ABRAHAM SHAPIRO
A cliente de um banco, uma senhora de idade, entrou na agência e procurou informar-se com uma funcionária, que tinha exatamente a função de orientar clientes, sobre um comunicado impresso que recebera em sua casa. Veja o diálogo entre as duas:
— Por favor, moça, onde eu posso resolver este problema? — a senhora mostra o papel que tinha em mãos à funcionária, que examina o documento, e diz:
— A senhora pode dirigir-se à bateria dos caixas. Caso não resolva, vá até a plataforma de atendimento. Ali eles verão o que fazer.
Você acha que a funcionária ajudou?
A senhora ficou alucinada e começou a gritar. É claro. Imagine como se sentiria uma pessoa em cuja cabeça “bateria” nada mais é do que um instrumento musical de percussão e plataforma é um local de onde se lançam foguetes. Portanto, faça as contas do que ela entendeu: “A senhora pode dirigir-se aos instrumentos musicais de percussão dos caixas. Caso não resolvam, vá até onde se lançam os foguetes”. O resultado foi o desespero da cliente.
Felizmente, após o gerente atendê-la, tudo se arranjou bem, precisamente como devia ter acontecido desde o princípio.
São muitos os problemas semelhantes a estes que acontecem a cada minuto em todos os ramos de negócios e em quase 100% das empresas. O velho e repetido mote: "Milhares de reais de investimento colocados nas mãos de pessoas despreparadas ou idiotas a fim de que deem retorno". E o mais lastimável é constatar que há pouquíssimos gerentes preocupados com esta mazela potencialmente capaz de destruir à velocidade da luz campanhas milionárias de propaganda, e causar mais perda de clientes e prejuízos do que qualquer crise econômica já causou.
Custa pouquíssimo informar funcionários sobre o papel que devem desempenhar. Custa quase nada também esclarecer como este papel deve ser posto em prática e o nível de qualidade esperado.
As empresas e os processos estão ficando cada vez mais complexos. É um dever prestar informações limpas e assertivas aos clientes, explicando a eles como podem acessar os serviços quando necessitarem. Isto se chama atendimento - a chave da porta da esperança de qualquer negócio.
Proveja o básico aos clientes, e mais que o retorno dos investimentos atuais, você viabilizará outros muito maiores com que jamais sonhou, pois serviços e atendimento são o que faz qualquer negócio ter perspectiva real de crescimento e desenvolvimento.
______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
A cliente de um banco, uma senhora de idade, entrou na agência e procurou informar-se com uma funcionária, que tinha exatamente a função de orientar clientes, sobre um comunicado impresso que recebera em sua casa. Veja o diálogo entre as duas:
— Por favor, moça, onde eu posso resolver este problema? — a senhora mostra o papel que tinha em mãos à funcionária, que examina o documento, e diz:
— A senhora pode dirigir-se à bateria dos caixas. Caso não resolva, vá até a plataforma de atendimento. Ali eles verão o que fazer.
Você acha que a funcionária ajudou?
A senhora ficou alucinada e começou a gritar. É claro. Imagine como se sentiria uma pessoa em cuja cabeça “bateria” nada mais é do que um instrumento musical de percussão e plataforma é um local de onde se lançam foguetes. Portanto, faça as contas do que ela entendeu: “A senhora pode dirigir-se aos instrumentos musicais de percussão dos caixas. Caso não resolvam, vá até onde se lançam os foguetes”. O resultado foi o desespero da cliente.
Felizmente, após o gerente atendê-la, tudo se arranjou bem, precisamente como devia ter acontecido desde o princípio.
São muitos os problemas semelhantes a estes que acontecem a cada minuto em todos os ramos de negócios e em quase 100% das empresas. O velho e repetido mote: "Milhares de reais de investimento colocados nas mãos de pessoas despreparadas ou idiotas a fim de que deem retorno". E o mais lastimável é constatar que há pouquíssimos gerentes preocupados com esta mazela potencialmente capaz de destruir à velocidade da luz campanhas milionárias de propaganda, e causar mais perda de clientes e prejuízos do que qualquer crise econômica já causou.
Custa pouquíssimo informar funcionários sobre o papel que devem desempenhar. Custa quase nada também esclarecer como este papel deve ser posto em prática e o nível de qualidade esperado.
As empresas e os processos estão ficando cada vez mais complexos. É um dever prestar informações limpas e assertivas aos clientes, explicando a eles como podem acessar os serviços quando necessitarem. Isto se chama atendimento - a chave da porta da esperança de qualquer negócio.
Proveja o básico aos clientes, e mais que o retorno dos investimentos atuais, você viabilizará outros muito maiores com que jamais sonhou, pois serviços e atendimento são o que faz qualquer negócio ter perspectiva real de crescimento e desenvolvimento.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
