ABRAHAM SHAPIRO
A qualidade, atualmente, atingiu um patamar de maturidade bastante respeitável. Sua função, sob a ótica mais realista, é coordenar o processo produtivo de modo integrado e convergente. O que isso significa? Nada mais daquelas mórbidas e inúteis equipes de inspeção que só sabiam buscar uniformidade de produtos. Nada mais de engenharias e estatísticas frias, sem qualquer significado ou razão, senão algo parecido com a adolescência humana – vazia, mas necessária.
Quando se fala em coordenar o processo produtivo, deve-se entender na prática a coordenação e alinhamento de todo o processo produtivo, desde o projeto do produto até a sua chegada ao mercado consumidor. Uau! Até que enfim.
Talvez agora aquelas visões simplistas de “cumprimos os procedimentos em conformidade com sei-lá-que-padrão” ou “pregamos os selinhos coloridos a torto e a direito em cada etapa do processo produtivo” passam a dar lugar sumário à preocupação com o que o consumidor vê, como vê, e como ele quer ver.
Falando de outro modo, a ênfase da qualidade transforma-se, agora, no Gerenciamento Estratégico da Qualidade. Portanto, os “agentes de qualidade” voltam seus olhos e mentes a conhecer o mercado de tal forma que possam conceituar o produto ou serviço a ponto de concorrer neste mercado. Sim. A qualidade se ocupa disto, hoje! Ela busca não apenas satisfazer as necessidades do consumidor. Ela conhece e persegue “satisfazer as exigências do próprio mercado como um todo”.
Ok. Isto, contudo, não é assunto para simples engenheiros ou estatísticos. Originalmente eles estão fora deste mundo de comportamentos e visões de clientes. A menos que estejam em sintonia com as grandes tendências mundiais. Segundo esta onda, não se surpreenda se a qualidade de uma indústria química tiver um arquiteto encabeçando a qualidade, ou talvez um oftalmologista. Todos estão ampliando seus leques de conhecimentos e atuação e mesclando áreas profissionais com enorme eficácia.
O conhecimento mínimo de um autêntico responsável pela qualidade é o planejamento estratégico, antes de tudo. Ele tem – sim, tem – de conhecer estratégia como nunca precisou antes. Razão? Em se falando de autênticos e verdadeiros responsáveis pela qualidade, eles estarão liderando todos na empresa. Em que sentido? Em fazer todos tornarem-se também agentes da qualidade, já que o alvo é a satisfação do cliente.
Philip Kotler e Gary Armstrong, em seu livro Princípios de Marketing, postulam que “o nível de qualidade que se deseja alcançar num determinado produto necessita estar em consonância com o mercado-alvo que se quer atingir”.
Para estes autores, “qualidade do produto significa que este seja capaz de mostrar um alto desempenho, através de critérios, tais como: durabilidade, confiabilidade, precisão, facilidade de operação e reparos, dentre outros”.
Afirmam que “a qualidade precisa ser medida desde o ponto de vista do consumidor”, e enfatizam que “melhoria da qualidade está além de uma simples redução de defeitos”. Eles afirmam categoricamente que isto deve ser entendido como “satisfazer os desejos e necessidades dos clientes melhor que os concorrentes”. Expõem finalmente que “é de fundamental importância que o nível de qualidade seja percebido pelos consumidores, seja através de sua aparência ou de outros elementos do mix de marketing”.
Agora sejamos práticos. Em sua empresa os responsáveis pela qualidade “falam esta língua”? Se são capazes de entender, sabem aplicá-la? Que visão têm? Como atuam? Seus objetivos levam em conta ao menos alguma exigência real – e não imaginária ou estatisticamente determinada – do mercado? Como reagem frente ao cliente? Como reagem ante as reclamações e insatisfações do cliente?
