ABRAHAM SHAPIRO
Quem é pai sabe quanta energia é preciso para ensinar hábitos de higiene a uma criança. Falar, apenas, não basta. É preciso mostrar como se faz, pegar na mão, falar milhares de vezes, chamá-la para o banho, para escovar os dentes, até que o hábito se enraíze. E, no fim das contas, como em tudo que diz respeito à educação, ela só vai aprender, de fato, aquilo de que os pais derem o exemplo prático.
Você que é mãe ou pai sabe que é exatamente assim.
Atendimento é igualzinho. Assim como a saúde de uma criança poderá estar ameaçada se ela não cultivar higiene e limpeza pessoal, qualquer negócio que dependa de atendimento ficará sob sérios riscos se as pessoas envolvidas não forem muito bem preparadas.
O problema do treinamento é que “atender” é “servir”. E o mais comum entre as pessoas é elas desejarem “ser servidas” ao invés de servir. Portanto, ninguém consegue convencer funcionários a prestarem bom atendimento apenas com conversa. Além das regras básicas, é preciso monitorar, demonstrar, corrigir, esclarecer dúvidas, lembrar milhares de vezes os benefícios, consultar os clientes sobre como se sentem, trabalhar duro, trabalhar e trabalhar... até que o atendimento superior se torne hábito.
Com atendimento não se brinca.
Eu estava num restaurante famoso da cidade quando ouvi um cliente muito nervoso gritar:
- Garçom, essa sopa está com gosto de inseticida!
O garçom, inconformado, então resmunga:
- Será possível que cliente nunca fica satisfeito? Quando tem mosca, reclama. Quando a gente toma uma providência, reclama também!
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Suas principais atuações são junto de líderes empresariais e times de vendas. Contato: shapiro@shapiro.com.br
Quem é pai sabe quanta energia é preciso para ensinar hábitos de higiene a uma criança. Falar, apenas, não basta. É preciso mostrar como se faz, pegar na mão, falar milhares de vezes, chamá-la para o banho, para escovar os dentes, até que o hábito se enraíze. E, no fim das contas, como em tudo que diz respeito à educação, ela só vai aprender, de fato, aquilo de que os pais derem o exemplo prático.
Você que é mãe ou pai sabe que é exatamente assim.
Atendimento é igualzinho. Assim como a saúde de uma criança poderá estar ameaçada se ela não cultivar higiene e limpeza pessoal, qualquer negócio que dependa de atendimento ficará sob sérios riscos se as pessoas envolvidas não forem muito bem preparadas.
O problema do treinamento é que “atender” é “servir”. E o mais comum entre as pessoas é elas desejarem “ser servidas” ao invés de servir. Portanto, ninguém consegue convencer funcionários a prestarem bom atendimento apenas com conversa. Além das regras básicas, é preciso monitorar, demonstrar, corrigir, esclarecer dúvidas, lembrar milhares de vezes os benefícios, consultar os clientes sobre como se sentem, trabalhar duro, trabalhar e trabalhar... até que o atendimento superior se torne hábito.
Com atendimento não se brinca.
Eu estava num restaurante famoso da cidade quando ouvi um cliente muito nervoso gritar:
- Garçom, essa sopa está com gosto de inseticida!
O garçom, inconformado, então resmunga:
- Será possível que cliente nunca fica satisfeito? Quando tem mosca, reclama. Quando a gente toma uma providência, reclama também!
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Suas principais atuações são junto de líderes empresariais e times de vendas. Contato: shapiro@shapiro.com.br
