ABRAHAM SHAPIRO
15% dos clientes trocam as lojas onde compram por outras devido a preços mais baixos. 15%, por qualidade de produto. 21% por falta de atenção, e 49% deixa de comprar por causa do mau atendimento.
Como é fácil e importante notar, perdem-se 100% dos clientes quando não se faz a coisa certa.
Um cliente só se torna fiel a um negócio quando encontra três coisas produto, serviço e relacionamento.
Na década passada, as pessoas se ligavam mais a produtos. Aos poucos, a variedade de produtos levou-as a mudarem o foco para o bom tratamento. Hoje, além de bem tratadas, elas querem encontrar as melhores condições de compra.
Mas ainda há varejistas cuja atenção está fixa somente em produtos e se esquecem que a sociedade atual está fortemente embasadaenraizada no verbo "ter" como modo de vida. Certo ou errado, podendo ou não, quase todo mundo pensa assim: "Para ser alguém, eu preciso ter coisas, mostrar que tenho, e ter cada vez mais" - mesmo que verbalizem uma convicção diferente por motivos filosóficos, religiosos ou afins.
Lojas competentes sabem lidar com este comportamento. E fazem a coisa certa.
Bons varejistas sabem que não basta ter produtos e condições de compra. Além de tudo, é preciso tornar-se um meio fácil para que as pessoas se conectem às coisas que elas mais desejam.
Como comunicar isto? Depende muito do tamanho. Não se tratando de uma grande rede, relacionamento é o modo ideal. Sabe por quê? Por produto, o cliente chora preço. Por serviço, ele prefere comprar de quem cuida bem dele – e paga o que isso valer. Quando ele encontra relacionamento, torna-se um fã, só compra nesta loja e fala bem dela para todos.
Quem está no varejo e quer entender como as coisas funcionam, é bom começar pela lição de que as pessoas trocaram a mera necessidade de sobreviver pelo prazer de viver.
15% dos clientes trocam as lojas onde compram por outras devido a preços mais baixos. 15%, por qualidade de produto. 21% por falta de atenção, e 49% deixa de comprar por causa do mau atendimento.
Como é fácil e importante notar, perdem-se 100% dos clientes quando não se faz a coisa certa.
Um cliente só se torna fiel a um negócio quando encontra três coisas produto, serviço e relacionamento.
Na década passada, as pessoas se ligavam mais a produtos. Aos poucos, a variedade de produtos levou-as a mudarem o foco para o bom tratamento. Hoje, além de bem tratadas, elas querem encontrar as melhores condições de compra.
Mas ainda há varejistas cuja atenção está fixa somente em produtos e se esquecem que a sociedade atual está fortemente embasadaenraizada no verbo "ter" como modo de vida. Certo ou errado, podendo ou não, quase todo mundo pensa assim: "Para ser alguém, eu preciso ter coisas, mostrar que tenho, e ter cada vez mais" - mesmo que verbalizem uma convicção diferente por motivos filosóficos, religiosos ou afins.
Lojas competentes sabem lidar com este comportamento. E fazem a coisa certa.
Bons varejistas sabem que não basta ter produtos e condições de compra. Além de tudo, é preciso tornar-se um meio fácil para que as pessoas se conectem às coisas que elas mais desejam.
Como comunicar isto? Depende muito do tamanho. Não se tratando de uma grande rede, relacionamento é o modo ideal. Sabe por quê? Por produto, o cliente chora preço. Por serviço, ele prefere comprar de quem cuida bem dele – e paga o que isso valer. Quando ele encontra relacionamento, torna-se um fã, só compra nesta loja e fala bem dela para todos.
Quem está no varejo e quer entender como as coisas funcionam, é bom começar pela lição de que as pessoas trocaram a mera necessidade de sobreviver pelo prazer de viver.
É por aí.
______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação e sinergia entre as áreas de vendas e marketing através do trabalho direto com as pessoas envolvidas. Sua filosofia se resume em uma palavra: simplicidade.Contato: shapiro@shapiro.com.br
______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação e sinergia entre as áreas de vendas e marketing através do trabalho direto com as pessoas envolvidas. Sua filosofia se resume em uma palavra: simplicidade.Contato: shapiro@shapiro.com.br
