todos fazem bem. Mas, ao ver de perto as situações que nos incomodam, descobrimos que quase todas – senão todas – foram criadas por nós próprios. Nasceram a partir dos pressupostos e crenças que adquirimos sem jamais verificar se são verdadeiros, bons ou construtivos.

Preparamos o sanduíche e, agora, vemos problema em ter de comê-lo. Mas o poder para mudar o recheio é só nosso. Como? A resposta é: atitude.

Nesta época do ano as pessoas ficam ávidas por renovação. As imagens mentais que nos deixam para baixo ou dissipam energia boa são substituídas pela esperança em um futuro positivo. Todos estão cheios de planos.

A questão é: planos de final de ano funcionam? Quase nunca. Por duas razões. Primeira: são feitos para um prazo muito longo. Segunda: poucos investem neles os recursos corretos.

Um ano é tempo demais. São trezentos e sessenta e cinco dias. Cada dia com suas preocupações e centenas de decisões.

O tempo nada tem de bom ou ruim. Ele é um vazio a ser preenchido. Mudar o calendário não fará a vida cor-de-rosa ou cinza. Mas a cor das “lentes” dos óculos com que vemos a vida – o modo como interpretamos os fatos – pode fazer toda a diferença. Isto é que determina a compreensão do que chamamos de realidade.

Warren Buffet, um dos milionários mais inteligentes da atualidade, disse: "Eu não tento saltar barreiras de dois metros de altura. Prefiro procurar as de trinta centímetros, que eu posso transpor com apenas um passo". Faça planos simples, práticos para serem empreendidos em curto espaço de tempo – poucas semanas ou dias, e não para um ano inteiro.

O segundo aspecto que determina o sucesso dos planos são os recursos que utilizamos. Há estados interiores que habilitam e deixam sair grandes mananciais de poder pessoal e realizações – confiança, amor, força interior, alegria, êxtase, crença – e há, também, os estados paralisantes que nos deixam sem poder – confusão, depressão, medo, ansiedade, tristeza, frustração, etc.

A habilidade em saber empregar os recursos que nos colocam em estados bons é a chave para promover mudanças e conseguir excelência.

A diferença entre os que fracassam em realizar metas na vida e os bem-sucedidos está no quanto conseguem se colocar em um estado de altos recursos e não com o reveillon, com fogos de artifício e muito menos com o lugar onde se encontram – se na praia, nas montanhas ou em casa.

A diferença está, mesmo, no recheio do pão de cada dia.
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19 de dez. de 2007

ATITUDES E INICIATIVAS QUE O MERCADO ESPERA DE VENDEDORES

ABRAHAM SHAPIRO

Você sabe o que as grandes imobiliárias de S. Paulo estão exigindo além das habilidades e capacidades típicas de seus corretores?

A lista é grande: Conhecimento de dois idiomas, jornada de trabalho das 9 às 18 horas, carteira de registro no Conselho Regional dos Corretores de Imóveis.

Recomendam que o corretor se vista impecavelmente com boas roupas, bom e discreto perfume, tenha um carro com ar condicionado e quase novo, fone celular à inteira disposição do negócio e com conta paga pelo próprio corretor.

Além disso, que o corretor trate muito bem o cliente, leve-o para conhecer o bairro onde atua, apresente bancos, supermercados, cabeleireiros, escolas bilíngües ou trilíngües, clubes, igrejas, mesquitas ou sinagogas e perceba as reais necessidades do cliente buscando orientar sua total satisfação e desempenhar, ainda, plantões de vendas.

O que o corretor ganha com isso? 1% em comissão do valor do imóvel comercializado!

Mas não é tudo. O corretor precisa descontar deste 1% os gastos com anúncios, participação de zeladores dos imóveis, porcentagem de plantonistas e verbas de negociação. Ah, eles são responsáveis pelos contratos também.

Se você está com pena dos corretores de imóveis, é bom se preparar. Isso está acontecendo pouco a pouco com todos os segmentos profissionais.

As empresas estão exigindo cada vez mais atitudes e iniciativas dos profissionais em termos de se tornarem parceiros nos negócios.

