ABRAHAM SHAPIRO
Os negócios iam mal. Caíam vertiginosamente
há meses.
Depois de várias reuniões com os
gerentes e técnicos daquela empresa, chegamos ao texto final do
filme-treinamento que produziríamos com a finalidade de resolver, entre outros
problemas, a enxurrada de reclamações de
clientes.
Detectamos que a prestação de
serviços estava ruim. Por ser uma empresa com muitas filiais, os funcionários não
tinham uma procedimentação básica. Cada filial havia criado seu próprio modelo
de atendimento e atuava segundo ele.
Chegou o dia das filmagens. A equipe
da produtora realizou excelente trabalho com o roteiro que criamos. Naquela noite, eu ofereci uma rodada de pizza
com cerveja a todos eles.
Enquanto comemorávamos, um dos
técnicos fez um comentário inocente. Ele
disse que o funcionário da empresa escolhido para atuar no filme negava-se a
representar vários dos procedimentos padrões detalhados no roteiro tendo como justificativa
que ninguém desempenhava nada parecido com aquilo.
Lá estava a confirmação viva de que
o nosso diagnóstico estava corretíssimo.
Os diretores e chefes repousavam na
boa fé de que seus funcionários cumpriam um “protocolo” que nem eles e nem
ninguém havia desenvolvido em tempo algum, e lugar nenhum. Este era o X da
questão.
Enquanto isso, da noite para o dia os
clientes, crescentemente insatisfeitos, tornavam-se detratores da marca, contratando
o concorrente.
Isso estará acontecendo na sua
empresa?
Como vc sabe que sim ou não?
Não se norteie pelas suas próprias impressões
ou pelas de seus gerentes. Os internos à empresa são como pilotos de caça quando
perdem a noção de espaço e, sem se darem conta, voam de cabeça para baixo.
Busque a avaliação de especialistas.
E lembre-se que, na sua ou em qualquer empresa, na ausência de objetivos e
regras claras, as pessoas farão o que acharem correto – ou simplesmente não
farão nada!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
