7 de jul de 2011

OS PRINCÍPIOS DO RECONHECIMENTO


Liderar é importante, mas gerir é fundamental. Conheça os princípios que podem ajudar a conquistar colaboradores e transformar um grupo de trabalho numa verdadeira e autêntica equipe.


ABRAHAM SHAPIRO

Em todo o tempo e lugar, o que se espera de um gestor é atitude. Sua função pode ser resumida em duas palavras: “fazer acontecer”. 
Os cursos e textos sobre liderança divulgados com crescente frequência teorizam sobre virtudes e traços que confundem muitos gestores. Motivados pelo desejo de ser o que não são, desaprendem o gerenciamento mínimo que exercem, e se frustram por não alcançar o sonho muitas vezes dispensável e utópico da liderança. Situações simples e fáceis que se fariam com certa tranquilidade tornam-se complexas e impraticáveis em função disso.
Um exemplo é o reconhecimento.
Um gestor deve ter a capacidade de manifestar real estima pelos esforços e conquistas de seus subordinados. Isto envolve tanto o elogio quanto a repreensão. Através de uma atitude amistosa, tolerante e sincera, ele deve demonstrar sua avaliação sobre a execução das tarefas e comportamentos dos membros de sua equipe.
Como elogiar? Como advertir pessoas?
Alguns princípios norteiam estas práticas do gerenciamento.
Princípio número um. O objetivo de uma advertência ou elogio é o aperfeiçoamento do desempenho ou conduta do subordinado, e jamais o desabafo do gestor. Nunca se deve instilar raiva ou outra emoção nesse momento. É necessário, sim, manifestar verbalmente o sentimento que a atitude elogiada ou repreendida gerou no gestor, especialmente quando ele a presencia. Por exemplo: “Marta, quero falar-lhe sobre o atendimento que você acaba de dar a nosso cliente ao telefone. Fiquei desapontado com o modo como você elevou a voz. Esta não é nossa prática. Você foi treinada para superar situações de crise e sei que é competente o bastante para dar o tratamento que estabelecemos como padrão a qualquer cliente  da empresa. Gostaria de vê-la aplicando nossas regras, porque tenho interesse no seu sucesso pessoal e profissional”. 
Princípio número dois. Ofereça apoio. No exemplo citado anteriormente, o gestor poderia completar a repreensão dizendo: “Estarei sempre a seu dispor quando algum cliente for grosseiro. Nestes casos, antes de perder a calma, peça desculpas e diga que é regra da empresa encaminhar as situações críticas a seu superior. Eu estarei à mão para lhe dar cobertura. Conte comigo para lhe ajudar até que tenha autocontrole suficiente para finalizar sozinha”.
Princípio número três. Em qualquer situação de advertência ou repreeensão preserve a autoestima do subordinado.
Quando comecei a ministrar consultoria àquela pequena empresa, o objetivo de minha contratação era organizar o organograma das várias áreas a fim de realizar investimentos que a fizessem crescer e conquistar maior fatia de mercado. De cara, percebi que as pessoas pareciam inibidas demais na presença de um dos sócios. Ele era prolixo. Com voz alta e forte gritava o tempo todo. Percebi que ele usava expressões grosseiras demonstrando certo prazer em dizer coisas como: “Eu corto a cabeça de fulano...”, “Eu não perdoo, eu mato...”, “Comigo sicrano não tem vez, não...”.
Dias depois, um dos membros do grupo de trabalho daquele diretor revelou-me algo que me fez entender exatamente o que se passava ali e, provavelmente, era o maior obstáculo para o crescimento da empresa em seus objetivos: “Senhor Shapiro, nessa empresa a autoestima dos funcionários é inversamente proporcional ao tempo de serviço. Quanto mais se trabalha, menos autoestima se tem. Isto aqui é o inferno para mim e muitos de meus colegas”. 
Isto não é liderança. Isto não é gestão, muito menos comando. Dale Carnegie diz em um de seus livros: “Quem quer mel não chuta a colméia”.