E assim como uma empresa tem seus custos e precisa monitorá-los minuto a minuto para sobrar alguma coisa ao final do mês, os profissionais terão que “rebolar” para sobreviver à nova economia.

Não resta alternativa. Ou você desenvolve suas competências plenamente, ou não vai haver espaço algum para crescer e alcançar a tão almejada realização profissional em qualquer segmento. i>
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18 de dez. de 2007

CARTA ABERTA DE UM FUNCIONÁRIO - ASSUNTO: REUNIÕES E TREINAMENTOS

ABRAHAM SHAPIRO


Prezado Patrão,

Tenha pena de nós. Pare de se achar o tal. Seja mais objetivo nas reuniões com os seus colaboradores.

Acabe com essa mania chata e monstruosa de se autopromover. A quem você acha que engana? Tentar enganar o mundo inteiro pode até ser interessante. Mas enganar-se a si mesmo é perda de tempo. Afinal, que vantagem há em enganar um tolo?

Você deve pensar que o pessoal adora ouvir as coisas que você julga importante!

Alguma vez você buscou um feedback de alguém? Bem, talvez tenha razão em não tê-lo buscado porque não acredito que alguém lhe diria a verdade. É que você tem o poder nas mãos, e todos sabem que você é capaz de impor as maiores torturas quando quer nos forçar a fazer o que acha certo.

Patrão, este assunto é mais sério do que você imagina. Só tomei a iniciativa de escrever porque tornou-se insuportável o seu jogo de lançar um contra o outro entre nós, da equipe. Do bem-estar de todos nós depende o futuro desta empresa, não esqueça. E você adora fazer intrigas. De onde vem isso? Problemas pessoais? Isso tem tratamento,chefe. O que não vale é você continuar fazendo de nós verdadeiros brinquedos com que se diverte. Poderá custar caro para você. Hoje está na moda a tal de ação jurídica por danos morais. É só questão de ter um primeiro por aqui, e você vai se arrepender. Não diga que não foi avisado.

Deixe de ser ordinário em relação aos assuntos e abordagens que discute conosco. Estas reuniões infernais que nos levam do "nada" a "lugar nenhum" deveriam ser mais proveitosas. É muita perda de tempo, tenha dó. Deveria ser como um processo de venda - que você nunca soube fazer. Aliás, você se julga tão bom vendedor! Quando o vendedor só é capaz de salientar pontos óbvios do produto, não irá despertar interesse e muito menos curiosidade no cliente potencial. Mas com a habilidade de mostrar o que há de extraordinário – e sempre há algo muito bom – a situação muda completamente de rumo, e as possibilidades de negócio se abrem. Com ideias ocorre o mesmo.

Patrão, nós somos os seus clientes.

Ponha-se uma única vez no lugar de um de nós. A gente é obrigada a suportar uma ou mais horas de blá-blá-blá vazio e sem nenhum sentido só porque você que se acha o maioral. É terrível, patrão. A gente quer morrer, ou matar o primeiro que cruzar o nosso caminho. Como você quer que nós atendamos bem aos nossos clientes se você nos trata como os soldados do filme "Tropa de Elite"? É bem do tipo: "Pede para sair, desgraçado!"

Aprenda a abordar situações sérias com uma pitada de bom humor. Mas, por favor, não faça piada com as fraquezas das pessoas. Isso é constrangedor. Encare a realidade de que, como líder, você deve ser o exemplo. Mas exemplo positivo. Objetividade, clareza, concisão, assertividade, humor moderado, seriedade equilibrada, bom aproveitamento do tempo, organização, atenção, cuidado com as pessoas, atendimento, honestidade, facilitação, busca de entendimento, questionamento, etc, etc, etc.

Façamos o seguinte: imagine nossos vendedores, por exemplo, fazendo com os clientes o mesmo que você faz conosco nas reuniões. Imagine-os tratando os clientes do modo como você conduz as convenções de vendas da empresa: sem hora para começar, sem programação, marcadas de uma hora para outra. Este é um método infalível de acabar com tudo e formar uma oposição interna e natural contra você mesmo na empresa que é sua. Seja mais político.

