Pitney Bowes Software divulga
relatório: por que alguns de seus clientes não gostam de você.
De acordo com novo relatório da
Pitney Bowes Software, consumidores pesquisados na França, Alemanha, Reino
Unido e Estados Unidos, indicaram as atividades de marketing que mais os
aproxima da marca e as que atuam como um repelente.
Os consumidores são claros sobre o
que querem de suas interações de negócios, e muitas das iniciativas e técnicas
que estão sendo implantadas simplesmente não têm o efeito pretendido. Pior que
isso, comunicações inadequadas, muitas vezes diminuem a opção pela marca por
potenciais clientes e clientes alvo, que acabam optando por uma marca
concorrente.
Pesquisas de satisfação do cliente
são percebidas como perfeitamente aceitável para 75% dos pesquisados. Isso
apresenta uma verdadeira oportunidade para as marcas conhecerem seus clientes.
Com o discernimento aprendido, as empresas podem então, criar uma
personalização ou uma experiência com base nas preferências de cada consumidor,
uma prática muito aceitável para a maioria dos consumidores pesquisados.
Identificando com mais precisão as preocupações e os desejos do cliente, as
empresas reduzem bastante o número de comunicações fora do alvo e também salvam
investimentos em marketing substanciais.
A tendência crescente de
personalizar mensagens está trabalhando a favor das marcas. Em web sites, 59%
dos consumidores entrevistados dizem que apreciam personalização tais como
"Bem vinda, Claudia". Para sites transacionais, especialmente onde
compras estão sendo feitas, pode ser reconfortante para a Claudia saber que o
site reconhece os detalhes da sua conta e tem um registro de suas interações.
Por outro lado, os consumidores
apontam claramente para muitas ações irritantes. Estes esforços de
sensibilização são destinados a serem convidativos, mas em vez disso, são
irritantes para a maioria dos consumidores. Por exemplo, entre os negativos
estão pedidos aos clientes para oferecer suporte para uma empresa fazer
caridade ou preocupações éticas (84%); envio de ofertas de terceiros (83%) e
incentivar a interação com outros consumidores através de uma comunidade online
(81%).
O que fazer e o que não fazer para
interagir com clientes.: .Personalização -Incrementar o nível de personalização
na Web (59% positivo)|.Não deixar que seus atendentes de SAC fiquem muito
amigos pelo telefone (70% negativo).
·
Pedir para o cliente agir
.:Realizar feedback de pesquisas com clientes regularmente (75% positive)
|.,Não convidar os consumidores para criar sua própria home page (69%
negativo).
·
Frequência.:Fazer uma oferta especial a cada
mês e enviar pelos Correios (74% positivo) |.Não enviar e-mails semanalmente
(89% negativo).
·
Convidar para uma
causa.:Manter fóruns de clientes com os esforços do serviço de atendimento ao
cliente, e não do marketing (81% positivo) |.Não peça ao cliente para apoiar
ações de caridade da empresa (84% negativo).
"Este estudo confirma que as
empresas devem ouvir os consumidores antes do envio de suas comunicações,"
disse Ronaldo Oliveira, diretor da Pitney Bowes Software Brasil "cada
interação deve honrar os interesses do cliente em primeiro lugar, só então será
uma oferta ou um plano de ação aceitável para os consumidores. Cada conversação
entre uma marca e um cliente é uma oportunidade de encantar ou de decepcionar.
Estamos todos aprendendo a fazer mais do primeiro e menos do último."
[www.personallypb.com/pdf/not-that-into-you].
Pitney Bowes Software (PBS), antiga
Pitney Bowes Business Insight (PBBI)-A Pitney Bowes Software fornece soluções
multicanais que otimizam dados para criar um diálogo relevante entre as organizações
e seus clientes. Essas soluções permitem relacionamentos duradouros com os
clientes pela integração de gerenciamento de dados, inteligência de
localização, análise preditiva sofisticada, tomada de decisão baseada em regras
e gerenciamento de interação com clientes entre canais, a fim de aumentar o
valor de cada comunicação com o cliente, oferecendo também eficiências
operacionais. [www.pbinsight.com].
