ABRAHAM SHAPIRO
Recebi vários pedidos para escrever mais sobre atendimento.
Participei, há pouco tempo, de um seminário com Ty Boyd – um guru de verdade da área de atendimento ao cliente. Achava que fosse ouvir um maravilhoso discurso, mas que não acrescentaria nada ao que tenho lido e discutido com amigos a respeito de atendimento. Errei feio. Ele mudou dramaticamente, meu modo de encarar o atendimento, e é com a energia que recebi dele que remodelei todos os treinamentos em atendimento que dou atualmente.
Algumas das notáveis lições que aprendi com ele, passo a dividir com meus amigos mais queridos (entre eles, você)!
1) Atendimento satisfatório não é mais aceitável. O atendimento começa em 100%. Não adianta tentar começar um processo passo-a-passo. Essa alternativa não existe mais. Ou você começa com uma equipe muito bem treinada – perdoe-me, eu falei mal: muito bem treinada é mau; é preciso ser perfeitamente treinada – ou você não terá como sustentar seu negócio por muito tempo.
2) A percepção do cliente é a realidade.... e não a sua ou a da sua esposa – por mais bom gosto ou refinada que ela seja.
3) Um erro deve ser encarado sempre como uma chance de ouro para a empresa se aprimorar. Todo e qualquer problema tem o poder de criar reorganizações benéficas.
4) Faça o cliente se sentir importante porque isso sempre é percebido por ele e funciona como um vínculo entre o seu negócio e ele, afinal, todo mundo gosta e busca estar onde se sente importante.
5) Aprenda e aprenda e depois reaprenda a fazer perguntas.
Finalmente, a mais antiga sabedoria da civilização universal: a arte mais importante em negócios é a arte de ouvir.
______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Participei, há pouco tempo, de um seminário com Ty Boyd – um guru de verdade da área de atendimento ao cliente. Achava que fosse ouvir um maravilhoso discurso, mas que não acrescentaria nada ao que tenho lido e discutido com amigos a respeito de atendimento. Errei feio. Ele mudou dramaticamente, meu modo de encarar o atendimento, e é com a energia que recebi dele que remodelei todos os treinamentos em atendimento que dou atualmente.
Algumas das notáveis lições que aprendi com ele, passo a dividir com meus amigos mais queridos (entre eles, você)!
1) Atendimento satisfatório não é mais aceitável. O atendimento começa em 100%. Não adianta tentar começar um processo passo-a-passo. Essa alternativa não existe mais. Ou você começa com uma equipe muito bem treinada – perdoe-me, eu falei mal: muito bem treinada é mau; é preciso ser perfeitamente treinada – ou você não terá como sustentar seu negócio por muito tempo.
2) A percepção do cliente é a realidade.... e não a sua ou a da sua esposa – por mais bom gosto ou refinada que ela seja.
3) Um erro deve ser encarado sempre como uma chance de ouro para a empresa se aprimorar. Todo e qualquer problema tem o poder de criar reorganizações benéficas.
4) Faça o cliente se sentir importante porque isso sempre é percebido por ele e funciona como um vínculo entre o seu negócio e ele, afinal, todo mundo gosta e busca estar onde se sente importante.
5) Aprenda e aprenda e depois reaprenda a fazer perguntas.
Finalmente, a mais antiga sabedoria da civilização universal: a arte mais importante em negócios é a arte de ouvir.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