Patrão, pelo amor de Deus, revise-se. Comece com um feedback de alguém que não seja um de seus puxa-sacos. Mude. Surpreenda. Faça como os Beatles: “acabe o seu show quando todo mundo estiver adorando e pronto para aplaudir”.

Assinado

Um colaborador que precisa muito do emprego


PS: Só mais uma coisinha. Não se ofenda, por favor. O senhor não entende nada da maior parte dos assuntos em que pretende nos treinar. Treinamento é assunto para profissionais. É muito mais que esta "sopa de ideias" que o senhor tira de revistas e livros com que tenta nos influenciar. Por enquanto, está todo mundo boiando. Mais um pouco e estaremos todos afogados.
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PORTAS TRANCADAS

ABRAHAM SHAPIRO

Conta-se que o grande mágico Houdini - que era capaz de abrir até mesmo as mais seguras fechaduras, correntes e ferrolhos - foi certa vez desafiado pelo carcereiro de uma prisão que dizia ter uma cela à prova de fuga e dela nem mesmo o mágico conseguiria escapar. Houdini aceitou de imediato o desafio e, depois de escoltá-lo até a cela, o carcereiro fechou a porta, abandonando o mágico aos seus expedientes engenhosos.

Houdini pegou as pequenas ferramentas que sempre carregava e começou a trabalhar na fechadura. Embora ele em geral fosse capaz de abrir qualquer fechadura em quinze segundos, desta vez sentiu-se frustrado. Então pensou um pouco e tentou uma técnica diferente. Quando esta também não conseguiu abrir a fechadura, Houdini começou a ficar preocupado, pensando que afinal talvez tivesse sido derrotado, e começou a trabalhar na fechadura muito febrilmente, mas em vão.

Exausto e frustrado com este fracasso, ele apoiou-se na porta da cela, que imediatamente se abriu! A porta nunca fora trancada!

Muitos problemas que acreditamos existirem na vida ou mesmo nos negócios nos causam medo.

Gastamos tempo e dinheiro para resolvê-los e, às vezes, a busca pela solução demora tanto, que chegamos próximos à sensação de derrota.

Nestas horas, porém, nunca pensamos na possibilidade destes problemas não existirem ou deles serem apenas uma ilusão criada por nossa mente.

A mais prática de todas as lições a aprender desta interessante história é que nem mesmo o grande Houdini poderia abrir uma fechadura que nunca fora trancada. Assim também é hora de saber que não há solução para problemas que não existem.
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16 de dez. de 2007

GUIA RÁPIDO PARA MELHORAR O RELACIONAMENTO INTERNO DE SUA EMPRESA

1. Vai fazer um mexerico? Morda sua língua. Ela vai ficar ferida, mas seu colega não.

2. Diminua os níveis de sua curiosidade. Quanto menos "histórias" você ouvir, menos assunto terá para passar adiante.

3. Jamais fale expressões depreciativas sobre si mesmo. As pessoas podem concordar com a sua opinião.

4. Evite o humor para humilhar pessoas. As brincadeirinhas sempre acabam passando dos limites.

5. Fale palavras doces. Isto é prudente, pois, se em algum momento você tiver que engoli-las, elas não serão ruins ao seu "paladar".

6. O “Joguinho do Disse-disse” sempre dá voltas. O único modo de não sermos o assunto da vez é saindo fora do jogo.

7. A sinceridade cria amigos. A fofoca acaba com eles.

8. Somos os afortunados donos de dois ouvidos. Vamos utilizá-los com sabedoria e moderação.

9. Para termos amigos que não farão fofocas sobre nós, basta que sejamos amigos que não fofocam sobre ninguém.

10. Use os pés para acabar com a bisbilhotice: afaste-se dos fofoqueiros e intrigueiros de plantão.

O QUE É SER RICO?

ABRAHAM SHAPIRO

Warren Buffet é um dos homens mais ricos do mundo. Ele nunca confundiu ser rico com ser feliz. É um sujeito que continua saindo com as mesmas pessoas do tempo do colégio e morando no mesmo bairro onde cresceu.

