Criatividade e versatilidade são as bases da inteligência profissional. Neste artigo, um exemplo muito simples mostra como é possível utilizar estas ferramentas no gerenciamento de bom atendimento ao público.
ABRAHAM SHAPIRO
O Nelson é o maitre de um restaurante de ótima qualidade em Londrina, O Casarão. Gosto de ser atendido por ele e pelos garçons de sua equipe, até porque o Nelson foi meu aluno em atendimento. Dono de um modo racional e notável de prestar serviço, mantém a atitude de aprender sempre e, graças a isso, tem crescido como ser humano e como profissional. É visível.
Ele entendeu que um gerente tem como foco de seu trabalho o pessoal que ele lidera. A equipe é que cuida da operação. O gerente orienta pessoas e as faz funcionar com eficácia no serviço a que se dedicam.
Semana passada, como excelente aluno, o Nelson veio dividir comigo suas experiências em treinamento de garçons. Quando o questionei sobre o modo como ele faz seus garçons serem tão atenciosos, ele respondeu: “Aqui o cliente não precisa se cansar para ser visto. Basta um simples sinal. Eu adotei ‘a Técnica da Serpente’, que aprendi assistindo ao NetGeo - o canal da National Geographic. Quando a cobra percebe um inseto com que pode se alimentar, ela para imediatamente, congela o movimento de seu corpo, e com seus olhos começa a acompanhar o movimento do inseto. Ele vai para um lado, para o outro, e quando resolve voltar, ela o apanha de surpresa no meio da trajetória. Como conseguiu isso? A serpente observou o inseto até aprender o seu padrão de comportamento. Fixa e imóvel, ela estuda e aprende tudo sobre a sua presa. Um garçom precisa fazer o mesmo. Cada cliente é único, tem seu próprio padrão e quer ser atendido conforme este padrão. O garçom deve observá-lo e, em poucos minutos, entender qual é o padrão daquele cliente. Aí, o resto é técnica de atendimento, é o básico que qualquer garçom sabe”.
Este é o meu aluno, o Nelson. Quanto a mim, como humilde mestre, tenho a honra de constatar que meu discípulo entendeu a instrução que lhe transmiti. Hoje é ele quem ensina. Está ótimo. Ele tem moral e competência para isso!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
O Nelson é o maitre de um restaurante de ótima qualidade em Londrina, O Casarão. Gosto de ser atendido por ele e pelos garçons de sua equipe, até porque o Nelson foi meu aluno em atendimento. Dono de um modo racional e notável de prestar serviço, mantém a atitude de aprender sempre e, graças a isso, tem crescido como ser humano e como profissional. É visível.
Ele entendeu que um gerente tem como foco de seu trabalho o pessoal que ele lidera. A equipe é que cuida da operação. O gerente orienta pessoas e as faz funcionar com eficácia no serviço a que se dedicam.
Semana passada, como excelente aluno, o Nelson veio dividir comigo suas experiências em treinamento de garçons. Quando o questionei sobre o modo como ele faz seus garçons serem tão atenciosos, ele respondeu: “Aqui o cliente não precisa se cansar para ser visto. Basta um simples sinal. Eu adotei ‘a Técnica da Serpente’, que aprendi assistindo ao NetGeo - o canal da National Geographic. Quando a cobra percebe um inseto com que pode se alimentar, ela para imediatamente, congela o movimento de seu corpo, e com seus olhos começa a acompanhar o movimento do inseto. Ele vai para um lado, para o outro, e quando resolve voltar, ela o apanha de surpresa no meio da trajetória. Como conseguiu isso? A serpente observou o inseto até aprender o seu padrão de comportamento. Fixa e imóvel, ela estuda e aprende tudo sobre a sua presa. Um garçom precisa fazer o mesmo. Cada cliente é único, tem seu próprio padrão e quer ser atendido conforme este padrão. O garçom deve observá-lo e, em poucos minutos, entender qual é o padrão daquele cliente. Aí, o resto é técnica de atendimento, é o básico que qualquer garçom sabe”.
Este é o meu aluno, o Nelson. Quanto a mim, como humilde mestre, tenho a honra de constatar que meu discípulo entendeu a instrução que lhe transmiti. Hoje é ele quem ensina. Está ótimo. Ele tem moral e competência para isso!
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
