23 de ago de 2008

CLIENTES, PRÍNCIPES ENCANTADOS E FADAS MADRINHAS

ABRAHAM SHAPIRO

O assunto mais falado em qualquer empresa é a tal da "satisfação do cliente". Fala-se tudo o que é possível quando este é o tema. Ações reais? Nenhuma.

Sabe por quê? Priorizar o cliente, em quase todas as situações – não poucas, nem esporadicamente – é um esforço profissional de superação, clareza, conhecimento, consciência, compreensão sublime, submissão, determinação, assertividade, foco, discernimento, empatia – "ah, a tal da empatia!" – e de outros adjetivos de elevada significância e raridade.

Não duvido de que todos os bons gerentes os tenham visíveis em seus "painéis mentais" de atributos de liderança. A questão é: estarão ligados no "modo ativo"? Efetivamente ligados, quase nunca. Sintonizados na freqüência dos clientes? Jamais. Tê-los em ação depende de dois pré-requisitos há muito tempo fora de moda no mundo dos negócios: humildade e simplicidade.

Hoje, as empresas primam sua relação com o cliente pela complexidade e arrogância – ambas fantasiadas de "procedimentos padronizados". Chamam a isto: posicionamento de marca. Assinaram, assim, as idéias de Al Ries e Jack Trout.

Cuidar de clientes e priorizar suas expectativas é o nível mais maduro – e por isso difícil – de qualquer organização. Todo negócio necessita tanto de cliente quanto o corpo humano de ar e água. Mas isto é a teoria. A prática mostra-se diametralmente oposta "Se o cliente quiser, ele que leve... ele que acerte... ele que se conforme... ele que faça... ele que espere... A nossa parte já fizemos". Nos bastidores é assim que se pensa, se faz e se age.

Em anos de consultoria nos mais diversos segmentos de negócios vi pouquíssimas empresas, em seu conjunto integral de pessoas, porem o cliente em primeiro lugar. O que vejo na maior parte das vezes é, apenas, boas intenções e ideologia fantasiosa. Na hora do "vamos ver", os profissionais responsáveis batem recordes olímpicos em irresponsabilidade. Resguardam suas posições, apegam-se a seus ganhos, a seus postos, a seu bem-estar, ao medo descarado de passar mais tempo treinando, ao comodismo de não substituir membros mortos-vivos de suas equipes. E la nave vá.

As repetitivas e intermináveis reuniões sobre satisfação de clientes acabam sempre no mesmo ponto: "primeiro nós, depois eles". Sem exceção alguma, todos os departamentos têm desculpas prontas e inflexíveis que justificam seu não-envolvimento. Mas, fora da sala, antes mesmo que a copeira recolha as xícaras dos cafezinhos, os discursos eloqüentes e emocionados sobre "o cliente em primeiro lugar" estão na garganta de todos – cara-de-pau acima dos proibitivos limites do "vergonha-zero".

Você, que se comove com minha pobre e tristonha elegia, e que está disposto a quebrar o modelo mental de que sua empresa prioriza o atendimento a todos os clientes, pare um instante. Faça uma reflexão sincera e verdadeira sobre minhas colocações. Ao invés de prosseguir intoxicando a já confusa inteligência de seus colaboradores com as cansativas e inexeqüíveis falas sobre as intenções de bom atendimento, qualidade e outras meias-verdades, trate de conhecer as barreiras reais que impedem sua empresa de fornecer um pós-venda decente e conceda o sagrado benefício de assegurar que seus consumidores recebam o que lhes foi vendido, nas condições e prazo contratados. Quer uma boa razão? Eles voltarão a comprar. Você tem uma idéia melhor?

Perdoe-me a franqueza.

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Abraham Shapiro é coach e consultor especializado em liderança, formação e aprimoramento de time de venda e relacionamento com o cliente. Contatos: shapiro@shapiro.com.br