30 de jul de 2012

TUDO O QUE SOBE...

Artigo publicado no jornal FOLHA DE LONDRINA, em 30/07/2012, na coluna ABRAHAM SHAPIRO, em Empregos e Concursos.



ABRAHAM SHAPIRO


Por mais que se faça para melhorar serviços e atendimento, sempre há e haverá o que fazer. Não acaba nunca. A única coisa a evitar é que piorem, pois isto enfraquece a marca, diminui vendas e abre espaço para a concorrência.
Há negócios, no entanto, que parece não entenderem essa teoria simples. Olhe, por exemplo, quanto tempo se perde em aviões explicando a funcionalidade dos assentos flutuantes. Eu gostaria de ter acesso a estatísticas de quantas aterrissagens forçadas na água foram feitas até hoje que justifiquem essa repetição absurda a que ninguém dá atenção alguma. Por que não investem na padronização do atendimento em terra? Estes serviços se degeneram a cada dia.  Refiro-me ao acesso dos passageiros do saguão até a aeronave, à emissão de cartões de embarque e outras situações permanentemente embaraçosas ao usuário.
Outro caso ocorre com hambúrgueres. Dia desses, uma pessoa me contou que ouviu uma senhora perguntar à atendente de uma das maiores redes de fast food do mundo, num shopping de Londrina, Paraná, quanto tempo levaria para um determinado sanduíche ficar pronto. Tudo bem que o fato ocorreu numa tarde de férias, em que o espaço era um dos mais concorridos do shopping. A atendente respondeu: “De 30 a 40 minutos, no mínimo”. Esta rede, no passado, chegou a premiar com sanduíche de graça os casos de espera superiores a 5 minutos. Hoje, segundo eu soube, as batatinhas fritas não são mais crocantes, vêm encharcadas de óleo e o atendimento geral virou um exemplo deplorável. O que era doce acabou!
Serão estes os suspiros de morte de negócios que muitos reputam como inquebráveis.
Bem, um dia pensou-se o mesmo do Titanic. E um iceberg o afundou. O que ninguém sabe é que aquele iceberg assassino formou-se com os problemas e reclamações de clientes jogados debaixo do tapete da empresa que o construiu. Foram tantas situações desprezadas e não resolvidas, que acabaram virando a montanha que derrubou a obra inabalável daquela companhia. Foi tudo para o fundo do mar!
______________________ 


Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é simplicidade. É autor do livro "Torta de Chocolate não Mata a Fome - Inspirações para a Vida, o Trabalho e os Relacionamentos", Editora nVersos, 2012. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473