ABRAHAM SHAPIRO
Os tempos estão difíceis. Não bastassem as pressões da economia mundial – o monstro da crise que aterroriza a frágil empresa brasileira – a competitividade no âmbito microeconômico representa uma ameaça de proporções igualmente medonhas.
Bom atendimento e produtos de qualidade já são commodities, isto é, comuns a ponto de terem se tornado uma obrigação e não uma distinção. É hora de inovar. Não ter diferenciais perceptíveis é muito mais que uma espada sobre nosso pescoço; é um míssil teleguiado com data e hora para explodir!
Diferenciar-se é ter algo diferente – no sentido de que será sentido pelo consumidor de um modo não trivial. É uma qualidade que, sendo positivamente identificada, passa a ser desejada. É uma percepção. Na mente do cliente funciona mais ou menos assim: “Isso é bom. Se é bom, eu quero, eu desejo, vai atender bem minhas necessidades. Vale pagar o quanto pedem por isso”.
Essa diferença é, na verdade, um valor, isto é, um elo de caráter mais emocional do que racional entre a empresa e o mercado. Dito de outro modo: é algo que irá proporcionar uma experiência nova e positiva para o cliente.
Entenda: se há diferenças, há valor. Se este valor é percebido, o cliente estará disposto a pagar por ele. Isto se manifesta como uma pré-disposição em pagar um pouco mais que o preço de mercado em troca do benefício que esta diferença proporciona. O cliente passa a pensar que aquela diferença é exclusiva.
A empresa cria valor sempre que implanta algo novo e que atende de forma positiva o mercado. Um dos fatores chaves de sucesso, e prático para se obter diferenciação, consiste em estar disponível para o relacionamento com o cliente. Refiro-me a "abrir-se para atender, conversar, dialogar". Talvez a competência essencial seja: “Estou disponível”; “Estou pronto para atendê-lo”; “Você deseja algo? Deixe-me ser-lhe útil?”; “Para falar conosco oferecemos 4 diferentes canais de acesso, e mais ...”
Em resumo: a chave é diferenciar-se através da criação de valor pela disponibilidade de relacionamento pleno com o consumidor. Relacionamento pleno e efetivo.
Isso é novo? Na verdade, não. Esse artifício consiste no marco zero do marketing: ouvir para entender, falar para ser entendido e compreendido.
Como se põe em prática? Dando relevância às vontades do cliente, contextualizando o negócio de acordo com o cliente, foco voltado sobre o negócio, e não sobre a vontade de um ou outro aleatoriamente, atendimento pleno. Enfim, tudo isso é sinônimo do bom e velho “diálogo”.
Parece simples! Mas é triste saber que muito poucos empresários estão verdadeiramente preocupados com isso - um deslize fatal. Sucesso não é predestinação, mas esforço, trabalho duro e suor.
Pense nisso antes de levantar ou abrir as portas de sua empresa hoje.
BREVE REFLEXÃO PARA DIFERENCIAR
1. Estamos em busca contínua de valor para nossos clientes?
2. Nossos clientes percebem nosso esforço?
3. Nossa disponibilidade para atender é plena e irrestrita?
4. Temos vários canais de atendimento? Nossos clientes os conhecem?
5. Nossa estrutura de atendimento é estruturada e organizada em todos os sentidos?
6. Estamos tirando proveito e valor do atendimento realizado? De que forma?
7. Minha equipe de frente está capacitada para ouvir clientes, dar soluções e acolher sugestões?
8. Minha equipe de frente está sempre pronta para falar da empresa, de seus produtos e serviços?
9. Quando minha equipe de frente fala, o faz com conteúdo, razão e certeza?
10. Minha equipe compreende e age no diálogo, visando criar valor ao cliente, ao invés de simplesmente cumprir obrigações?
DOIS BREVES ESTUDOS DE CASO
CASO 1:
Proporcionar às pessoas das classes C, D e E consumirem produtos que as condições normais do mercado não possibilitariam é a proposta das Casas Bahia. O resultado? Os clientes têm com esta rede de lojas uma relação de natureza completamente diferente da que têm com todas as outras. É uma experiência emocional. “Eu também posso” é a tradução em palavras desta percepção que, em si mesma, é um diferencial maravilhoso.
CASO 2:
O Comandante Rolim conseguiu permear a TAM com uma atitude de receptividade inconfundível. Impregnou a empresa com sua filosofia e fez sua equipe absorvê-la com tamanha maestria que a companhia achou e incorporou uma emoção que lhe é própria e inconfundível. Esta emoção é perfeitamente percebida pelo cliente.