O dinheiro não mudou quem ele é num nível fundamental.

Quando lhe pedem que defina sucesso, ele diz que “é ser amado pelas pessoas que você espera que o amem”.

Ter dinheiro é bom. Mas a verdade é que somas excessivas de dinheiro podem transformar sua vida num inferno. Seus filhos não trabalharão porque acham que vão herdar sua fortuna. Nunca irão provar a auto-estima proporcionada pelo trabalho. Serão pessoas amarguradas e estarão o tempo todo torcendo para que você morra logo.

Se você for podre de rico, estará cercado por um bando de puxa-sacos que encherão sua vida de mentiras para afagar suas ilusões de grandeza até você parecer um tolo para o resto do mundo. E em vez de fazer coisas empolgantes com seu dinheiro e sua vida, você acabará por gastar todo o tempo protegendo sua riqueza dos empregados, advogados, contadores e “administradores de investimentos”, que o ajudarão, um por um, a transferir seu dinheiro para eles.

O dinheiro, até certo ponto, às vezes permite que você circule em ambientes mais interessantes. Era este o desejo de um querido amigo quando fez das tripas coração para viver num condomínio de luxo da cidade. Ele queria sentir-se mais rico do que realmente é. Triste e lamentável propósito que o fez virar as costas para seus melhores amigos e familiares que o estimavam com ternura.

Mais dia, menos dia, ele reconhecerá que o dinheiro, infelizmente, não tem o poder de mudar o número de pessoas que o amam e nem de torná-lo mais saudável do que é.
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15 de dez. de 2007

URGENTE - NÃO ENTRE EM 2008 SEM LER ISTO!

ABRAHAM SHAPIRO

Tem gente demais esperando que tudo melhore no dia 1° de janeiro de 2008.

Tem gente demais achando que em 2008 o gosto pela vida irá mudar.

Nada vai mudar. Nem para melhor, nem para pior. Esta é a verdade. E as coisas funcionam como aquela frase que roda o mundo pela Internet: “Chocolate não engorda; quem engorda é você”.

Nós, sim, podemos mudar. O ano, não muda nada; só os algarismos no calendário, na agenda e no alto das páginas dos jornais.

O Carlão é pedreiro. Primeiro dia numa nova obra, hora do almoço, ele abre a lancheira, tira de dentro um sanduíche, e antes de comê-lo, resmunga em voz alta: “Sanduíche de mortadela? Detesto mortadela”. Dia seguinte, mesma coisa. Quando, no terceiro dia, ele diz a ladainha: “Mortadela? Detesto mortadela”, um dos colegas que comia no refeitório vira-se para ele e o interpela: “Por quê você não pede à sua mulher que faça um sanduíche diferente?” Ao que Carlão responde: “Impossível, amigo. Sou eu quem prepara meus sanduíches todos os dias”.

Esta é uma anedota aparentemente infantil e despretensiosa, mas bastante próxima da realidade de tanta gente que se porta do mesmo modo em relação aos fatos da vida.

Reclamar do que não se gosta é fácil. Todos o fazem bem. Mas ao analisar as situações que mais nos incomodam, descobrimos que elas são obras de nossas mãos. Nós as criamos. Elas nasceram a partir de pressupostos e crenças que criamos sem jamais verificar se são verdadeiros, bons ou construtivos. Apenas fomos depositando-os em algum lugar, dentro de nós.

Nós é que preparamos o sanduíche. O problema é ter de comê-lo todos os dias. Está em nosso poder mudar o recheio se não nos agrada.

Como? Atitude. Ação.

Se desejamos atingir novas metas, somar valor ao que nada vale, ou dar nova orientação a algo cujo rumo parece perdido, a única coisa que nada fará por isso é reclamar. Resmungar não ajuda em circunstância alguma.


AGINDO DE MODO CORRETO

Pessoas que se sentem bem consigo mesmas produzem bons resultados.