Princípio número quatro. Dependendo da gravidade da situação ou do estado emocional da pessoa a ser repreendida fracione a advertência pesada em dez ou cem partes mais leves. Conduza a repreensão com tranquilidade e paz, em doses que não causem colapso ou a perda psicológica do colaborador.
Princípio número cinco. Seja claro. Nunca opte pela fala “indireta”. Desenvolva a capacidade de resumir para si a advertência antes de ministrá-la em uma ou duas palavras a fim de compreender objetivamente o que será tratado no momento de transmiti-la ao subordinado.
Princípio número seis. Desenvolva a capacidade de elogiar em igual proporção à de repreender. Se você aprecia advertir, então ame elogiar. E não espere um fato bombástico para fazê-lo. Faça-o sempre que possível.
-----------------
Os alunos de uma turma do colégio promoveram um reencontro vinte anos depois de formados. Vários deles se inscreveram para um breve discurso e compartilhar experiências de vida. Para surpresa de todos, o mais calado e tímido foi o primeiro. Ele começou lembrando-se do professor Jonas. Emocionou-se quando citou um episódio pessoal vivido com o professor. Tirou sua carteira do bolso e sacou de dentro um papel amassado e amarelo. Disse que todos os dias de sua vida se recordava das palavras nele escritas pelo mestre que ressaltavam duas de suas qualidades pessoais que ninguém jamais havia reparado. “Foi graças a elas que tive força para vencer minha introversão. Sou imobiliarista e dependo da boa comunicação para conquistar negócios. Sempre que me deparei com minhas dificuldades pessoais, li este bilhete e senti coragem para  superar as limitações que me barravam”. Houve um silêncio geral entre os colegas, e em seguida,  vários outros abriram suas carteiras e retiraram papeizinhos parecidos. Quase todos tinham recebido algo de valor pessoal do mesmo mestre. Ele sabia ver e comunicar as boas qualidades que cada um possuia. Vinte anos depois, todos mostravam-se positivamente marcados e influenciados por esta capacidade particular.
-----------------
Em marketing, diz-se que uma marca é a reputação que permanece depois das experiências reais de consumo. Há poucos dias vivi algo interessante. Era a primeira vez que eu voava por aquela companhia aérea. Quando sentei em minha poltrona, ouvi a aeromoça no auto falante dizendo: “Nossa empresa oferece três grandes diferenciais em relação a todas as demais: nossas poltronas são mais confortáveis, o espaço entre os assentos é maior e, por respeito a você, fazemos questão de ser pontuais”.  O conforto era inegável. Nada igual em voos domésticos. Quanto à pontualidade, faltavam sete minutos para o horário de decolagem. Quando olhei no relógio, a aeronava começou a se movimentar – no horário exato registrado na passagem. Como bom brasileiro, estranhei.  O ponto a que desejo chegar é que não sei se teria observado aqueles diferenciais se a aeromoça não os tivesse anunciado. Após ouvi-los, minha atenção despertou. Em seguida, eu passei a apreciá-los como benefícios verdadeiros. Dias depois, eu recomendava a empresa a meus amigos.
Mais do que uma tática de marketing, o que as pessoas têm de positivo é como os benefícios de um produto: um foco de luz ajuda a mostrá-los mais e melhor.
Conheça suficientemente as pessoas à sua volta. Ajude-as a vencer suas imperfeições. Mas Saiba o que elas têm de bom e exalte. Reconheça publicamente esses pontos. Mostre que você os enxerga. Saliente. Não polarize sua visão para defeitos e falhas somente.  Conviver é, acima de qualquer outro conceito, ver o lado bom e brilhante da vida dos demais de modo superior àss sombras, tropeços e fracassos que eles deem ou possam dar.
______________________

Abraham Shapiro é consultor e coach de gestores e líderes. Sua filosofia de trabalho é a simplicidade. shapiro@shapiro.com.br