20 de set de 2012

A PESQUISA DEFINITIVA E A ESTRATÉGIA REALISTA DE CRESCIMENTO

ABRAHAM SHAPIRO

Freddy Reichheld propõe uma pergunta ao cliente como definitiva para avaliar o futuro da empresa. Uma pergunta só!
Embora muitas organizações façam regularmente pesquisas de satisfação, poucas conseguem avaliar de fato a capacidade dos clientes alavancarem seu crescimento sustentado através da indicação a outros clientes, ou seja, pela recomendação boca a boca. 
As pesquisas – normalmente chatas e longas demais –  ou conduzem a poucas conclusões sobre o que realmente interessa no processo do relacionamento empresa-cliente ou deixam dúvidas sem solução.
O que Reichheld sugere é radical e muito simples: concentrar-se em poucas perguntas em torno da questão central: “Você nos recomendaria a um amigo?”
Esta questão fácil e que arranca a resposta mais pura e verdadeira daquele que a recebe é capaz de mostrar quem são os clientes denominados  promotores pelo autor  – os que falam bem da empresa –, neutros e detratores – os que falarão mal por causa de experiências ruins.
A pesquisa que Reichheld propõe é excelente para avaliar o desempenho da organização e, de sobra, suas reais chances futuras sob a mais considerável perspectiva do mercado: seus clientes.
Ele descobriu, por exemplo, que as ações implementadas que venham a aumentar o percentual de promotores em 12% têm o poder de dobrar a taxa de crescimento real da empresa. 
Pare e analise o quão fantástico isto pode ser!
Se você está convencido de ter uma empresa bem ajustada a seu mercado, proponho o desafio desta pesquisa. Você topa? Então faça contato comigo. Temos experiência desde a implantação até a análise dos resultados da Pesquisa pela Pergunta Definitiva. Você terá, enfim, um parâmetro consistente para orientar as estratégias de desenvolvimento do seu negócio de modo realista. Todas as empresas que investiram nisto, só não estouraram a boca do balão por teimosia ou idiotice. E como tem idiotas  por aí.
Meu e-mail é shapiro@shapiro.com.br e meu fone: 43 8814 1473
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473