ABRAHAM SHAPIRO
É difícil lidar com clientes irados. O primeiro impulso dos atendentes pouco profissionais é tirar o corpo fora: “– Não grite comigo, não fui eu que atendi a senhora”.
Veja bem: a coisa mais importante que você pode aprender na vida é olhar as situações por outro ângulo. Se você não fizer isso, vai perder muito, sempre. Você poderá perder relacionamentos importantes e também clientes. Tratar o cliente de forma adequada é sempre positivo.
Se você optar por rebater à altura, estará dizendo que não tem poderes de resolver a situação ou que não pode fazer nada para melhorá-la. Essa mensagem é a desgraça. Você estará assumindo que é medíocre e seu negócio não é sério.
Aprenda a pensar na raiva do cliente de uma nova maneira. Quando o cliente manifesta raiva é sinal de que ele se preocupa com o que está acontecendo e deseja uma solução.
O que fazer?
Primeiro, peça desculpas.
Depois, ouça e faça perguntas francas.
A seguir, conserte o problema rápida e positivamente e ofereça alguma compensação.
A partir desse ponto, mantenha suas promessas fanaticamente. O serviço entra em pane quando o cliente acha que suas promessas não foram cumpridas.
O último passo é: faça um acompanhamento. O novo pedido foi embarcado como prometido? O problema original foi resolvido? A solução funcionou? Seu cliente está satisfeito?
O conselho final não poderia ser outro: gaste o que for necessário com a recuperação de um cliente, já que você não o fez convenientemente na qualidade de seus produtos, serviços e no treinamento de seu pessoal para um excelente atendimento.
______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
É difícil lidar com clientes irados. O primeiro impulso dos atendentes pouco profissionais é tirar o corpo fora: “– Não grite comigo, não fui eu que atendi a senhora”.
Veja bem: a coisa mais importante que você pode aprender na vida é olhar as situações por outro ângulo. Se você não fizer isso, vai perder muito, sempre. Você poderá perder relacionamentos importantes e também clientes. Tratar o cliente de forma adequada é sempre positivo.
Se você optar por rebater à altura, estará dizendo que não tem poderes de resolver a situação ou que não pode fazer nada para melhorá-la. Essa mensagem é a desgraça. Você estará assumindo que é medíocre e seu negócio não é sério.
Aprenda a pensar na raiva do cliente de uma nova maneira. Quando o cliente manifesta raiva é sinal de que ele se preocupa com o que está acontecendo e deseja uma solução.
O que fazer?
Primeiro, peça desculpas.
Depois, ouça e faça perguntas francas.
A seguir, conserte o problema rápida e positivamente e ofereça alguma compensação.
A partir desse ponto, mantenha suas promessas fanaticamente. O serviço entra em pane quando o cliente acha que suas promessas não foram cumpridas.
O último passo é: faça um acompanhamento. O novo pedido foi embarcado como prometido? O problema original foi resolvido? A solução funcionou? Seu cliente está satisfeito?
O conselho final não poderia ser outro: gaste o que for necessário com a recuperação de um cliente, já que você não o fez convenientemente na qualidade de seus produtos, serviços e no treinamento de seu pessoal para um excelente atendimento.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
