ABRAHAM SHAPIRO
A retenção de clientes está ligada à retenção dos bons funcionários.
Quando você entra numa loja em que os vendedores lhe conhecem e sabem do que você gosta, como se sente? É mais fácil comprar.
Mas se os funcionários estão sempre sendo substituídos por gente nova, significa que nunca serão bem treinados. O risco de erros é grande. O cliente observa isso e tem a sensação de estar desamparado.
Eu era atendido por um gerente simpático e atencioso em um banco. Recentemente liguei para obter uma informação e a telefonista disse que ele não está mais lá. Na hora aquilo foi um complicador para mim. Eu imaginei: “Tenho que começar tudo de novo com um gerente que não conheço e nem sei se vou gostar do jeito dele me atender. Será que vou ter que mudar de banco?”
Sempre que vou a Porto Alegre fico hospedado no mesmo lugar. É um hotel pequeno e, quando o porteiro me vê, abre a porta e diz: “Senhor Shapiro, que bom vê-lo novamente”. Eu me sinto bem-vindo com esta atitude delicada.
Veja por que é tão importante manter funcionários! Eles detêm as informações, os relacionamentos mais simples e emocionais com os clientes.
Se você retém funcionários, consegue também reter clientes. Do contrário, os clientes não só ficarão ressentidos como acabarão sabendo, até, as razões porque seus colaboradores vão embora com tanta facilidade. Mais cedo ou mais tarde, ficarão desconfiados de que os funcionários são bons e que o problema, mesmo, está em você!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Quando você entra numa loja em que os vendedores lhe conhecem e sabem do que você gosta, como se sente? É mais fácil comprar.
Mas se os funcionários estão sempre sendo substituídos por gente nova, significa que nunca serão bem treinados. O risco de erros é grande. O cliente observa isso e tem a sensação de estar desamparado.
Eu era atendido por um gerente simpático e atencioso em um banco. Recentemente liguei para obter uma informação e a telefonista disse que ele não está mais lá. Na hora aquilo foi um complicador para mim. Eu imaginei: “Tenho que começar tudo de novo com um gerente que não conheço e nem sei se vou gostar do jeito dele me atender. Será que vou ter que mudar de banco?”
Sempre que vou a Porto Alegre fico hospedado no mesmo lugar. É um hotel pequeno e, quando o porteiro me vê, abre a porta e diz: “Senhor Shapiro, que bom vê-lo novamente”. Eu me sinto bem-vindo com esta atitude delicada.
Veja por que é tão importante manter funcionários! Eles detêm as informações, os relacionamentos mais simples e emocionais com os clientes.
Se você retém funcionários, consegue também reter clientes. Do contrário, os clientes não só ficarão ressentidos como acabarão sabendo, até, as razões porque seus colaboradores vão embora com tanta facilidade. Mais cedo ou mais tarde, ficarão desconfiados de que os funcionários são bons e que o problema, mesmo, está em você!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
