ABRAHAM SHAPIRO
Qual o ponto de vista que você adota para medir o desempenho dos serviços de sua empresa? O seu ou o do cliente?
Muitas empresas medem o desempenho da entrada de pedidos em relação à saída da encomenda na data marcada. Isso interessa apenas à empresa em si, e não ao cliente.
Suponha o seguinte exemplo. Um grande fabricante de sistemas para computador realizou uma venda. Ele media o embarque no prazo em termos de componentes individuais e não do sistema completo. Se embarcasse, digamos, nove de dez componentes de um sistema na data combinada, dava-se uma pontuação de 90%. Para este fabricante, o desempenho na entrega do pedido na data certa foi excelente. Mas acontece que o desempenho foi analisado sob a ótica da empresa.
Se formos atrás do ponto de vista do cliente, ele daria nota 0. É claro, pois, sem todos os dez componentes, o sistema não funciona. Não importa que ele tenha recebido 90% do pedido.
Este é um pecado imperdoável. E o assustador é que, mesmo com tantas reclamações de clientes frustrados com maus serviços, a maioria expressiva de empresas continua adotando o seu próprio ponto de vista para avaliar seu desempenho.
Meu avô costumava dizer: “Se a visita tosse, falta uma colher”. Mas se você for surdo, sua visita poderá morrer de tossir que você não irá dar o que ela necessita.
Olhe mais para o seu cliente. Você verá que falta muito para que o seu desempenho o satisfaça de verdade.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Muitas empresas medem o desempenho da entrada de pedidos em relação à saída da encomenda na data marcada. Isso interessa apenas à empresa em si, e não ao cliente.
Suponha o seguinte exemplo. Um grande fabricante de sistemas para computador realizou uma venda. Ele media o embarque no prazo em termos de componentes individuais e não do sistema completo. Se embarcasse, digamos, nove de dez componentes de um sistema na data combinada, dava-se uma pontuação de 90%. Para este fabricante, o desempenho na entrega do pedido na data certa foi excelente. Mas acontece que o desempenho foi analisado sob a ótica da empresa.
Se formos atrás do ponto de vista do cliente, ele daria nota 0. É claro, pois, sem todos os dez componentes, o sistema não funciona. Não importa que ele tenha recebido 90% do pedido.
Este é um pecado imperdoável. E o assustador é que, mesmo com tantas reclamações de clientes frustrados com maus serviços, a maioria expressiva de empresas continua adotando o seu próprio ponto de vista para avaliar seu desempenho.
Meu avô costumava dizer: “Se a visita tosse, falta uma colher”. Mas se você for surdo, sua visita poderá morrer de tossir que você não irá dar o que ela necessita.
Olhe mais para o seu cliente. Você verá que falta muito para que o seu desempenho o satisfaça de verdade.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