______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Os tempos estão difíceis. Não bastassem as pressões da economia mundial – o monstro da crise que aterroriza a frágil empresa brasileira – a competitividade no âmbito microeconômico representa uma ameaça de proporções igualmente medonhas.
Bom atendimento e produtos de qualidade já são commodities, isto é, comuns a ponto de terem se tornado uma obrigação e não uma distinção. É hora de inovar. Não ter diferenciais perceptíveis é muito mais que uma espada sobre nosso pescoço; é um míssil teleguiado com data e hora para explodir!
Diferenciar-se é ter algo diferente – no sentido de que será sentido pelo consumidor de um modo não trivial. É uma qualidade que, sendo positivamente identificada, passa a ser desejada. É uma percepção. Na mente do cliente funciona mais ou menos assim: “Isso é bom. Se é bom, eu quero, eu desejo, vai atender bem minhas necessidades. Vale pagar o quanto pedem por isso”.
Essa diferença é, na verdade, um valor, isto é, um elo de caráter mais emocional do que racional entre a empresa e o mercado. Dito de outro modo: é algo que irá proporcionar uma experiência nova e positiva para o cliente.
Entenda: se há diferenças, há valor. Se este valor é percebido, o cliente estará disposto a pagar por ele. Isto se manifesta como uma pré-disposição em pagar um pouco mais que o preço de mercado em troca do benefício que esta diferença proporciona. O cliente passa a pensar que aquela diferença é exclusiva.
A empresa cria valor sempre que implanta algo novo e que atende de forma positiva o mercado. Um dos fatores chaves de sucesso, e prático para se obter diferenciação, consiste em estar disponível para o relacionamento com o cliente. Refiro-me a "abrir-se para atender, conversar, dialogar". Talvez a competência essencial seja: “Estou disponível”; “Estou pronto para atendê-lo”; “Você deseja algo? Deixe-me ser-lhe útil?”; “Para falar conosco oferecemos 4 diferentes canais de acesso, e mais ...”
Em resumo: a chave é diferenciar-se através da criação de valor pela disponibilidade de relacionamento pleno com o consumidor. Relacionamento pleno e efetivo.
Isso é novo? Na verdade, não. Esse artifício consiste no marco zero do marketing: ouvir para entender, falar para ser entendido e compreendido.
Como se põe em prática? Dando relevância às vontades do cliente, contextualizando o negócio de acordo com o cliente, foco voltado sobre o negócio, e não sobre a vontade de um ou outro aleatoriamente, atendimento pleno. Enfim, tudo isso é sinônimo do bom e velho “diálogo”.
Parece simples! Mas é triste saber que muito poucos empresários estão verdadeiramente preocupados com isso - um deslize fatal. Sucesso não é predestinação, mas esforço, trabalho duro e suor.
Pense nisso antes de levantar ou abrir as portas de sua empresa hoje.
BREVE REFLEXÃO PARA DIFERENCIAR
1. Estamos em busca contínua de valor para nossos clientes?
2. Nossos clientes percebem nosso esforço?
3. Nossa disponibilidade para atender é plena e irrestrita?
4. Temos vários canais de atendimento? Nossos clientes os conhecem?
5. Nossa estrutura de atendimento é estruturada e organizada em todos os sentidos?
6. Estamos tirando proveito e valor do atendimento realizado? De que forma?
7. Minha equipe de frente está capacitada para ouvir clientes, dar soluções e acolher sugestões?
8. Minha equipe de frente está sempre pronta para falar da empresa, de seus produtos e serviços?
9. Quando minha equipe de frente fala, o faz com conteúdo, razão e certeza?
10. Minha equipe compreende e age no diálogo, visando criar valor ao cliente, ao invés de simplesmente cumprir obrigações?
DOIS BREVES ESTUDOS DE CASO
CASO 1:
Proporcionar às pessoas das classes C, D e E consumirem produtos que as condições normais do mercado não possibilitariam é a proposta das Casas Bahia. O resultado? Os clientes têm com esta rede de lojas uma relação de natureza completamente diferente da que têm com todas as outras. É uma experiência emocional. “Eu também posso” é a tradução em palavras desta percepção que, em si mesma, é um diferencial maravilhoso.
CASO 2:
O Comandante Rolim conseguiu permear a TAM com uma atitude de receptividade inconfundível. Impregnou a empresa com sua filosofia e fez sua equipe absorvê-la com tamanha maestria que a companhia achou e incorporou uma emoção que lhe é própria e inconfundível. Esta emoção é perfeitamente percebida pelo cliente.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
