ABRAHAM SHAPIRO
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Freddy Reichheld propõe uma pergunta
ao cliente como definitiva para avaliar o futuro da empresa. Uma pergunta só!
Embora muitas organizações façam
regularmente pesquisas de satisfação, poucas conseguem avaliar de fato a
capacidade dos clientes alavancarem seu crescimento sustentado através da
indicação a outros clientes, ou seja, pela recomendação boca a boca.
As pesquisas – normalmente
chatas e longas demais – ou conduzem a poucas conclusões sobre o que realmente interessa no processo do relacionamento
empresa-cliente ou deixam dúvidas sem solução.
O que Reichheld sugere é radical e
muito simples: concentrar-se em poucas perguntas em torno da questão central:
“Você nos recomendaria a um amigo?”
Esta questão fácil e que arranca a
resposta mais pura e verdadeira daquele que a recebe é capaz de mostrar quem
são os clientes denominados promotores pelo autor – os que falam bem da empresa
–, neutros e detratores – os que falarão mal por causa de experiências
ruins.
A pesquisa que Reichheld propõe é
excelente para avaliar o desempenho da organização e, de sobra, suas reais chances futuras
sob a mais considerável perspectiva do mercado: seus clientes.
Ele descobriu, por exemplo, que as
ações implementadas que venham a aumentar o percentual de promotores em 12% têm
o poder de dobrar a taxa de crescimento real da empresa.
Pare e analise o quão
fantástico isto pode ser!
Se você está convencido de ter uma
empresa bem ajustada a seu mercado, proponho o desafio desta pesquisa. Você
topa? Então faça contato comigo. Temos experiência desde a implantação até a
análise dos resultados da Pesquisa pela Pergunta Definitiva. Você terá, enfim, um parâmetro
consistente para orientar as estratégias de desenvolvimento do seu negócio de
modo realista. Todas as empresas que investiram nisto, só não estouraram a boca do balão por
teimosia ou idiotice. E como tem idiotas por aí.
Meu e-mail é shapiro@shapiro.com.br e meu fone: 43 8814 1473______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
