24 de set de 2008

NEM SÓ PRODUTO, NEM SÓ SERVIÇO, MAS UMA EXPERIÊNCIA INESQUECÍVEL

ABRAHAM SHAPIRO

O que as pessoas não entendem é que o conceito de valor agregado, atualmente, sofreu uma enorme transformação. Não tem absolutamente mais nada a ver com o que era antes. Elas não estão conscientes disso e continuam pensando como no século passado.

Para a empresa micro ou gigante, o valor só existe em função da experiência fornecida ao cliente.

O que é uma experiência? É algo emocional.

Sem exceção, observo todo mundo buscando deixar o cliente satisfeito. Mas satisfação já não é mais apenas questão de produto. É uma experiência inusitada e impressionante que o cliente seja capaz de viver.

Quem achar que o produto ou serviço que fabrica ou vende é tão indispensável que o cliente jamais buscará outra opção frente a grosserias e amadorismos cometidos, está enganado e desequilibrado da cabeça aos pés. Cliente nenhum fará isto. Nem com “dor de dente”.

Não há no universo marca suficientemente forte que resista a experiências negativas do consumidor com esta marca. Ao contrário. Qualquer marca encantará o mais rigoroso cliente quando seu produto ou serviço é fornecido por meio de uma experiência agradável.

Quer entender o que é uma experiência? Vá buscar o significado prático de expressões como: Conveniência, Conforto, Cordialidade, Companheirismo, Ajudar a resolver as pressões diárias, Confiança mútua, Pontualidade na entrega, Agilidade, Preocupação com o estoque mínimo, Sinceridade, Ser legal todo o tempo - e não só na visita de abertura dos negócios ...

É patético ver aquela fábrica, com mais de 40 anos de tradição, achar que os clientes continuarão preferindo seus produtos enquanto a rede de distribuição deixa faltar itens importantes no estoque dos varejistas. O cliente pede pela marca e o balconista responde: "Desculpe, senhor, mas estamos em falta!" Ele olha para o lado e é, então, atendido de pronto por um bem treinado, feliz e disposto demonstrador da marca concorrente que pode lhe vender toda a linha. Acabamos de assistir ao filme "Como destruir uma marca em uma só lição" - estrelando: A SUA EQUIPE DE VENDAS E MARKETING.

Se isto acontece na sua empresa e você fica desapontado, demita seus distribuidores e mande-os fazer o acerto recisório na empresa concorrente, já que é lá que eles realmente trabalham. Mas se você continua achando que estes fatos são normais, o seu prazo de validade está vencido. Peça demissão. Você é um imbecil e está fora do seu tempo! Vá queimar dinheiro em outro lugar.

Quer avaliar a experiência que sua empresa proporciona ao mercado? Não contrate ninguém. Se você é capaz de predizer os riscos comprovados de insatisfação causados por ingerências e indiferenças internas de sua equipe - em qualquer ponto da cadeia de distribuição - seu negócio está em perigo iminente. Seu pessoal trabalha contra as metas. E estão recebendo mês a mês para isso!

Hoje em dia, não perca mais tempo em falar de qualidade como atributo fundamental do valor agregado. Todos já fazem isso, até os piores. Qualidade é transação; é obrigação mínima. Já “experiência” é um acontecimento inesquecível, um evento bacana com começo, meio e fim. E deixa uma memória indelével no cliente. Ninguém jamais esquecerá.
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Suas principais atuações são junto de líderes empresariais e times de vendas. Contato: shapiro@shapiro.com.br