ABRAHAM SHAPIRO
O telefone toca. É um cliente à procura do vendedor que está em outra ligação e não poderá atendê-lo agora. A secretária promete retorno. Passado alguns minutos, o vendedor liga de volta ao cliente:
- Bom dia, Sr Horácio. Estou dando retorno à sua ligação. Em que posso ajudá-lo?
A conversa parece estar de acordo com o protocolo. Tudo normal. No entanto, é possível considerar que, apesar de todo esforço deste vendedor em retornar de imediato, ele acaba de perder a melhor das chances de mostrar eficiência e foco ao cliente que o aguardava.
Digamos que a empresa seja uma concessionária de carros, por exemplo. Digamos ainda que o cliente esteja aguardando uma decisão qualquer da gerência a respeito de um benefício para o fechamento de uma compra. Neste caso, é óbvio que a razão única dele ter ligado refere-se a este assunto, e a nenhum outro. O vendedor mostra-se dispersivo ao questioná-lo com o famoso chavão nacional do atendimento: "Em que posso ajudá-lo?". (Aliás, nada me enerva mais do que ouvir esta frase mixuruca e barata quando estou olhando produtos numa loja).
O correto seria este vendedor atualizar-se sobre toda a situação do cliente e do veículo em transação para, no momento de retornar a ligação ao cliente, ir direto ao assunto:
- "Bom dia, Sr Horácio. Estou retornando à sua ligação para já informá-lo sobre aquela pendência. Nosso gerente aprovou as condições que o senhor solicitou, e agora só dependemos de sua assinatura para que o carro esteja disponível a partir de amanhã. Há algo mais em que eu possa ser útil?"
Agora sim. O vendedor mostrou-se assertivo. Se você não sabe, assertividade é a caraterística de quem demonstra segurança, decisão e firmeza nas atitudes e palavras. Deste modo ele demonstra ser profissional e, de sobra, diminuiu a tensão e o desconforto.
Ninguém gosta do mal-estar terrível que a espera pela solução de uma pendência causa. Por isso, se você é vendedor, leia bem o que estou dizendo nesta crônica de hoje e busque pô-la em prática. A razão é sincera e modesta. Eu sou um espécime interessante de consumidor estressado e sei bem "o que" e por qual razão dou estes conselhos.
______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
O telefone toca. É um cliente à procura do vendedor que está em outra ligação e não poderá atendê-lo agora. A secretária promete retorno. Passado alguns minutos, o vendedor liga de volta ao cliente:
- Bom dia, Sr Horácio. Estou dando retorno à sua ligação. Em que posso ajudá-lo?
A conversa parece estar de acordo com o protocolo. Tudo normal. No entanto, é possível considerar que, apesar de todo esforço deste vendedor em retornar de imediato, ele acaba de perder a melhor das chances de mostrar eficiência e foco ao cliente que o aguardava.
Digamos que a empresa seja uma concessionária de carros, por exemplo. Digamos ainda que o cliente esteja aguardando uma decisão qualquer da gerência a respeito de um benefício para o fechamento de uma compra. Neste caso, é óbvio que a razão única dele ter ligado refere-se a este assunto, e a nenhum outro. O vendedor mostra-se dispersivo ao questioná-lo com o famoso chavão nacional do atendimento: "Em que posso ajudá-lo?". (Aliás, nada me enerva mais do que ouvir esta frase mixuruca e barata quando estou olhando produtos numa loja).
O correto seria este vendedor atualizar-se sobre toda a situação do cliente e do veículo em transação para, no momento de retornar a ligação ao cliente, ir direto ao assunto:
- "Bom dia, Sr Horácio. Estou retornando à sua ligação para já informá-lo sobre aquela pendência. Nosso gerente aprovou as condições que o senhor solicitou, e agora só dependemos de sua assinatura para que o carro esteja disponível a partir de amanhã. Há algo mais em que eu possa ser útil?"
Agora sim. O vendedor mostrou-se assertivo. Se você não sabe, assertividade é a caraterística de quem demonstra segurança, decisão e firmeza nas atitudes e palavras. Deste modo ele demonstra ser profissional e, de sobra, diminuiu a tensão e o desconforto.
Ninguém gosta do mal-estar terrível que a espera pela solução de uma pendência causa. Por isso, se você é vendedor, leia bem o que estou dizendo nesta crônica de hoje e busque pô-la em prática. A razão é sincera e modesta. Eu sou um espécime interessante de consumidor estressado e sei bem "o que" e por qual razão dou estes conselhos.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
