25 de set de 2012

NEM TODO LUCRO AJUDA A CRESCER

ABRAHAM SHAPIRO

Há poucos dias, dei início ao trabalho de consultoria a uma indústria que mantém lojas de venda de seus produtos ao varejo. As cinco lojas estão com vendas baixas. O problema? Fuga de clientes.  Mas a concorrência está prosperando.
Por que isso acontece?
Fred Reichheld, no livro "A Pergunta Definitiva", introduz o conceito de “lucro bom” e “lucro ruim”.
Poucos empresários sabem o que é isso. Igualmente a maioria dos contadores.
Lucro bom é resultado de uma venda com que o cliente se satisfez.
Em contraste, todas as vezes que o cliente se sente maltratado, enganado ou coagido, o lucro que se aufere disso é chamado “lucro ruim”.  Acrescente preço enganoso, descumprimento de prazos, falhas na qualidade e todas aquelas situações que penalizam o cliente e acabam sendo tratadas como se nada fossem. Estas são causas de uma experiência ruim e, portanto, geram lucro ruim para o caixa. 
Ninguém quer ter um cliente qua saia falando mal de sua empresa. Mas é o que ele faz sempre que é tratado com indiferença. E em seguida, ele reduz suas compras, muda para o concorrente e conta para os amigos a experiência negativa que viveu. Isto se chama detração.
Até alguns anos, dizia-se que o cliente conta sua insatisfação para dez amigos. Eu, porém, lhes digo que um cliente insatisfeito falará para dez mil amigos pelo MSN, Facebook, Twitter e todas as ferramentas de relacionamento que tiver a seu dispor.
Não adianta reclamar do estrago depois.
Vamos à conclusão. Seus clientes sumiram? Seja realista. Os tempos mudaram. Não se deixe chatear e nem perca tempo racionalizando. Tome uma atitude.  Conheça as razões disso perguntando a ele por que ele sumiu. Por fim, saiba que ele não é tonto e sabe mais do que ninguém vingar-se dos maltratos que recebe de quem não o respeita.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473