Veja esta. Entro num restaurante, há poucos dias, por volta das vinte horas. Noite de intenso calor. Pergunto ao garçom se há ar condicionado na área interna. Ele me responde prontamente: "Temos sim. Mas não vamos ligar agora!". Continua me olhando e... sorrindo.
Preciso dizer que dei meia-volta e fui a outro restaurante? Se ele fosse treinado e quisesse o dinheiro que eu tinha na carteira, teria feito de mim seu cliente em poucos segundos. Bastava ter dito: "Temos sim, senhor. Estávamos apenas esperando o senhor para ligar!" Isto sim é estabelecer uma conexão emocional com o cliente. Ela é duradoura, traz lucros para a empresa e gorjeta para o garçom – muito mais do que a economia que o imbecil e decadente chefe deste infeliz profissional tencionava proporcionar à casa quando ensinou-o a dar esse tipo de resposta mesquinha.
A compra começa no estacionamento. Quando a loja tem um estacionamento, já é um ótimo benefício.
Ar condicionado, então, não preciso nem dizer, não é?
Outro aspecto importante é a área para crianças – porque elas existem e, em vários segmentos, são importantes na decisão da compra dos pais.
Boa arquitetura ajuda. Mas sozinha, não garante o resultado esperado. Cada vez mais, as lojas devem revelar um ambiente agradável, fácil para se movimentar e de localizar e tocar produtos. Não se vê bem só com os olhos.
Segundo a visão de especialistas, o varejo brasileiro ainda tem muito a ser trabalhado. Não sou um deles, mas como consumidor confirmo: muito, muito mesmo. O uso de displays e gôndolas que dificultam o manuseio e a visibilidade dos produtos, corredores estreitos que impedem a passagem de duas pessoas ao mesmo tempo, além de uma comunicação visual confusa que, em vez de ajudar, atrapalha o cliente são comuns na grande maioria de nossas lojas.
Uma loja tem que ser um local convidativo. Cuidado com o acúmulo de coisas. O equilíbrio é sempre desejável. Boa iluminação, jogo de cores, aroma discreto e suave, funcionários bem informados e treinados, facilidades visuais ... isso é que provoca no cliente a sensação de cuidado e garantia de qualidade.
Não adianta querer inventar moda. Inovar sem planejar é “ímpeto”, acaba se tornando ponto negativo. No consumo, os aspectos sensoriais têm obrigatoriamente de ser estudados e bem implementados, sem esquecer dos pontos emocionais, ou seja, como o cliente irá se sentir diante de tudo. Se ao final, ele tiver a sensação de atenção total e preocupada com o seu bem-estar, há 99% de chance de que ele não só irá comprar hoje. Ele vai voltar. E o melhor: vai sair falando bem da empresa.
Você acha tudo isso óbvio? Então me explique por que tantos insistem em não por em prática essas trivialidades?
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Preciso dizer que dei meia-volta e fui a outro restaurante? Se ele fosse treinado e quisesse o dinheiro que eu tinha na carteira, teria feito de mim seu cliente em poucos segundos. Bastava ter dito: "Temos sim, senhor. Estávamos apenas esperando o senhor para ligar!" Isto sim é estabelecer uma conexão emocional com o cliente. Ela é duradoura, traz lucros para a empresa e gorjeta para o garçom – muito mais do que a economia que o imbecil e decadente chefe deste infeliz profissional tencionava proporcionar à casa quando ensinou-o a dar esse tipo de resposta mesquinha.
A compra começa no estacionamento. Quando a loja tem um estacionamento, já é um ótimo benefício.
Ar condicionado, então, não preciso nem dizer, não é?
Outro aspecto importante é a área para crianças – porque elas existem e, em vários segmentos, são importantes na decisão da compra dos pais.
Boa arquitetura ajuda. Mas sozinha, não garante o resultado esperado. Cada vez mais, as lojas devem revelar um ambiente agradável, fácil para se movimentar e de localizar e tocar produtos. Não se vê bem só com os olhos.
Segundo a visão de especialistas, o varejo brasileiro ainda tem muito a ser trabalhado. Não sou um deles, mas como consumidor confirmo: muito, muito mesmo. O uso de displays e gôndolas que dificultam o manuseio e a visibilidade dos produtos, corredores estreitos que impedem a passagem de duas pessoas ao mesmo tempo, além de uma comunicação visual confusa que, em vez de ajudar, atrapalha o cliente são comuns na grande maioria de nossas lojas.
Uma loja tem que ser um local convidativo. Cuidado com o acúmulo de coisas. O equilíbrio é sempre desejável. Boa iluminação, jogo de cores, aroma discreto e suave, funcionários bem informados e treinados, facilidades visuais ... isso é que provoca no cliente a sensação de cuidado e garantia de qualidade.
Não adianta querer inventar moda. Inovar sem planejar é “ímpeto”, acaba se tornando ponto negativo. No consumo, os aspectos sensoriais têm obrigatoriamente de ser estudados e bem implementados, sem esquecer dos pontos emocionais, ou seja, como o cliente irá se sentir diante de tudo. Se ao final, ele tiver a sensação de atenção total e preocupada com o seu bem-estar, há 99% de chance de que ele não só irá comprar hoje. Ele vai voltar. E o melhor: vai sair falando bem da empresa.
Você acha tudo isso óbvio? Então me explique por que tantos insistem em não por em prática essas trivialidades?
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
