16 de nov. de 2007

O QUE É UMA MARCA

ABRAHAM SHAPIRO

Uma cliente fez o seguinte comentário sobre um importante comércio: “Aquela loja é bem nova e parece que ninguém economizou na construção do local. Mas, apesar da beleza, das instalações novinhas e da variedade de produtos, eu não volto a comprar lá. Os atendentes são rudes e trabalham de má vontade”.

Uma outra, falando de um mercadinho: “Todas as vezes que entro naquele mercado, a atendente sorri. Ela sempre dá a impressão de estar bem e torna agradável a minha compra”.

A marca não é apenas um nome, um logotipo ou um slogan. Ela é uma percepção que predomina nas pessoas depois que elas são expostas a esses elementos.

Pode-se dizer que a marca é a reputação que permanece na mente do cliente depois das experiências reais de consumo.

É por isso que a intervenção dos profissionais de marketing com anúncios publicitários e outras ações importantes nem sempre consegue “salvar” um produto ou serviço ruim.

Se a experiência dos clientes for distinta da imagem transmitida pelos anúncios, o que predomina é o depoimento dos clientes insatisfeitos.

Por isso, o empresário que deseja construir uma marca forte tem de se preocupar com o seu foco, suas escolhas, com as políticas que adota e com a administração correta dos recursos para oferecer os serviços que precisa disponibilizar.

O que o cliente quer é atendimento. E tudo o que contradiz o atendimento como prioridade número um, tem a tendência de se tornar motivo do cliente falar mal. Não dará resultado.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473