ABRAHAM SHAPIRODia desses, perguntei à gerente de uma agência de empregos de uma pequena cidade do interior como ela encara as eventuais reclamações dos clientes sobre os serviços que a empresa presta. Sua resposta foi memorável e demonstrou uma percepção importante a ser estudada. Disse ela: “Se o cliente reclamou, é porque pretende continuar usando os nossos serviços. Eu resolvo o problema indicado e pergunto o que ele achou da solução. Se ele não dissesse nada, ficaria insatisfeito, procuraria outro fornecedor e ainda falaria mal de nós. Por isso, eu até o agradeço”.
Esta consciência é brilhante e merece ser louvada, porém, difícil demais de se por em prática. Exige humildade, sabedoria e compreensão do que significa a complexa palavra "atendimento".
Muito diferente do proprietário de um restaurante para quem, certa vez, eu mesmo reclamei de um molho que estava fora do padrão da casa e ele reagiu como algo se aquilo fosse impossível de acontecer.
Pode ser que o meu não muito experimentado paladar para molhos italianos venha a falhar, mas aquele estava realmente ruim e fora de qualquer padrão neste planeta.
A arrogância de que tudo na empresa é perfeito é uma presunção que tende a trazer sérias conseqüências negativas. Sentimento de prepotência é um'defeito que até pode perdurar por toda a vida de algumas pessoas. Mas em negócios, é mortal. Por isso, mesmo não sendo vidente, sou capaz de dizer que este restaurante vai afundar - mais dia, menos dia.
Esta consciência é brilhante e merece ser louvada, porém, difícil demais de se por em prática. Exige humildade, sabedoria e compreensão do que significa a complexa palavra "atendimento".
Muito diferente do proprietário de um restaurante para quem, certa vez, eu mesmo reclamei de um molho que estava fora do padrão da casa e ele reagiu como algo se aquilo fosse impossível de acontecer.
Pode ser que o meu não muito experimentado paladar para molhos italianos venha a falhar, mas aquele estava realmente ruim e fora de qualquer padrão neste planeta.
A arrogância de que tudo na empresa é perfeito é uma presunção que tende a trazer sérias conseqüências negativas. Sentimento de prepotência é um'defeito que até pode perdurar por toda a vida de algumas pessoas. Mas em negócios, é mortal. Por isso, mesmo não sendo vidente, sou capaz de dizer que este restaurante vai afundar - mais dia, menos dia.
Caso a experiência que passei aconteça com outras pessoas – como sei que vai acontecer por negligência proposital do cozinheiro que está revoltado contra o patrão explorador – a atitude que elas tomarão será virar as costas e tornar públicas suas opiniões negativas. Qualquer criança sabe como isso funciona. Menos este empresário.
Que fique registrada aqui, portanto, a bonita lição daquela gerente que, só para confirmar, tem feito crescer sua empresa mês a mês, à custa de influenciar sua equipe com idéias e práticas de excelência na qualidade dos serviços prestados aos clientes.
Quanto ao dono do restaurante, se você o conhece, por favor, não diga nada. Você corre o risco de ser chamado de ignorante e de provar a raiva faiscante com que dirá que no estabelecimento dele tudo é perfeito e maravilhoso. Para ele, a falha está em você.
Resumindo: orgulho e prepotência são os pressupostos mais indesejáveis quando a meta é controle de qualidade.
______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Que fique registrada aqui, portanto, a bonita lição daquela gerente que, só para confirmar, tem feito crescer sua empresa mês a mês, à custa de influenciar sua equipe com idéias e práticas de excelência na qualidade dos serviços prestados aos clientes.
Quanto ao dono do restaurante, se você o conhece, por favor, não diga nada. Você corre o risco de ser chamado de ignorante e de provar a raiva faiscante com que dirá que no estabelecimento dele tudo é perfeito e maravilhoso. Para ele, a falha está em você.
Resumindo: orgulho e prepotência são os pressupostos mais indesejáveis quando a meta é controle de qualidade.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
