ABRAHAM SHAPIRO
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Dia desses, perguntei à gerente de
uma farmácia como ela encara as eventuais reclamações dos clientes sobre o
atendimento e as entregas a domicílio. Escute a resposta que ela deu: “Se o
cliente reclamou, é porque pretende continuar comprando de nós. Eu resolvo o
problema e pergunto o que ele achou da solução. Se ele não reclamasse, ficaria
insatisfeito, procuraria outra farmácia e ainda falaria mal de nós. Por isso, depois
de tudo, eu o agradeço”.
Você talvez ache óbvia esta
resposta, quase um clichê. Mas com toda certeza, não é. Esta consciência é
brilhante. Merece louvor. Até porque é difícil demais de se pôr em prática.
Para se conseguir isto, é preciso ser humilde, ter sabedoria e entender o
significado da complexa palavra "atendimento".
Bem diferente do proprietário de um
restaurante para quem, certa vez, eu mesmo reclamei de um molho que estava fora
do padrão da casa, e ele reagiu como se minha observação fosse a coisa mais
absurda do mundo, impossível de acontecer.
Admito que o meu
não-muito-experimentado-paladar-para-molhos-italianos venha a falhar, é vero!
Mas aquele estava ruim demais.
A arrogância de que tudo na empresa é
e estará sempre perfeito traz conseqüências negativas graves. A prepotência é
um defeito que pode perdurar por toda a vida de alguns. Mas quando presente nos
negócios, ele é fatal. Mesmo eu não sendo vidente ou profeta, sou capaz de
dizer que aquele restaurante irá desaparecer rápido. Pode crer.
A atitude da gerente da farmácia, em
contrapartida, tem feito crescer sua empresa mês a mês. Ela influencia sua
equipe com práticas e ideias de qualidade no atendimento aos clientes. E o bom
disso é que os clientes percebem. Por isso, voltam mesmo.
Se a sua meta for qualidade, elimine
o orgulho e a prepotência caso você queira realmente chegar lá.______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
