COMO RECUPERAR ERROS DO ATENDIMENTO

ABRAHAM SHAPIRO

Mesmo negócios de bom desempenho às vezes têm de lidar com clientes insatisfeitos por conta de erros que foram cometidos em alguma etapa do atendimento.

Há  coisas que dão errado: um serviço demorado ou indisponível, erro no empacotamento,  um produto com defeito,   cobrança indevida,  vários outros.

Atendimento de qualidade requer que se faça o certo da primeira vez.

No entanto, nenhum negócio pode se dar ao luxo de não ter planos claros de emergência sobre erros inesperados. Nesse contexto é que entram em cena os chamados “Serviços de Recuperação”:  atitudes programadas pela empresa para reverter algo que tenha saído fora de seu padrão de qualidade por motivos internos.

Estas são as ações que possibilitam resgatar o desempenho dos serviços. Elas contribuem para melhorar o conceito da empresa e para a gestão da qualidade do atendimento ao cliente.

É provado que estratégias efetivas de recuperação levam o consumidor a reputar a empresa de modo superior aos anteriores.   Eu já senti isto na própria pele.

Há pouco tempo entrei numa livraria em S. Paulo trazendo na pasta um livro que já havia comprado ali mesmo, no dia anterior. O livro continha um sensor magnético que acionou o alarme de furtos quando eu saí da loja. Ao constatar que havia sido uma falha do sistema,  a funcionária que me averiguou pediu desculpas formais e, de imediato, ofereceu-me um item de minha escolha totalmente gratuito da loja com o fim de mitigar o erro. Ela estava treinada para agir assim. Tanto que não consultou ninguém sobre o benefício concedido.

Eu não me chateei e, para dizer a verdade, até torci para que o alarme soasse novamente quando deixei o local.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473