ABRAHAM SHAPIRO
1. Como você vê a qualidade do atendimento que lhe oferecem no Comércio? (Pesquisa realizada pelo SENAC-SP, sobre Comércio Varejista do Estado de São Paulo):
• 10% dos Clientes pesquisados afirmaram que o atendimento que recebem é ruim ou péssimo;
• 85% dos Clientes pesquisados disseram que o tratamento recebido é indiferente ou neutro;
• 5% dos Clientes pesquisados disseram que recebem um atendimento carinhoso.
2. Por que se perde um Cliente no Varejo? (fonte – Revista Varejo & Cia., SINCOVARP – Ribeirão Preto -SP)
• 1% por falecimento;
• 5% por mudança de endereço;
• 5% por amizades comerciais, ou adoção de novos hábitos;
• 10% por maiores vantagens de outras organizações (principalmente o preço)
• 14% por reclamações não atendidas, ou desapontamento com a qualidade do produto/serviço;
• 65% por indiferença no atendimento, má qualidade do serviço prestado.
3. “Apenas 1 de cada 10 Clientes que têm ou tiveram problemas, permanece fiel à marca, ou a quem lhe vendeu”. (fonte – Revista Você S.A. – edição de setembro/06)
4. “A Venda Adicional é responsável por um volume de 25 a 30% de todas as vendas realizadas no Varejo”. (fonte – Técnicas de Venda, edição de maio/07)
5. “Especialistas afirmam que se gasta de 5 a 10 vezes mais para atrair um novo Cliente, do que para manter-se um que já se tem. Pode custar 16 vezes mais trazer um novo consumidor ao mesmo nível de potencial rentabilidade de um cliente perdido”. (fonte - Forum Company, Administração de Marketing, Philip Kotler)
6. “95% dos Clientes insatisfeitos NÃO RECLAMAM; muitos apenas deixam de comprar”. E, muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento / produto / serviço, alimentando a propaganda boca-a-boca. “Dos consumidores que registram uma reclamação, entre 54 e 70% comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida. Esse número chega a 95% se o consumidor achar que a reclamação foi rapidamente resolvida”. (fonte – Administração de Marketing, Philip Kotler)
______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
1. Como você vê a qualidade do atendimento que lhe oferecem no Comércio? (Pesquisa realizada pelo SENAC-SP, sobre Comércio Varejista do Estado de São Paulo):
• 10% dos Clientes pesquisados afirmaram que o atendimento que recebem é ruim ou péssimo;
• 85% dos Clientes pesquisados disseram que o tratamento recebido é indiferente ou neutro;
• 5% dos Clientes pesquisados disseram que recebem um atendimento carinhoso.
2. Por que se perde um Cliente no Varejo? (fonte – Revista Varejo & Cia., SINCOVARP – Ribeirão Preto -SP)
• 1% por falecimento;
• 5% por mudança de endereço;
• 5% por amizades comerciais, ou adoção de novos hábitos;
• 10% por maiores vantagens de outras organizações (principalmente o preço)
• 14% por reclamações não atendidas, ou desapontamento com a qualidade do produto/serviço;
• 65% por indiferença no atendimento, má qualidade do serviço prestado.
3. “Apenas 1 de cada 10 Clientes que têm ou tiveram problemas, permanece fiel à marca, ou a quem lhe vendeu”. (fonte – Revista Você S.A. – edição de setembro/06)
4. “A Venda Adicional é responsável por um volume de 25 a 30% de todas as vendas realizadas no Varejo”. (fonte – Técnicas de Venda, edição de maio/07)
5. “Especialistas afirmam que se gasta de 5 a 10 vezes mais para atrair um novo Cliente, do que para manter-se um que já se tem. Pode custar 16 vezes mais trazer um novo consumidor ao mesmo nível de potencial rentabilidade de um cliente perdido”. (fonte - Forum Company, Administração de Marketing, Philip Kotler)
6. “95% dos Clientes insatisfeitos NÃO RECLAMAM; muitos apenas deixam de comprar”. E, muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento / produto / serviço, alimentando a propaganda boca-a-boca. “Dos consumidores que registram uma reclamação, entre 54 e 70% comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida. Esse número chega a 95% se o consumidor achar que a reclamação foi rapidamente resolvida”. (fonte – Administração de Marketing, Philip Kotler)
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
