ABRAHAM SHAPIRO
Eu fiquei muito irritado naquele famoso bar da cidade após o terceiro erro que cometeram em um único e simples pedido. Era um sanduíche de queijo mussarela, tomate e folhas de alface em pão de hambúrguer. Eu frisei ao garçom: "Escreva no comando que é para tirar o rosbife". Mas ele não anotou. Ele e todos os demais garçons não anotavam nada. Resultado: o rosbife veio. Mandei trocar.
Na segunda vez, percebi que o queijo estava meio vermelho. Perguntei o que era. O bendito garçom explicou que a cozinha havia tirado o rosbife, mas não o presunto. Então mostrei que não havia presunto na descrição do cardápio. Lá foi ele de novo.
O terceiro estava OK. Mas a minha fome havia passado. Comi só a metade.
Tudo poderia ser diferente - e eu teria ficado satisfeito - se o garçon não confiasse em sua memória de pernilongo - que talvez não sirva nem para guardar a própria data de nascimento.
Mas olhemos para um detalhe em que há algo a ensinar. Observe o prejuízo que esse estúpido funcionário sozinho causou. Multiplique, agora, pelo número de funcionários. Imagine o que juntos não estarão fazendo! Veja o dinheiro que é jogado fora.
E os seus funcionários? E se estivermos falando de uma fábrica? Dessas que têm um departamento de Controle de Qualidade que desempenha seu trabalho com tanto esmero quanto os alunos de uma sala de pré-primário. Há alguém na sua empresa que contabilize os erros que os colaboradores cometem? Você já calculou quanto custa cada erro? Isto nunca apareceu no balanço, não é?
O valor de uma empresa depende do valor que se dá a cada atitude individual dos que nela trabalham. Se os funcionários souberem que é importante corrigir erros e melhorar o desempenho crescentemente, eles incorporarão esta filosofia à vida profissional. Mas sem um princípio e sem que ninguém dê exemplos, por quê eles deveriam fazer melhor do que fazem? "De qualquer jeito está bom - desde que meu salário venha certinho no fim do mês!" - dirão muitos deles.
Portanto, um plano para correção de falhas e um POP - Procedimento Operacional Padrão - são das coisas mais importantes para a qualidade de qualquer negócio. Posso garantir que preocupar-se com isto e insistir neste enfoque será muito melhor do que calcular prejuízos ou descobrir razões místicas porque seu negócio anda mal e as pessoas não voltam ou não compram mais.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Eu fiquei muito irritado naquele famoso bar da cidade após o terceiro erro que cometeram em um único e simples pedido. Era um sanduíche de queijo mussarela, tomate e folhas de alface em pão de hambúrguer. Eu frisei ao garçom: "Escreva no comando que é para tirar o rosbife". Mas ele não anotou. Ele e todos os demais garçons não anotavam nada. Resultado: o rosbife veio. Mandei trocar.
Na segunda vez, percebi que o queijo estava meio vermelho. Perguntei o que era. O bendito garçom explicou que a cozinha havia tirado o rosbife, mas não o presunto. Então mostrei que não havia presunto na descrição do cardápio. Lá foi ele de novo.
O terceiro estava OK. Mas a minha fome havia passado. Comi só a metade.
Tudo poderia ser diferente - e eu teria ficado satisfeito - se o garçon não confiasse em sua memória de pernilongo - que talvez não sirva nem para guardar a própria data de nascimento.
Mas olhemos para um detalhe em que há algo a ensinar. Observe o prejuízo que esse estúpido funcionário sozinho causou. Multiplique, agora, pelo número de funcionários. Imagine o que juntos não estarão fazendo! Veja o dinheiro que é jogado fora.
E os seus funcionários? E se estivermos falando de uma fábrica? Dessas que têm um departamento de Controle de Qualidade que desempenha seu trabalho com tanto esmero quanto os alunos de uma sala de pré-primário. Há alguém na sua empresa que contabilize os erros que os colaboradores cometem? Você já calculou quanto custa cada erro? Isto nunca apareceu no balanço, não é?
O valor de uma empresa depende do valor que se dá a cada atitude individual dos que nela trabalham. Se os funcionários souberem que é importante corrigir erros e melhorar o desempenho crescentemente, eles incorporarão esta filosofia à vida profissional. Mas sem um princípio e sem que ninguém dê exemplos, por quê eles deveriam fazer melhor do que fazem? "De qualquer jeito está bom - desde que meu salário venha certinho no fim do mês!" - dirão muitos deles.
Portanto, um plano para correção de falhas e um POP - Procedimento Operacional Padrão - são das coisas mais importantes para a qualidade de qualquer negócio. Posso garantir que preocupar-se com isto e insistir neste enfoque será muito melhor do que calcular prejuízos ou descobrir razões místicas porque seu negócio anda mal e as pessoas não voltam ou não compram mais.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
