ABRAHAM SHAPIRO
Sempre que se tenta fazer que um cliente, um funcionário ou qualquer pessoa obedeça a um processo com alto rigor, corre-se o risco de perdê-los. E, de fato, perdemos alguns no meio do caminho. Às vezes, poucos; outras, um grande número .
Comprei um objeto de alta tecnologia. Enquanto instalava o software no meu computador, recebi uma solicitação de registrar o produto. Lá fui eu. Cheguei ao quinto passo. Eles queriam saber não só o tipo de produto, mas um número que estava registrado na parte de trás do compartimento da bateria. Ahhhh, eu desisti.
Os benefícios duvidosos de registrar o produto foram totalmente massacrados pela chateação de ter de procurar esse número. Tchau. Estou fora!
E as conseqüências para a empresa? Desastrosas. Agora, os gurus de marketing deste fabricante têm “zero informações” em vez de muitos dados que poderiam ajudá-los a vender mais para mim.
O que eles fizeram? Construíram uma parede, um ponto em que eu e um número enorme de pessoas abandonam o processo de relacionamento com a empresa.
Uma parede é aquela etapa do processo que pode provocar a perda de pessoas na relação que nosso negócio estabelece com elas. Se deixássemos essa etapa de lado, saberíamos menos, é certo, mas teríamos o benefício de SABER alguma coisa de um número maior de pessoas.
Saiba desde agora que, no momento em que o cliente se defrontar com uma etapa que seja muito difícil na relação com a empresa, que demore muito ou que ofereça pouco retorno, ele desistirá.
Não vale a pena trocar um pouco por nada.
Sempre que se tenta fazer que um cliente, um funcionário ou qualquer pessoa obedeça a um processo com alto rigor, corre-se o risco de perdê-los. E, de fato, perdemos alguns no meio do caminho. Às vezes, poucos; outras, um grande número .
Comprei um objeto de alta tecnologia. Enquanto instalava o software no meu computador, recebi uma solicitação de registrar o produto. Lá fui eu. Cheguei ao quinto passo. Eles queriam saber não só o tipo de produto, mas um número que estava registrado na parte de trás do compartimento da bateria. Ahhhh, eu desisti.
Os benefícios duvidosos de registrar o produto foram totalmente massacrados pela chateação de ter de procurar esse número. Tchau. Estou fora!
E as conseqüências para a empresa? Desastrosas. Agora, os gurus de marketing deste fabricante têm “zero informações” em vez de muitos dados que poderiam ajudá-los a vender mais para mim.
O que eles fizeram? Construíram uma parede, um ponto em que eu e um número enorme de pessoas abandonam o processo de relacionamento com a empresa.
Uma parede é aquela etapa do processo que pode provocar a perda de pessoas na relação que nosso negócio estabelece com elas. Se deixássemos essa etapa de lado, saberíamos menos, é certo, mas teríamos o benefício de SABER alguma coisa de um número maior de pessoas.
Saiba desde agora que, no momento em que o cliente se defrontar com uma etapa que seja muito difícil na relação com a empresa, que demore muito ou que ofereça pouco retorno, ele desistirá.
Não vale a pena trocar um pouco por nada.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
