ABRAHAM SHAPIRO
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Há poucos dias, dei início ao
trabalho de consultoria a uma indústria que mantém lojas de venda de seus
produtos ao varejo. As cinco lojas estão com vendas baixas. O problema? Fuga de
clientes. Mas a concorrência está
prosperando.
Por que isso acontece?
Fred Reichheld, no livro "A Pergunta Definitiva", introduz o conceito de “lucro bom” e “lucro ruim”.
Poucos empresários sabem o que é
isso. Igualmente a maioria dos contadores.
Lucro bom é resultado de uma venda
com que o cliente se satisfez.
Em contraste, todas as vezes que o
cliente se sente maltratado, enganado ou coagido, o lucro que se aufere disso é
chamado “lucro ruim”. Acrescente preço
enganoso, descumprimento de prazos, falhas na qualidade e todas aquelas situações
que penalizam o cliente e acabam sendo tratadas como se nada fossem. Estas são causas
de uma experiência ruim e, portanto, geram lucro ruim para o caixa.
Ninguém quer ter um cliente qua saia
falando mal de sua empresa. Mas é o que ele faz sempre que é tratado com
indiferença. E em seguida, ele reduz suas compras, muda para o concorrente e
conta para os amigos a experiência negativa que viveu. Isto se chama detração.
Até alguns anos, dizia-se que o
cliente conta sua insatisfação para dez amigos. Eu, porém, lhes digo que um cliente
insatisfeito falará para dez mil amigos pelo MSN, Facebook, Twitter e todas as
ferramentas de relacionamento que tiver a seu dispor.
Não adianta reclamar do estrago
depois.
Vamos à conclusão. Seus clientes
sumiram? Seja realista. Os tempos mudaram. Não se deixe chatear e nem perca
tempo racionalizando. Tome uma atitude. Conheça
as razões disso perguntando a ele por que ele sumiu. Por fim, saiba que ele não
é tonto e sabe mais do que ninguém vingar-se dos maltratos que recebe de quem não
o respeita.______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
