ABRAHAM SHAPIRO
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473
Comprei a mercadoria. Na hora da
emissão da Nota Fiscal, a moça me disse: “Um minutinho, senhor”.
Passaram cinco minutos.
Quando, enfim, peguei a nota e me
dirigi ao balcão para apanhar os pacotes, o rapaz pegou o meu ticket e,
novamente: “Um minutinho, senhor”.
Lá se foram outros 3 minutos.
Eu, que detesto perder tempo e não
tinha nenhum livro para dar um sentido àqueles enervantes minutinhos, pensei
que, enfim, havia descoberto o fator de conversão da unidade de tempo “um
minutinho”. É a média aritmética entre 5 e 3, ou seja, 4 minutos.
Anote isso. Quando alguém lhe
disser: “Um minutinho, por favor”, isto levará pelo menos 4 minutos.
Na verdade, a situação do “um minutinho,
por favor” é bem pior que o diminutivo empregado pelos atendentes com intenção
de proporcionar tranquilidade ao cliente. Em caso de vendas de balcão, perdem-se muitas
vendas devido à equipe não ter o preparo adequado para oferecer atendimento exíguo
e em conformidade ao que espera o cliente.
O vendedor ou atendente viciado em
pedir um minutinho mostra a pontinha do imenso iceberg de um modelo de gestão
fraco, nutrido principalmente por inconsistências sérias.
A maior dessas inconsistências é a
permissividade. Ela acontece quando você sabe que algo está errado e não faz
nada, sendo tolerante com os erros.
A permissividade está ligada à falta
de gerência, ausência de autoridade e de força para manter processos – quando existem
– e pessoas alinhadas aos objetivos da empresa. Ela é a raiz de todos os males do atendimento,
dos vendedores e atendentes padrão “um minutinho”, e por aí vai.
Todos cometemos falhas. Porém,
vê-las sob a ótica do conformismo é preguiça, vagabundagem ou talvez uma doença
que carece de tratamento.
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Abraham Shapiro é consultor e coach. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é "simplicidade". É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome". E-mail: shapiro@shapiro.com.br Fone: 43. 8814.1473
