Serviços para qualquer tipo de cliente. As opções no mercado são muitas, mas a dor de cabeça também. O que deveria ser sinônimo de conforto virou insatisfação e muitas vezes, perda de tempo.
A lista de reclamações no Procon é enorme justamente em um mercado que tem crescido numa velocidade impressionante. O problema é o atendimento, a qualidade do serviço prestado.
O setor cresceu rápido demais e a qualidade do atendimento não seguiu no mesmo passo. Falta qualificação, falta treinamento, sobram reclamações. Todo mundo tem uma história para contar sobre aquele dia em que foi mal atendido.
O empresário Bento Cabral comemorou a inauguração de uma lavanderia moderna perto de casa. Mandou uma camiseta que voltou puída, uma camisa que voltou manchada e o casaco que está enferrujado. Ele tem uma lista de casos para contar.
Uma floricultura não entregou as flores para a namorada no Dia dos Namorados.
O técnico do provedor de internet levou o filho de 3 anos para o trabalho. “A criança pisou no meu gato brincou na casa inteira e ele não conseguiu arrumar meu computador”, disse o empresário Bento Cabral.
A autorizada do computador levou três meses para dizer que não poderia consertar. "A prestação de serviço hoje deixa a desejar e muito", critica.
No século 20, a participação do setor de serviços no Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil cresceu de 44% para 61%. Mas a qualidade não acompanhou o ritmo de crescimento. “O que a gente constata é uma ineficiência muito grande dos serviços de atendimento ao consumidor de uma forma geral. Generalizando, a gente pode dizer que eles são bastante deficientes na solução de reclamações”, avalia a assistente da direção Procon-SP, Selma do Amaral.
A quantidade de reclamações é um termômetro do problema. Desde que o Procon foi criado, há mais de 30 anos, o número só cresceu. Em 1977, foram 1.542; em 87, 125.004; em 1997, 238.324; e, no ano passado, 487.226.
Reclamar é a primeira atitude do consumidor insatisfeito. A segunda é trocar de fornecedor.
A direção de uma rede de hotéis sabe que um quarto desocupado é um prejuízo irrecuperável. Por isso, contratou um espião para investigar – não a concorrência, mas o próprio serviço. Este é Rodrigo. Ou Daniel. Ou Leonardo. Os nomes falsos protegem a identidade do agente secreto que visita dois hotéis da rede por semana. O hóspede oculto, como define seu trabalho, está atento a todos os detalhes: o atendimento na recepção, a cortesia dos funcionários, a arrumação do quarto. “A experiência do cliente, a satisfação dele depende de uma série de interações. O intuito é que esse retrato fiel da experiência permita que as práticas ruins sejam eliminadas e que as práticas vencedoras sejam replicadas e difundidas”, disse o hóspede oculto. Das 20 redes nacionais, apenas 3 investem nesse tipo de investigação. Descobriram que é uma boa forma de assegurar o retorno do hóspede da próxima viagem.
Uma cliente de uma operadora de celular tenta se afastar há oito meses e não consegue. Em novembro, recebeu uma cobrança indevida; em dezembro, outra. “Uma vez eu falei com 18 pessoas, durante duas horas. Eu ligava e passado três minutos a ligação caía”, conta a jornalista Andrea Faustino. Em janeiro, ela trocou de plano.
Em fevereiro, recebeu duas contas. De março a maio, ganhou desconto e as contas vieram zeradas, mas em junho o telefone foi bloqueado por falta de pagamento. Andréa se cansou de esperar eternamente por um bom atendimento, mas ainda quer uma solução. “Eu só queria que quando acontecesse um problema eles dissessem que têm conhecimento que estão resolvendo e que realmente resolvam”, diz.
Só na cidade de São Paulo as atividades do setor de comércio e serviços representam 62% da economia, e geram uma receita de R$ 90 bilhões por ano.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
A lista de reclamações no Procon é enorme justamente em um mercado que tem crescido numa velocidade impressionante. O problema é o atendimento, a qualidade do serviço prestado.
O setor cresceu rápido demais e a qualidade do atendimento não seguiu no mesmo passo. Falta qualificação, falta treinamento, sobram reclamações. Todo mundo tem uma história para contar sobre aquele dia em que foi mal atendido.
O empresário Bento Cabral comemorou a inauguração de uma lavanderia moderna perto de casa. Mandou uma camiseta que voltou puída, uma camisa que voltou manchada e o casaco que está enferrujado. Ele tem uma lista de casos para contar.
Uma floricultura não entregou as flores para a namorada no Dia dos Namorados.
O técnico do provedor de internet levou o filho de 3 anos para o trabalho. “A criança pisou no meu gato brincou na casa inteira e ele não conseguiu arrumar meu computador”, disse o empresário Bento Cabral.
A autorizada do computador levou três meses para dizer que não poderia consertar. "A prestação de serviço hoje deixa a desejar e muito", critica.
No século 20, a participação do setor de serviços no Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil cresceu de 44% para 61%. Mas a qualidade não acompanhou o ritmo de crescimento. “O que a gente constata é uma ineficiência muito grande dos serviços de atendimento ao consumidor de uma forma geral. Generalizando, a gente pode dizer que eles são bastante deficientes na solução de reclamações”, avalia a assistente da direção Procon-SP, Selma do Amaral.
A quantidade de reclamações é um termômetro do problema. Desde que o Procon foi criado, há mais de 30 anos, o número só cresceu. Em 1977, foram 1.542; em 87, 125.004; em 1997, 238.324; e, no ano passado, 487.226.
Reclamar é a primeira atitude do consumidor insatisfeito. A segunda é trocar de fornecedor.
A direção de uma rede de hotéis sabe que um quarto desocupado é um prejuízo irrecuperável. Por isso, contratou um espião para investigar – não a concorrência, mas o próprio serviço. Este é Rodrigo. Ou Daniel. Ou Leonardo. Os nomes falsos protegem a identidade do agente secreto que visita dois hotéis da rede por semana. O hóspede oculto, como define seu trabalho, está atento a todos os detalhes: o atendimento na recepção, a cortesia dos funcionários, a arrumação do quarto. “A experiência do cliente, a satisfação dele depende de uma série de interações. O intuito é que esse retrato fiel da experiência permita que as práticas ruins sejam eliminadas e que as práticas vencedoras sejam replicadas e difundidas”, disse o hóspede oculto. Das 20 redes nacionais, apenas 3 investem nesse tipo de investigação. Descobriram que é uma boa forma de assegurar o retorno do hóspede da próxima viagem.
Uma cliente de uma operadora de celular tenta se afastar há oito meses e não consegue. Em novembro, recebeu uma cobrança indevida; em dezembro, outra. “Uma vez eu falei com 18 pessoas, durante duas horas. Eu ligava e passado três minutos a ligação caía”, conta a jornalista Andrea Faustino. Em janeiro, ela trocou de plano.
Em fevereiro, recebeu duas contas. De março a maio, ganhou desconto e as contas vieram zeradas, mas em junho o telefone foi bloqueado por falta de pagamento. Andréa se cansou de esperar eternamente por um bom atendimento, mas ainda quer uma solução. “Eu só queria que quando acontecesse um problema eles dissessem que têm conhecimento que estão resolvendo e que realmente resolvam”, diz.
Só na cidade de São Paulo as atividades do setor de comércio e serviços representam 62% da economia, e geram uma receita de R$ 90 bilhões por ano.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
