ABRAHAM SHAPIRO
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
A personalização ou, para quem
prefere, a customização do atendimento, que nada mais é que prestar um serviço
sob medida para o cliente, não é um tema novo para o varejo. Já vem sendo
explorado, porém, pouco praticado em grande parte do comércio – o que é uma
pena!
Agora, além de necessidade de se
aprender a como customizar tudo, existe também a carência de se aprimorar o
atendimento frente a um cenário fortemente pressionado pelas novas tecnologias
e hábitos de consumo. A Internet já está fazendo definitiva diferença no
consumo de produtos e serviços onde poucos acreditavam que ela chegaria tão
rápido.
Assim, a primeira grande exigência
atual de qualquer empresa é a presença de sua marca na internet e, depois, nas
mídias sociais. Isto se traduz como
novas formas de atendimento, já que as experiências de compra estão se
aprimorando e os clientes passam a valorizar o atendimento independentemente do
canal de venda. O cliente quer poder escolher entre comprar na loja ou pela
homepage, se possível.
É claro que a loja física ainda é o
ponto de venda mais importante para o varejo. Mas fechar os olhos de modo inconsequente
para o mundo digital é assinar a obsolescência do negócio para muito em breve.
O ponto físico tem de continuar
sendo um espaço bem trabalhado, com venda assistida, onde se oferece o atendimento
personalizado, com grande poder de desempenho nas vendas. Mas a
presença na mídia tanto tradicional como
digital alia-se a tudo o que se pode oferecer de bom em atendimento e
constrói-se, assim, uma marca forte e conhecida.
A venda, hoje, é obrigatoriamente
multicanal, ou seja, ela acontece por meio eletrônico e físico. Esta é a
evolução do varejo atual. Evolução no
sentido de promover integração e convergência entre todos os pontos de contato
com o cliente: preço, estratégia de comunicação, catálogo, vendedor, homepage,
Serviço de Atendimento ao Consumidor, serviços via Web etc.
O varejo brasileiro tem que se
preparar para esta realidade.______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
