PERCEPÇÕES, DIFERENÇAS E CONFLITOS INTERNOS NA EMPRESA

ABRAHAM SHAPIRO

A diferença de ponto de vista das pessoas quanto a gostos e escolhas não se restringe a isso. Ela se amplia a outras áreas. Entender essa influência e como funciona é crucial para se lidar com muitas questões da empresa e do trabalho.

Suponha a situação em que um cliente zangado escreva um e-mail para o Presidente de uma grande empresa queixando-se do péssimo serviço que recebeu ao solicitar reembolso por causa de um produto defeituoso. O Presidente remete este e-mail aos vários departamentos que julga responsáveis.  

O Gerente de Atendimento ao Cliente faz sua avaliação da seguinte forma:

“Estou com um problemão. É a minha função garantir alta qualidade nos serviços e o meu pessoal ‘pisou na bola’”.

O Gerente de Produção pensa diferente ao ler o mesmo texto:

“É bom dar umas risadas de vez em quando. Um cliente entre os dez mil que compraram a produção do mês passado teve problema. Os outros 99,99% não têm queixa nenhuma. Minha pele está salva!”

O Gerente de Vendas também tem seu ponto de vista. Leia abaixo:

“É obvio que o patrão está aborrecido com o pessoal de atendimento ao cliente. Eles são incompetentes. Meu departamento, que é a locomotiva da empresa, não tem culpa nenhuma. Espero que eles resolvam essa ‘pataquada’ para não influenciar negativamente as vendas.”

Pare um momento e faça uma análise. 

Na sua empresa é diferente? Duvido!

As pessoas criam atalhos mentais para tornar a realidade menos dolorosa. E todas acham ter razão. Elas agem assim sempre que lidam com ameaças ou dúvidas. Em seu estado natural, elas ainda atribuirão a culpa aos outros. Só não o farão desde que devidamente treinadas e conscientizadas.

Só a educação liberta as pessoas de seu estado natural de egoísmo, avareza e mesquinhez.

O desafio de qualquer líder empresarial é o de despertar a visão geral – ou sistêmica – em todos seus colaboradores, a tal ponto que eles se sintam responsáveis por tudo e sejam sinérgicos com os demais em favor da qualidade na produção, da venda, da expedição, da cobrança, da empresa como um todo... Mas acima de tudo – e mais importante –, em prol da satisfação do cliente,  sem a qual não existirão novas compras.
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473