Clientes são muito exigentes. Se você não os agrada, eles não gostam de você.
A maioria dos clientes sabe o que quer. Quando são mal servidos, simplesmente não voltam. Eu já ouvi um atendente de farmácia dizer: “Fui sorridente, otimista e mesmo assim, o cliente não reconheceu”.
Está na hora de entender: o que as pessoas querem é ATENDIMENTO. É preciso saber o que é isso, compreender o significado deste conceito antes de aplicá-lo. Não adianta apenas falar bonito ou sorrir, mas ser sincero. Esta é a primeira lição.
Pense bem. Você quer comprar um terno e vai a uma loja, experimenta um modelo, prova outro, aquele fica desajeitado, você parece um maltrapilho. Você quer que o vendedor diga: “Ficou uma beleza. Está perfeito” ? Certamente, não. Você quer que ele seja sincero e lhe ajude a encontrar o modelo que melhor se adéque a você.
Portanto, se você é o garçom, não diga, por exemplo, que o risoto demora só um pouquinho se ele vai levar 45 minutos para ser servido. Não diga que o pedido irá chegar em dois ou três dias, quando a produção consome uma semana para expedi-lo.
Pessoas em todo lugar - bancos, lojas, hotéis, ao telefone - querem a verdade, especialmente quando estão pagando por isso. Portanto, quem atende, deve estar treinado para ser sincero com o cliente e não querer enganá-lo só para manter as aparências ou fingir estar dando um bom atendimento.
Sorriso e cordialidade são temperos que asseguram equilíbrio no relacionamento. Sendo educado, você não corre o risco de dar uma resposta assertiva demais, como naquela situação que se passou num restaurante:
Freguês: “Garçom, esta galinha que você me serviu tem uma perna mais curta”.
A maioria dos clientes sabe o que quer. Quando são mal servidos, simplesmente não voltam. Eu já ouvi um atendente de farmácia dizer: “Fui sorridente, otimista e mesmo assim, o cliente não reconheceu”.
Está na hora de entender: o que as pessoas querem é ATENDIMENTO. É preciso saber o que é isso, compreender o significado deste conceito antes de aplicá-lo. Não adianta apenas falar bonito ou sorrir, mas ser sincero. Esta é a primeira lição.
Pense bem. Você quer comprar um terno e vai a uma loja, experimenta um modelo, prova outro, aquele fica desajeitado, você parece um maltrapilho. Você quer que o vendedor diga: “Ficou uma beleza. Está perfeito” ? Certamente, não. Você quer que ele seja sincero e lhe ajude a encontrar o modelo que melhor se adéque a você.
Portanto, se você é o garçom, não diga, por exemplo, que o risoto demora só um pouquinho se ele vai levar 45 minutos para ser servido. Não diga que o pedido irá chegar em dois ou três dias, quando a produção consome uma semana para expedi-lo.
Pessoas em todo lugar - bancos, lojas, hotéis, ao telefone - querem a verdade, especialmente quando estão pagando por isso. Portanto, quem atende, deve estar treinado para ser sincero com o cliente e não querer enganá-lo só para manter as aparências ou fingir estar dando um bom atendimento.
Sorriso e cordialidade são temperos que asseguram equilíbrio no relacionamento. Sendo educado, você não corre o risco de dar uma resposta assertiva demais, como naquela situação que se passou num restaurante:
Freguês: “Garçom, esta galinha que você me serviu tem uma perna mais curta”.
Garçom - sincero e espontâneo: “Que problema tem? O senhor vai comer a galinha ou quer dançar com ela?”
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
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