ABRAHAM SHAPIRO
Outro aspecto fundamental a ser levado em conta na planificação das ações do próximo ano são os serviços.
Produtos que dependem de customização ou de instalação no local do uso, exigem serviços impecáveis e procedimentados, especialmente porque aí o montador - ou assistente técnico - é o próprio controle de qualidade. Qual seu nível de preparo? Que investimentos foram feitos para ser ele o representante máximo de sua empresa e de sua marca junto ao cliente?
Quando o cliente percebe que as coisas não vão bem na fase de entrega, o conceito da marca e do produto desenvolvidos durante o processo de venda começa a perder valor exponencialmente - em bom português: começa a ruir. De nada adiantará ter uma equipe de vendas bem treinada e habilitada para persuadir o cliente potencial, se os serviços e a pontualidade não corresponderem ao discurso e à comunicação do marketing. Soará como propaganda enganosa ou bla-bla-bla de vendedor fajuto.
Esta é a razão principal porque uma decente e respeitável estrutura de pós-venda precisa receber os recursos necessários - tanto quanto design, produção e venda. Se a entrega não for compatível ao valor do produto e à expectativa do cliente, tudo será automaticamente invalidado.
Assim também, a Pesquisa de Satisfação representa um elemento fundamental nesta cadeia.
De todos os métodos sobre os quais já investi tempo em analisar e implantar, somente um mostrou-se eficaz tanto por sua aplicação como pela avaliação dos dados, ações e impacto sobre resultados. Refiro-me ao método proposto por Freddy Reichheld em seu livro A PERGUNTA DEFINITIVA, o qual já tive o prazer de implantar em várias empresas e mensurar seus efeitos positivos.
Lamento apenas por aquelas empresas cujos gestores ainda pensam que ganhar dinheiro é sinônimo de passar o cliente para trás por meio de retórica e aparência. Conheço gente preocupada somente em impressionar com a contratação de uma boa consultoria e uma pesquisa de satisfação. Na hora de cumprirem o compromisso assumido na venda, mostram irresponsabilidade e displicência. Deixam o cliente a ver navios.
Este comportamento permite à empresa crescer, mas jamais desenvolver. O julgamento do cliente é implacável. A punição será medida por medida: indiferença no comércio se paga com detração. E como diria o profeta: "Toda a carne, juntamente, verá".
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Outro aspecto fundamental a ser levado em conta na planificação das ações do próximo ano são os serviços.
Produtos que dependem de customização ou de instalação no local do uso, exigem serviços impecáveis e procedimentados, especialmente porque aí o montador - ou assistente técnico - é o próprio controle de qualidade. Qual seu nível de preparo? Que investimentos foram feitos para ser ele o representante máximo de sua empresa e de sua marca junto ao cliente?
Quando o cliente percebe que as coisas não vão bem na fase de entrega, o conceito da marca e do produto desenvolvidos durante o processo de venda começa a perder valor exponencialmente - em bom português: começa a ruir. De nada adiantará ter uma equipe de vendas bem treinada e habilitada para persuadir o cliente potencial, se os serviços e a pontualidade não corresponderem ao discurso e à comunicação do marketing. Soará como propaganda enganosa ou bla-bla-bla de vendedor fajuto.
Esta é a razão principal porque uma decente e respeitável estrutura de pós-venda precisa receber os recursos necessários - tanto quanto design, produção e venda. Se a entrega não for compatível ao valor do produto e à expectativa do cliente, tudo será automaticamente invalidado.
Assim também, a Pesquisa de Satisfação representa um elemento fundamental nesta cadeia.
De todos os métodos sobre os quais já investi tempo em analisar e implantar, somente um mostrou-se eficaz tanto por sua aplicação como pela avaliação dos dados, ações e impacto sobre resultados. Refiro-me ao método proposto por Freddy Reichheld em seu livro A PERGUNTA DEFINITIVA, o qual já tive o prazer de implantar em várias empresas e mensurar seus efeitos positivos.
Lamento apenas por aquelas empresas cujos gestores ainda pensam que ganhar dinheiro é sinônimo de passar o cliente para trás por meio de retórica e aparência. Conheço gente preocupada somente em impressionar com a contratação de uma boa consultoria e uma pesquisa de satisfação. Na hora de cumprirem o compromisso assumido na venda, mostram irresponsabilidade e displicência. Deixam o cliente a ver navios.
Este comportamento permite à empresa crescer, mas jamais desenvolver. O julgamento do cliente é implacável. A punição será medida por medida: indiferença no comércio se paga com detração. E como diria o profeta: "Toda a carne, juntamente, verá".
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