Nesta época do ano, é evidente que a atmosfera das empresas, dos lares e de qualquer ambiente se encha com um novo ar. Com isso, as pessoas ficam ávidas por renovação e, por isso, derrubam barreiras de resistência ao novo. Aquelas imagens mentais que tendem a desanimar e dissipar energia são logo substituídas pela esperança em um futuro positivo.Existe mais fé nas palavras e nos pensamentos.

O cenário da festa de Ano Novo é em geral curioso e único. Gente extasiada, cheia de encanto pela importância da data, expressando, à meia noite, vibrantes votos e desejos de um ano feliz. Boa comida e bebida são indispensáveis. Amigos, parentes, familiares, juntos, idealizam um tempo novo e colorido de grandes oportunidades que surgem e são aproveitadas em sucesso de todos. A esperança faz germinar sentimentos fantásticos. Tudo parece que será próspero, produtivo e rentável igualmente para todos.

Planos, planos. A questão é: planos de final de ano funcionam? Quase nunca. São duas as razões. Primeira: são feitos para um longo prazo. Segunda: ninguém contabiliza os "recursos" que deverão ser empregados na sua realização.

Um ano é tempo demais. São doze longos meses. Cada mês tem quatro semanas. Uma semana, sete dias. Um dia, vinte e quatro horas de coisas acontecendo, opções sendo feitas, novas crenças geradas e acrescidas ao acervo que acumulamos desde a infância. Essas crenças nos regulam e, por isso, poderão ajudar ou prejudicar as escolhas que necessitaremos fazer o tempo todo.

Cada novo segundo é um novo tempo. Cada novo segundo é o início de um ano novo. Ele já está aqui. Ele já é. Mas isso só pode ser “visto” por quem tem consciência e assume esta verdade com coragem.

A data em si nada tem de novo ou diferente. O tempo nada pode fazer de bom ou ruim a quem quer que seja. Mudar o calendário, simplesmente, não fará a vida tornar-se cor-de-rosa ou azul. Usar roupa branca e ir à praia não trará à vida augúrio nenhum. Mas a cor das "lentes dos óculos" que você usa para enxergar a vida, isto sim poderá fazer diferença. Elas têm o poder, de fato, de mudar o modo como você vê e interpreta os fatos da vida. Podem influenciar suas ações e lhe conduzir a uma nova realidade.

O tempo flui, segundo a segundo. Não há números que o distinga. É como as águas de um rio que correm para o mar. Elas fluem sem parar. Se existimos ou não, se temos ou não projetos de vida, o tempo está aí, independente de nós.

Na primeira manhã de janeiro, nada terá mudado além dos marcadores de tempo - padrões convencionados. A vida e as nossas ações não distinguem isso.

Se você vai fazer planos e espera que funcionem, a primeira providência inteligente é diminuir o prazo a que se aplicam. Warren Buffet, um dos milionários mais inteligentes da atualidade, disse: "Eu não tento saltar barreiras de dois metros de altura. Prefiro procurar as de trinta centímetros, que eu posso transpor com apenas um passo." Faça planos simples, práticos e que devam ser empreendidos em curto espaço de tempo. Não faça planos pessoais para um ano inteiro.

Cada dia é fundamental na conta do sucesso. Cada hora tem importância. Quanto mais simples forem as metas e próximos os alvos, mais fácil será alcançá-los e a contabilidade da semana irá produzir nova energia para a continuidade do processo. Assim se chega a um mês e, na somatória, a um ano bem sucedido. O segredo é acertar na mosca repetidamente. Nossos pressupostos serão positivos com este procedimento.

Mude seu antigo e já enraizado paradigma. A unidade básica de medida do sucesso na vida não é o tempo, mas as atitudes. É o nosso comportamento e o modo como decidimos que determinam o que somos, quem somos e seremos, nossa estatura e qualidades individuais.

A metáfora do sucesso é um cofrinho. De moeda em moeda é que se enche. Os atos e seus resultados fazem o sucesso de um dia. Daí, o sucesso de todo um ano corresponde à soma de sucessos que somos capazes de juntar, um a um, em todas as áreas da vida, a cada mínima fração do tempo. E tem mais. Para aqueles que desenvolveram a habilidade de aprender com tudo, até os erros e prejuízos se transformam em ganhos. Tudo vai depender da conduta, da atitude e do modo como vemos os fatos.


