16 de set de 2008

O SORVETE DE BAUNILHA E A GENERAL MOTORS - UM FAMOSO MITO SOBRE RELACIONAMENTO COM CLIENTES

ABRAHAM SHAPIRO

O que exporei neste texto está mais para o estilo "acredite se quiser" que uma postagem de blog. Conta-se na Internet que um consumidor norte-americano de carros da GM - General Motors - convivia com um defeito quase fantasmagórico e, em função disso, apresentou à companhia uma reclamação formal.

Absurda que parecia ser a natureza da pane no carro, a reclamação foi deixada de lado pelo fabricante e suas concessionárias até o dia que, de tanto insistir, o cliente teve seu carro submetido a uma perícia.

A história - com cara de tragédia grega - recebeu nos Estados Unidos o título de O sorvete de Baunilha e a GM e tornou-se um dos casos utilizados por "n" empresas de todo o mundo como emblema da melhoraria do atendimento ao consumidor.

A situação parece doida, mas tem um final feliz e curioso. Se é real ou não, pouco importa. O que se deve entender nela é a lição. Começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, a GM norte-americana, recebeu a curiosa reclamação do citado cliente relatando seu problema do seguinte modo:

“Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não responderem. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar. Repetimos esse hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando saio da loja para o carro, o carro não funciona, se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac”.

Piada

Essa mensagem teria provocado risos e piadas dentro da empresa, até que um graduado funcionário teria resolvido solucionar o problema e tirar essa história a limpo. Nesse sentido, solicitou que um engenheiro fosse conversar com o reclamante. Ambos acertaram que iriam juntos à sorveteria no Pontiac.

O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamatória e, por incrível que pareça, o carro não funcionou.

Completamente abismado, o engenheiro repetiu a visita à sorveteria por vários dias, à mesma hora, fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Entretanto, quando o sabor escolhido era o de baunilha, o carro não pegava na volta. Essa história virou uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes. Somente duas semanas após o início dos testes, o problema começou a ser resolvido.

A descoberta

A primeira grande descoberta foi a de que quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo na compra, porque não precisava ficar escolhendo os sabores do sorvete. Examinando o carro, o engenheiro descobriu que como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir desse momento, de acordo com o que circulou pela internet, “a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos, a partir dessa linha. Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha. A empresa distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, porque pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha”.

Cliente

Creio que esta curiosa história, verdadeira ou não, pode servir para as empresas, entidades e pessoas que não costumam dar atenção às observações ou reclamações que chegam através dos vários meios de comunicação. Em um tempo em que a impessoalidade impera, detalhes como atendimento, cordialidade, cortesia e atenção podem fazer toda a diferença entre essa ou aquela empresa.

Não tenho certeza de que o consumidor em questão continuará a comprar carros desta marca. Quanto a sorvete de baunilha, não tenho o menor dúvida que sim!

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Abraham Shapiro é consultor e coach. Suas principais atuações são junto de líderes empresariais e times de vendas. Contato: shapiro@shapiro.com.br