Olhe bem. Não faça vistas grossas à grosseria! Não será negando ou lutando contra o cliente que a preferência pelos seus produtos existirá ou se manterá num mercado competitivo e bestial como este em que estamos vivendo. Fazer crescer o share, então, será pura utopia. Avalie seu pessoal da qualidade. Enquadre-os ou demita-os, sob pena de você mendigar clientes em curtíssimo prazo ou mendigar o pão para o seu próprio sustento no médio prazo.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
A qualidade, atualmente, atingiu um patamar de maturidade bastante respeitável. Sua função, sob a ótica mais realista, é coordenar o processo produtivo de modo integrado e convergente. O que isso significa? Nada mais daquelas mórbidas e inúteis equipes de inspeção que só sabiam buscar uniformidade de produtos. Nada mais de engenharias e estatísticas frias, sem qualquer significado ou razão, senão algo parecido com a adolescência humana – vazia, mas necessária.
Quando se fala em coordenar o processo produtivo, deve-se entender na prática a coordenação e alinhamento de todo o processo produtivo, desde o projeto do produto até a sua chegada ao mercado consumidor. Uau! Até que enfim.
Talvez agora aquelas visões simplistas de “cumprimos os procedimentos em conformidade com sei-lá-que-padrão” ou “pregamos os selinhos coloridos a torto e a direito em cada etapa do processo produtivo” passam a dar lugar sumário à preocupação com o que o consumidor vê, como vê, e como ele quer ver.
Falando de outro modo, a ênfase da qualidade transforma-se, agora, no Gerenciamento Estratégico da Qualidade. Portanto, os “agentes de qualidade” voltam seus olhos e mentes a conhecer o mercado de tal forma que possam conceituar o produto ou serviço a ponto de concorrer neste mercado. Sim. A qualidade se ocupa disto, hoje! Ela busca não apenas satisfazer as necessidades do consumidor. Ela conhece e persegue “satisfazer as exigências do próprio mercado como um todo”.
Ok. Isto, contudo, não é assunto para simples engenheiros ou estatísticos. Originalmente eles estão fora deste mundo de comportamentos e visões de clientes. A menos que estejam em sintonia com as grandes tendências mundiais. Segundo esta onda, não se surpreenda se a qualidade de uma indústria química tiver um arquiteto encabeçando a qualidade, ou talvez um oftalmologista. Todos estão ampliando seus leques de conhecimentos e atuação e mesclando áreas profissionais com enorme eficácia.
O conhecimento mínimo de um autêntico responsável pela qualidade é o planejamento estratégico, antes de tudo. Ele tem – sim, tem – de conhecer estratégia como nunca precisou antes. Razão? Em se falando de autênticos e verdadeiros responsáveis pela qualidade, eles estarão liderando todos na empresa. Em que sentido? Em fazer todos tornarem-se também agentes da qualidade, já que o alvo é a satisfação do cliente.
Philip Kotler e Gary Armstrong, em seu livro Princípios de Marketing, postulam que “o nível de qualidade que se deseja alcançar num determinado produto necessita estar em consonância com o mercado-alvo que se quer atingir”.
Para estes autores, “qualidade do produto significa que este seja capaz de mostrar um alto desempenho, através de critérios, tais como: durabilidade, confiabilidade, precisão, facilidade de operação e reparos, dentre outros”.
Afirmam que “a qualidade precisa ser medida desde o ponto de vista do consumidor”, e enfatizam que “melhoria da qualidade está além de uma simples redução de defeitos”. Eles afirmam categoricamente que isto deve ser entendido como “satisfazer os desejos e necessidades dos clientes melhor que os concorrentes”. Expõem finalmente que “é de fundamental importância que o nível de qualidade seja percebido pelos consumidores, seja através de sua aparência ou de outros elementos do mix de marketing”.
Agora sejamos práticos. Em sua empresa os responsáveis pela qualidade “falam esta língua”? Se são capazes de entender, sabem aplicá-la? Que visão têm? Como atuam? Seus objetivos levam em conta ao menos alguma exigência real – e não imaginária ou estatisticamente determinada – do mercado? Como reagem frente ao cliente? Como reagem ante as reclamações e insatisfações do cliente?
Olhe bem. Não faça vistas grossas à grosseria! Não será negando ou lutando contra o cliente que a preferência pelos seus produtos existirá ou se manterá num mercado competitivo e bestial como este em que estamos vivendo. Fazer crescer o share, então, será pura utopia. Avalie seu pessoal da qualidade. Enquadre-os ou demita-os, sob pena de você mendigar clientes em curtíssimo prazo ou mendigar o pão para o seu próprio sustento no médio prazo.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
