Qual é a experiência que meus clientes vivem no momento que negociam comigo? Será apenas a impressão que fica de minhas ações e comportamento? Será a percepção que se produz em decorrência da intensidade de todas as informações que transmito?
Esta experiência certamente se inicia na pré-compra, pois está claro que antes de comprar - antes, aliás, do consumo de qualquer produto ou serviço - todas as pessoas têm uma expectativa. Ela é resultado do boca-a-boca, das experiências anteriores vividas em situações similares e tudo o mais.
Na qualidade de vendedor, dirijo a operação da venda usando todos os recursos possíveis para estabelecer uma conexão com o comprador: minha imagem, as palavras que escolho e as atitudes que irão cristalizar o "elo emocional". Aí está o que há de autêntico e único. Emoção é coisa que ninguém pode copiar.
Sabemos por experiência que aquilo que esperamos não é, necessariamente, aquilo que experimentamos. Além disso, a lembrança nem sempre reflete necessariamente a experiência vivida, pois tudo é filtrado pela nossa mente. Mas a percepção que tenho é que todas as sensações ficam gravadas na memória, e também ficam as emoções. O lado bom deste processo é que os especialistas descobriram que 90% das decisões de compras são impulsionadas por estímulos emocionais, e não só pelas características funcionais dos produtos.
Por aí conslui-se que as empresas devem ajudar a estabelecer um conjunto de expectativas realistas para o cliente tornando claras, por exemplo, as informações sobre seus produtos ou serviços, além de dar a ele sugestões físicas tangíveis. Mas nào podem desprezar os caminhos pelos quais alguma reação emocional ocorra.
Um outro estágio importante da experiência da compra ocorre durante o consumo, que é o momento em que a experiência é plenamente percebida. Essa é a parte crucial da formação da experiência do consumo como um todo.
Minha reação frente a todo este conhecimento do comportamento de compra do consumidor é o desejo de vender capacidade e credibilidade combinadas, e não simplesmente o ótimo. Quero vender o "putz", o bárbaro (lembrando Tom Peters). O cliente terá em mim um cúmplice. Quero ver seus olhos brilharem, afinal, qualidade não precisa ser definida, você a compreende sem definição. É isso que eu busco transmitir.
O último estágio do consumo ocorre quando, depois de comprar e consumir o produto, o cliente está automaticamente pronto para a próxima aquisição.
Pensando nisso, quero proporcionar ao cliente um tipo de vínculo ou elo emocional com o produto e serviço que lhe disponho, pois, sei que isto vai se transformando, aos poucos, numa muralha sólida e instransponível pela concorrência.
Qual é a "minha", afinal? Pareço esquisito? Talvez seja. Mas, falando de coração, eu sempre estou em busca de criar uma relação com meus clientes que, abertamente e sem qualquer reserva, possa ser comparada a um verdadeiro "caso de amor".
Esta experiência certamente se inicia na pré-compra, pois está claro que antes de comprar - antes, aliás, do consumo de qualquer produto ou serviço - todas as pessoas têm uma expectativa. Ela é resultado do boca-a-boca, das experiências anteriores vividas em situações similares e tudo o mais.
Na qualidade de vendedor, dirijo a operação da venda usando todos os recursos possíveis para estabelecer uma conexão com o comprador: minha imagem, as palavras que escolho e as atitudes que irão cristalizar o "elo emocional". Aí está o que há de autêntico e único. Emoção é coisa que ninguém pode copiar.
Sabemos por experiência que aquilo que esperamos não é, necessariamente, aquilo que experimentamos. Além disso, a lembrança nem sempre reflete necessariamente a experiência vivida, pois tudo é filtrado pela nossa mente. Mas a percepção que tenho é que todas as sensações ficam gravadas na memória, e também ficam as emoções. O lado bom deste processo é que os especialistas descobriram que 90% das decisões de compras são impulsionadas por estímulos emocionais, e não só pelas características funcionais dos produtos.
Por aí conslui-se que as empresas devem ajudar a estabelecer um conjunto de expectativas realistas para o cliente tornando claras, por exemplo, as informações sobre seus produtos ou serviços, além de dar a ele sugestões físicas tangíveis. Mas nào podem desprezar os caminhos pelos quais alguma reação emocional ocorra.
Um outro estágio importante da experiência da compra ocorre durante o consumo, que é o momento em que a experiência é plenamente percebida. Essa é a parte crucial da formação da experiência do consumo como um todo.
Minha reação frente a todo este conhecimento do comportamento de compra do consumidor é o desejo de vender capacidade e credibilidade combinadas, e não simplesmente o ótimo. Quero vender o "putz", o bárbaro (lembrando Tom Peters). O cliente terá em mim um cúmplice. Quero ver seus olhos brilharem, afinal, qualidade não precisa ser definida, você a compreende sem definição. É isso que eu busco transmitir.
O último estágio do consumo ocorre quando, depois de comprar e consumir o produto, o cliente está automaticamente pronto para a próxima aquisição.
Pensando nisso, quero proporcionar ao cliente um tipo de vínculo ou elo emocional com o produto e serviço que lhe disponho, pois, sei que isto vai se transformando, aos poucos, numa muralha sólida e instransponível pela concorrência.
Qual é a "minha", afinal? Pareço esquisito? Talvez seja. Mas, falando de coração, eu sempre estou em busca de criar uma relação com meus clientes que, abertamente e sem qualquer reserva, possa ser comparada a um verdadeiro "caso de amor".
Walter Luz é profissional de venda e atua no setor de embalagens. Foi treinado em atendimento e serviços por Abraham Shapiro. Contatos: waluz@onda.com.br
