18 de jul de 2008

POR QUE OS CLIENTES VÃO EMBORA?

ABRAHAM SHAPIRO

O melhor e mais bonito bar da pequena cidade do interior oferecia um chope que não agradava a maioria dos gostos. Ninguém entendia a razão disso. Mas as pessoas se rendiam ao glamour e ao bom atendimento do novo lugar - um point de pessoas bonitas, de bom gosto.

Meses depois, o chope ruim foi substituído por outro pior.

Mas os clientes só começaram a reagir negativamente quando uma terceira marca entrou em cena - uma verdadeira afronta ao paladar dos fanáticos apreciadores.

Aproveitando o bom movimento, o representante local desta terrível marca ofereceu ao proprietário uma viagem maravilhosa em troca da venda de um grande volume de chope. O proprietário não enfrentou dificuldade alguma ao decidir pela substituição. A viagem era seu único critério de escolha já que costumava dizer: “O cliente que se dane. O que eu puser aqui vai vender como água”.

Um ponto de difícil compreensão por parte do comerciante varejista é a expectativa que os clientes têm em relação a produtos e serviços.

É claro que nem sempre é preciso oferecer só coisas de que os clientes gostam. Às vezes eles nutrem tanta simpatia pela empresa que optam por itens de que não gostam em função do acesso a outros que lhes tragam satisfação. É uma troca natural e justa no raciocínio do consumidor.

Isto, porém, tem limite. Quando eles se sentem usados, voltam as costas para a empresa e saem falando mal.

Não é pecado gostar de dinheiro. Quem investe num negócio, só o faz em busca de lucro. E isto é bom. O mal está em só enxergar dinheiro e não proporcionar coisas boas em troca. O custo disso não é outro senão o abandono, a indiferença e a maledicência do cliente. Pela décima ou vigésima vez neste blog eu insisto: dinheiro, lucro, ganho, são conseqüências de um bom trabalho. Não adianta olhar só para o "fim". O "meio" é o que garante sucesso.
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Abraham Shapiro é consultor de líderes de negócios, palestrante e conselheiro de alta gerência. Atua nos bastidores de renomadas empresas do país. Seu foco está voltado para o desenvolvimento de times de vendas com estratégia no desenvolvimento pessoal dos membros da equipe e em Value Creation Sale (Venda com Criação de Valor, a chamada 4a. Geração da Venda). Contatos: shapiro@shapiro.com.br