ABRAHAM SHAPIRO
Mesmo negócios de bom desempenho às vezes têm de lidar com clientes insatisfeitos por causa de erros cometidos em alguma etapa do atendimento.
Segundo uma profunda sabedoria do comércio e da vida, "Merdas acontecem", ou melhor, há coisas que dão errado: um serviço demorado ou indisponível, erro no empacotamento, um produto com defeito, uma cobrança indevida, e vários outros.
Atendimento de qualidade exige que se faça o certo da primeira vez. Mas nenhum negócio pode se dar ao luxo de não ter planos claros de emergência sobre erros inesperados.
É aí que entram os chamados Serviços de Recuperação – atitudes programadas pela empresa para reverter algo que tenha saído fora do seu padrão de qualidade por motivos internos ou falhas pessoais.
Estas ações contribuem para melhorar o conceito do negócio e a gestão da qualidade do atendimento ao cliente, além de elevar a reputação da empresa aos olhos do consumidor a um patamar melhor do que antes.
Eu já senti isto na pele e posso confirmar que os resultados são exatamente estes.
Há pouco tempo entrei numa livraria em S. Paulo. Trazia eu na pasta um livro comprado ali mesmo, no dia anterior. O bendito livro continha um sensor magnético que acionou o alarme de furtos quando eu saí da loja. Ao constatar que havia sido uma falha do sistema, a funcionária que me averiguou pediu desculpas formais e a seguir ofereceu-me um item de minha escolha totalmente gratuito da loja com o fim de mitigar o erro.
Percebi que ela estava treinada para isto, tanto que não consultou ninguém sobre o benefício e agiu de imediato. Eu não me chateei e, para dizer a verdade, fiquei torcendo para que o alarme soasse novamente quando deixei o local.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Mesmo negócios de bom desempenho às vezes têm de lidar com clientes insatisfeitos por causa de erros cometidos em alguma etapa do atendimento.
Segundo uma profunda sabedoria do comércio e da vida, "Merdas acontecem", ou melhor, há coisas que dão errado: um serviço demorado ou indisponível, erro no empacotamento, um produto com defeito, uma cobrança indevida, e vários outros.
Atendimento de qualidade exige que se faça o certo da primeira vez. Mas nenhum negócio pode se dar ao luxo de não ter planos claros de emergência sobre erros inesperados.
É aí que entram os chamados Serviços de Recuperação – atitudes programadas pela empresa para reverter algo que tenha saído fora do seu padrão de qualidade por motivos internos ou falhas pessoais.
Estas ações contribuem para melhorar o conceito do negócio e a gestão da qualidade do atendimento ao cliente, além de elevar a reputação da empresa aos olhos do consumidor a um patamar melhor do que antes.
Eu já senti isto na pele e posso confirmar que os resultados são exatamente estes.
Há pouco tempo entrei numa livraria em S. Paulo. Trazia eu na pasta um livro comprado ali mesmo, no dia anterior. O bendito livro continha um sensor magnético que acionou o alarme de furtos quando eu saí da loja. Ao constatar que havia sido uma falha do sistema, a funcionária que me averiguou pediu desculpas formais e a seguir ofereceu-me um item de minha escolha totalmente gratuito da loja com o fim de mitigar o erro.
Percebi que ela estava treinada para isto, tanto que não consultou ninguém sobre o benefício e agiu de imediato. Eu não me chateei e, para dizer a verdade, fiquei torcendo para que o alarme soasse novamente quando deixei o local.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
