Sem chance: ou você entende o desejo do cliente e lhe dá ATENDIMENTO de verdade, ou suas possibilidades de manter-se no mercado restringem-se a nada.
ABRAHAM SHAPIRO
Perguntei à gerente de vendas de uma concessionária de veículos como ela encara as eventuais reclamações de clientes. Sua resposta: “Se o cliente reclamou, é porque pretende continuar comprando de nós e usando nossos serviços. Eu resolvo o problema, pergunto o que ele achou da solução e depois eu agradeço. Se ele não reclamasse, ficaria insatisfeito. Acabaria procurando outro fornecedor, e ainda falaria mal de nós. Por isso, eu digo obrigado por ter reclamado”.
Louvores a quem tem esta consciência. Só pessoas muito inteligentes conseguem pô-la em prática. É que exige humildade, sabedoria e compreensão a respeito do significado da palavra "atendimento".
Esta gerente é o oposto exato do proprietário de um restaurantezinho ordinário - um dos mais importantes da cidade - para quem, certa vez, eu mesmo reclamei de um molho que estava com sabor suspeito fora do padrão, e ele reagiu como se aquilo fosse impossível. É certo que meu não muito experimentado paladar para molhos italianos pode falhar. Mas aquele molho realmente estava ruim.
É uma arrogância desmedida pretender que tudo na empresa seja perfeito. Pessoas são prepotentes e pode parecer que nada lhes acontece. Mas em empresas esta falha não permanece impune por longo tempo. A experiência que passei ali, vai se repetir com outras pessoas. Eu conhecia a razão, inclusive. O cozinheiro sistematicamente comete erros propositais. É uma revolta contra o patrão que grita com os funcionários na frente até de clientes. Qualquer criança entende como uma atitude dessas prejudica o bom andamento da empresa. Exceto este empresário.
A lição daquela gerente de concessionária é bonita e prática. Confirma o crescimento de sua empresa mês a mês.
Quanto ao dono do restaurante, se você o identificou através da minha descrição - e é facílimo descobrir, pois, é um típico boçal -, por favor, não lhe diga nada. É que você corre o risco de ser chamado de tosco e tornar-se objeto do ódio com que lhe dirá que tudo o que se faz em seu estabelecimento é perfeito. Para um bronco deste naipe, o defeito está em quem reclama.
Apenas aguarde. Você verá de duas possibilidades, uma se concretizar: ou ele muda o comportamento e se torna mais humilde, ou cerra as portas desta “empresinha de nada” que, por presunção de ser o Império Romano, também por isso haverá de ruir!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
Perguntei à gerente de vendas de uma concessionária de veículos como ela encara as eventuais reclamações de clientes. Sua resposta: “Se o cliente reclamou, é porque pretende continuar comprando de nós e usando nossos serviços. Eu resolvo o problema, pergunto o que ele achou da solução e depois eu agradeço. Se ele não reclamasse, ficaria insatisfeito. Acabaria procurando outro fornecedor, e ainda falaria mal de nós. Por isso, eu digo obrigado por ter reclamado”.
Louvores a quem tem esta consciência. Só pessoas muito inteligentes conseguem pô-la em prática. É que exige humildade, sabedoria e compreensão a respeito do significado da palavra "atendimento".
Esta gerente é o oposto exato do proprietário de um restaurantezinho ordinário - um dos mais importantes da cidade - para quem, certa vez, eu mesmo reclamei de um molho que estava com sabor suspeito fora do padrão, e ele reagiu como se aquilo fosse impossível. É certo que meu não muito experimentado paladar para molhos italianos pode falhar. Mas aquele molho realmente estava ruim.
É uma arrogância desmedida pretender que tudo na empresa seja perfeito. Pessoas são prepotentes e pode parecer que nada lhes acontece. Mas em empresas esta falha não permanece impune por longo tempo. A experiência que passei ali, vai se repetir com outras pessoas. Eu conhecia a razão, inclusive. O cozinheiro sistematicamente comete erros propositais. É uma revolta contra o patrão que grita com os funcionários na frente até de clientes. Qualquer criança entende como uma atitude dessas prejudica o bom andamento da empresa. Exceto este empresário.
A lição daquela gerente de concessionária é bonita e prática. Confirma o crescimento de sua empresa mês a mês.
Quanto ao dono do restaurante, se você o identificou através da minha descrição - e é facílimo descobrir, pois, é um típico boçal -, por favor, não lhe diga nada. É que você corre o risco de ser chamado de tosco e tornar-se objeto do ódio com que lhe dirá que tudo o que se faz em seu estabelecimento é perfeito. Para um bronco deste naipe, o defeito está em quem reclama.
Apenas aguarde. Você verá de duas possibilidades, uma se concretizar: ou ele muda o comportamento e se torna mais humilde, ou cerra as portas desta “empresinha de nada” que, por presunção de ser o Império Romano, também por isso haverá de ruir!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
