ABRAHAM SHAPIRO
Suponha que um cliente zangado escreva um e-mail para você queixando-se do péssimo serviço que recebeu ao solicitar um reembolso por causa de um produto defeituoso.
Você, como diretor, distribui o e-mail a vários departamentos. Entre as possíveis percepções deste evento, observe como cada um o interpretou:
O Gerente de Atendimento lê o e-mail e pensa: “Uau. Estou com problemas. Minha função é garantir serviços de qualidade e o presidente está pensando que eu pisei na bola. Tenho que reverter este quadro”.
O Gerente de Produção: “É bom rir de vez em quando. Um entre dois mil clientes está chateado. Os outros 1.999 não tiveram nada a reclamar. Eu e minha equipe somos um suscesso”.
O Gerente Comercial: “É obvio que o patrão está aborrecido com o pessoal de atendimento ao cliente. Não houve reclamação sobre o produto. O cliente reclamou do atendimento. Espero que este pessoal tome uma atitude.”
Três profissionais, três gerentes responsáveis diretos e, queiram ou não, envolvidos no problema. Mas as visões são diametrais. Por isso, suas ações serão diferentes - se agirem - ou nada farão por acharem que o problema não é de sua área.
Na sua empresa é assim! Não negue. Corrija isto urgente. Envolva todos – líderes e colaboradores – e seja você mais realista, já que honesto você já é. Se a sua empresa só consegue entregar um pedido em cinco dias, não prometa que o fará em dois só para conseguir o negócio. Quando o seu produto não atende às necessidades do cliente, não venda. Quando o cliente quer empregar seus produtos ou serviços de modo não indicado, recuse-se a vendê-los. No dia em que medidas como estas forem tomadas com seriedade, tome a data como a ressurreição dos seus negócios, creia-me. Comemore-a como um aniversário. Isto trará a tão sonhada maturidade a sua empresa.
______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Suponha que um cliente zangado escreva um e-mail para você queixando-se do péssimo serviço que recebeu ao solicitar um reembolso por causa de um produto defeituoso.
Você, como diretor, distribui o e-mail a vários departamentos. Entre as possíveis percepções deste evento, observe como cada um o interpretou:
O Gerente de Atendimento lê o e-mail e pensa: “Uau. Estou com problemas. Minha função é garantir serviços de qualidade e o presidente está pensando que eu pisei na bola. Tenho que reverter este quadro”.
O Gerente de Produção: “É bom rir de vez em quando. Um entre dois mil clientes está chateado. Os outros 1.999 não tiveram nada a reclamar. Eu e minha equipe somos um suscesso”.
O Gerente Comercial: “É obvio que o patrão está aborrecido com o pessoal de atendimento ao cliente. Não houve reclamação sobre o produto. O cliente reclamou do atendimento. Espero que este pessoal tome uma atitude.”
Três profissionais, três gerentes responsáveis diretos e, queiram ou não, envolvidos no problema. Mas as visões são diametrais. Por isso, suas ações serão diferentes - se agirem - ou nada farão por acharem que o problema não é de sua área.
Na sua empresa é assim! Não negue. Corrija isto urgente. Envolva todos – líderes e colaboradores – e seja você mais realista, já que honesto você já é. Se a sua empresa só consegue entregar um pedido em cinco dias, não prometa que o fará em dois só para conseguir o negócio. Quando o seu produto não atende às necessidades do cliente, não venda. Quando o cliente quer empregar seus produtos ou serviços de modo não indicado, recuse-se a vendê-los. No dia em que medidas como estas forem tomadas com seriedade, tome a data como a ressurreição dos seus negócios, creia-me. Comemore-a como um aniversário. Isto trará a tão sonhada maturidade a sua empresa.
______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
