ABRAHAM SHAPIRO
Um cliente zangado escreveu um e-mail para o diretor presidente de uma empresa queixando-se do péssimo serviço que recebeu quando solicitou a troca de um produto defeituoso. O presidente distribui o e-mail a três departamentos.
O gerente de qualidade disse: “Estou com problemas. Minha função é garantir serviços e produtos de alta qualidade. Com este e-mail o presidente está pensando que eu ‘pisei na bola’”.
O Gerente de produção pensou: “Um cliente entre os dois mil que atendemos no mês passado reclamou. Os outros 99,9% não queixaram de nada. Minha equipe é um sucesso!”
O Gerente comercial, por sua vez, analisou: “Este cliente tem uma conta importante conosco. Espero que gerente de produção dê a devida atenção a este caso. Esse pessoal da qualidade não “se emenda”mesmo.”
Três gerentes. Todos deviam se envolver diretamente no problema. Mas estão iludidos com suas visões individuais. Pensam apenas na culpa dos outros, e em livrar sua própria pele.
Não é preciso conhecer marketing ou psicologia para saber que há problemas sérios nesta empresa.
O cliente só está satisfeito quando seu pedido é entregue conforme os atributos, vantagens e benefícios que lhe foram prometidos... e ao tempo acordado. É imprescindível. Qualidade aquém do esperado e/ou atrasos na entrega afetam o valor e o conceito do produto. Vira desgaste.
O que fazer? Se neste exemplo você é o cliente, não durma no ponto. Chame os seus fornecedores à mesa de negociação e exponha suas necessidades e expectativas reais em relação a qualidade e prazos de entrega. Se eles se enquadrarem, redija um contrato - imponha condições e penalidades para as situações que causarem perdas. Se não têm como lhe atender, troque de fornecedor. Seja pragmático. Se você não cuidar da sua pele, quem cuidará?
Se no exemplo deste e-mail você é o fornecedor, chegou a a hora de fazer uma avaliação crítica dos processos internos de sua empresa. Adote correções urgentes. Ajuste suas vendas e atendimento à verdade. Envolva todos os colaboradores, e seja honesto. Se a empresa só consegue produzir e entregar X produtos, vender acima disso e não cumprir o prometido é o caminho mais rápido e fácil para a destruição. Ouça a voz da sabedoria de alguém que já disse há muito tempo antes de mim: “Tratado não é caro”... Jamais!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Um cliente zangado escreveu um e-mail para o diretor presidente de uma empresa queixando-se do péssimo serviço que recebeu quando solicitou a troca de um produto defeituoso. O presidente distribui o e-mail a três departamentos.
O gerente de qualidade disse: “Estou com problemas. Minha função é garantir serviços e produtos de alta qualidade. Com este e-mail o presidente está pensando que eu ‘pisei na bola’”.
O Gerente de produção pensou: “Um cliente entre os dois mil que atendemos no mês passado reclamou. Os outros 99,9% não queixaram de nada. Minha equipe é um sucesso!”
O Gerente comercial, por sua vez, analisou: “Este cliente tem uma conta importante conosco. Espero que gerente de produção dê a devida atenção a este caso. Esse pessoal da qualidade não “se emenda”mesmo.”
Três gerentes. Todos deviam se envolver diretamente no problema. Mas estão iludidos com suas visões individuais. Pensam apenas na culpa dos outros, e em livrar sua própria pele.
Não é preciso conhecer marketing ou psicologia para saber que há problemas sérios nesta empresa.
O cliente só está satisfeito quando seu pedido é entregue conforme os atributos, vantagens e benefícios que lhe foram prometidos... e ao tempo acordado. É imprescindível. Qualidade aquém do esperado e/ou atrasos na entrega afetam o valor e o conceito do produto. Vira desgaste.
O que fazer? Se neste exemplo você é o cliente, não durma no ponto. Chame os seus fornecedores à mesa de negociação e exponha suas necessidades e expectativas reais em relação a qualidade e prazos de entrega. Se eles se enquadrarem, redija um contrato - imponha condições e penalidades para as situações que causarem perdas. Se não têm como lhe atender, troque de fornecedor. Seja pragmático. Se você não cuidar da sua pele, quem cuidará?
Se no exemplo deste e-mail você é o fornecedor, chegou a a hora de fazer uma avaliação crítica dos processos internos de sua empresa. Adote correções urgentes. Ajuste suas vendas e atendimento à verdade. Envolva todos os colaboradores, e seja honesto. Se a empresa só consegue produzir e entregar X produtos, vender acima disso e não cumprir o prometido é o caminho mais rápido e fácil para a destruição. Ouça a voz da sabedoria de alguém que já disse há muito tempo antes de mim: “Tratado não é caro”... Jamais!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
