Artigo publicado no jornal FOLHA DE LONDRINA, em 07/05/2012, na coluna ABRAHAM SHAPIRO, em Empregos e Concursos.
ABRAHAM SHAPIRO
Entender o ponto de vista do cliente, compreender sua visão, aproximar-se o máximo possível do que ele imagina e quer é uma das sabedorias mais definitivas na área de atendimento e venda.
Muitos, muitos são os problemas decorrentes da dificuldade do atendente enxergar o que o cliente tenta comunicar. E quase sempre o defeito está no atendente.
O pior de tudo é quando o vendedor ou profissional de atendimento se esquece de que o cliente é quem tem de sair satisfeito. Ele é quem precisa ser ouvido, entendido e compreendido plenamente. E não o personagem que está atrás do balcão, e que é remunerado para prestar o serviço.
Algumas empresas se preocupam tanto em treinar e comunicar conhecimento de produtos aos seus vendedores e pessoal de atendimento, que acabam esquecendo totalmente do que é mais importante: treinar a capacidade de compreensão da personalidade dos clientes e de como interpretar as palavras que ouvem e comunicam.
Se partirmos do pressuposto de que 75% dos brasileiros entre 16 e 65 anos são analfabetos funcionais - isto é, não entendem o que leem e escrevem -, talvez nos convencêssemos de que devemos investir mais no treinamento da compreensão e entendimento pessoal de nossos colaboradores, em geral.
Uma história ilustra perfeitamente tal necessidade.
Uma idosa, 90 anos acabados de completar, adoece e chama o médico. Este a examina cuidadosamente e balança a cabeça em dúvida.
- “É capaz de me curar, doutor?” – pergunta a velha esperançosa.
- “Minha querida vovó” – diz o médico, a voz doce. “A senhora sabe como são as coisas quando se envelhece. Começam a aparecer doenças de toda espécie. Um médico não faz milagres. Não pode fazer uma mulher velha ficar mais jovem”.
- “E quem está pedindo para ficar mais jovem, doutor?” – a mulher protesta, irritada. “Eu quero é ficar mais velha”.______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