OS RECURSOS

Nosso estado interior é determinante.

Há estados que habilitam – confiança, amor, força interior, alegria, êxtase, crença – e deixam sair grandes mananciais de poder pessoal e realizações. Há, também, os estados paralisantes – confusão, depressão, medo, ansiedade, tristeza, frustração – que nos deixam sem poder.

Todos nós entramos e saímos de bons e maus estados. Entender nossos estados é a chave para promover mudanças e conseguir excelência.

Sempre fazemos o melhor que podemos com os recursos de que dispomos. Mas, algumas vezes, nos encontramos em estados sem recursos. A chave, então, é tomar conta de nossos estados e, assim, termos poder sobre nossos comportamentos. E isso é possível.

A participação de nossa fisiologia é de grande peso. Coisas como tensão muscular, o que comemos, como e quanto respiramos, nossa postura, o nível global de nosso funcionamento bioquímico – enzimas, hormônios, glicemia, etc – provocam impacto importante sobre nosso estado e, por conseguinte, influenciam nosso comportamento.

Pensando bem, a maioria de nossos estados interiores acontece sem qualquer direcionamento consciente de nossa parte. Vemos alguma coisa e respondemos a ela entrando num estado positivo ou negativo sem fazer um balanço de quais serão as conseqüências disso. Assim, nossos planos se frustram. Sem controle de nosso estado, acabamos agindo de modo contraditório à esperança com que fizemos nossos planos no início do ano.

A diferença entre os que falham em realizar suas metas na vida e os que são bem-sucedidos é a exata diferença entre aqueles que não conseguem se colocar num estado de altos recursos e aqueles que, com segurança, se põem num estado de energia que os ajuda em suas realizações.

Isso depende de cada um. Não tem nada a ver com reveillon, com fogos de artifício, com o lugar onde estamos ou com a cor da roupa que usamos no Ano Novo.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

13 de dez. de 2007

ACABE COM AS AÇÕES QUE ESCRAVIZAM

ABRAHAM SHAPIRO

Você acha bom que seus funcionários pensem no trabalho vinte e quatro horas por dia? Isto é mau. Eles precisam de descanso quando se afastam do local de trabalho, o que implica em “desligarem-se” de suas funções a fim de se conectar em suas próprias vidas, família e outros itens que dão prazer a eles.

A ordem natural é trabalhar para viver e não viver para trabalhar.

Empresas eficazes descobriram isso há muito tempo. Instalaram academias internas, áreas de lazer e horários flexíveis. Com que fim? Ajudar os funcionários a romperem com a obsessão por aquilo que fazem.

Resultados: foco concentrado, alta produtividade, engajamento e criatividade. Mais que isso é desnecessário.

A transgressão de qualquer ordem natural produz desequilíbrios. Confira o que acorre quando se vive para comer ao invés de comer para viver: obesidade, doenças e perda da qualidade de vida.

Já com o trabalho as conseqüências não são tão evidentes ou imediatas, mas são também negativas e, ao invés de reverterem em mais lucros, elas emperram o crescimento da empresa.

Sejamos honestos. Acorde para a realidade de que o mundo da escravidão já não existe mais. Até máquinas necessitam de uma pausa para manutenção preventiva. As pessoas, mais que isso. O ser humano carece de uma perspectiva positiva de vida para produzir bem. Enganam-se os que imaginam ser um salário à base de horas excessivas e visão exclusiva para o trabalho.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

12 de dez. de 2007

SATISFAÇÃO GARANTIDA OU SEU DINHEIRO DE VOLTA


Aí está um exemplo mais - e muito engraçado - de
como a antiga proposta de garantia de qualidade
continua surpreendentemente em amplo uso.

PARA MELHORAR SEU DESEMPENHO

ABRAHAM SHAPIRO

Existe uma ferramenta que pode ajudar todo profissional a melhorar muito sua eficiência. Não se trata do computador, do Palm, i-Phone, ou qualquer uma das últimas invenções digitais. Estou falando do bom e velho caderno.

Onde quer que eu atue em consultoria, mostro quanto perdem os profissionais que entram em uma reunião ou negociação sem ter consigo um caderno para anotações dos pontos mais salientes e consideráveis.

O caderno é um apoio à memória.

Talvez você não saiba, mas a mente humana possui um complexo sistema de “descarga” de registros pelo qual joga fora todas as informações que não estão no centro de nossos maiores e principais interesses. É um processo natural e lógico, pois, se armazenássemos tudo, não suportaríamos a tremenda avalanche de informações que inevitavelmente nos mataria.

Mas não se preocupe com nada disso... desde que você esteja usando um caderno.

O caderno permitirá a você visualizar tudo o que foi anotado nos dias anteriores. Ele possibilita observar pendências e resolvê-las, compromissos não cumpridos e cumpri-los, obstáculos que não foram transpostos e superá-los, além dos telefone que ficaram para dar retorno e outras anotações chaves que abrirão novas e maiores oportunidades. Por isso, não se esqueça de anotar a data no alto de cada página ou junto de cada evento registrado.

Há muitos anos tive um chefe que me ensinou a usar um caderno. Você também irá se lembrar dos benefícios que os seus cadernos lhe trarão. Sabe porque? É simples e você irá viver esta sabedoria na própria pele: “O que a memória esquece, o caderno lhe fará recordar”. E que seja sempre para o bem!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473

10 de dez. de 2007

HUMILDADE É O CATALISADOR DA QUALIDADE

ABRAHAM SHAPIRO

Dia desses, perguntei à gerente de uma agência de empregos de uma pequena cidade do interior como ela encara as eventuais reclamações dos clientes sobre os serviços que a empresa presta. Sua resposta foi memorável e demonstrou uma percepção importante a ser estudada. Disse ela: “Se o cliente reclamou, é porque pretende continuar usando os nossos serviços. Eu resolvo o problema indicado e pergunto o que ele achou da solução. Se ele não dissesse nada, ficaria insatisfeito, procuraria outro fornecedor e ainda falaria mal de nós. Por isso, eu até o agradeço”.

Esta consciência é brilhante e merece ser louvada, porém, difícil demais de se por em prática. Exige humildade, sabedoria e compreensão do que significa a complexa palavra "atendimento".

Muito diferente do proprietário de um restaurante para quem, certa vez, eu mesmo reclamei de um molho que estava fora do padrão da casa e ele reagiu como algo se aquilo fosse impossível de acontecer.

Pode ser que o meu não muito experimentado paladar para molhos italianos venha a falhar, mas aquele estava realmente ruim e fora de qualquer padrão neste planeta.

A arrogância de que tudo na empresa é perfeito é uma presunção que tende a trazer sérias conseqüências negativas. Sentimento de prepotência é um'defeito que até pode perdurar por toda a vida de algumas pessoas. Mas em negócios, é mortal. Por isso, mesmo não sendo vidente, sou capaz de dizer que este restaurante vai afundar - mais dia, menos dia.

Caso a experiência que passei aconteça com outras pessoas – como sei que vai acontecer por negligência proposital do cozinheiro que está revoltado contra o patrão explorador – a atitude que elas tomarão será virar as costas e tornar públicas suas opiniões negativas. Qualquer criança sabe como isso funciona. Menos este empresário.

Que fique registrada aqui, portanto, a bonita lição daquela gerente que, só para confirmar, tem feito crescer sua empresa mês a mês, à custa de influenciar sua equipe com idéias e práticas de excelência na qualidade dos serviços prestados aos clientes.

Quanto ao dono do restaurante, se você o conhece, por favor, não diga nada. Você corre o risco de ser chamado de ignorante e de provar a raiva faiscante com que dirá que no estabelecimento dele tudo é perfeito e maravilhoso. Para ele, a falha está em você.

Resumindo: orgulho e prepotência são os pressupostos mais indesejáveis quando a meta é controle de qualidade.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473