ABRAHAM SHAPIRO
O telefone toca. É um cliente à procura do vendedor que não pode atendê-lo agora. A secretária promete retorno à ligação. Assim que possível, o vendedor liga de volta: - Bom dia, Sr Almeida. Estou dando retorno à sua ligação. Em que posso ajudá-lo?
Apesar de todo esforço deste vendedor em retornar de imediato, ele acaba de perder uma excelente chance de mostrar eficiência e foco profissional.
Se a empresa é uma concessionária de carros, por exemplo, e o cliente está no aguardo de uma decisão qualquer da empresa a respeito de um benefício, a razão única dele ter ligado concerne tão somente a este assunto. Portanto, o vendedor erra ao questioná-lo com o tradicional: "em que posso ajudá-lo?".
O correto seria este vendedor atualizar-se sobre toda a situação do carro em questão e, ao retornar ao cliente, ir direto ao assunto: - "Bom dia, Sr Almeida. Estou dando retorno à sua ligação e aproveito para informá-lo sobre aquela pendência. Nosso gerente aprovou as condições que o senhor solicitou e seu carro poderá ser entregue amanhã, após o almoço. Há algo mais em que eu possa ser útil?"
Agora sim. O vendedor mostrou assertividade, foi profissional, diminuiu a tensão e o desconforto do cliente e matou aquele mal-estar terrível que a espera pela solução de uma pendência causa em qualquer ser humano.
Sou um exemplar raro de consumidor estressado. Sei bem o que estou falando.
______________________
Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
O telefone toca. É um cliente à procura do vendedor que não pode atendê-lo agora. A secretária promete retorno à ligação. Assim que possível, o vendedor liga de volta: - Bom dia, Sr Almeida. Estou dando retorno à sua ligação. Em que posso ajudá-lo?
Apesar de todo esforço deste vendedor em retornar de imediato, ele acaba de perder uma excelente chance de mostrar eficiência e foco profissional.
Se a empresa é uma concessionária de carros, por exemplo, e o cliente está no aguardo de uma decisão qualquer da empresa a respeito de um benefício, a razão única dele ter ligado concerne tão somente a este assunto. Portanto, o vendedor erra ao questioná-lo com o tradicional: "em que posso ajudá-lo?".
O correto seria este vendedor atualizar-se sobre toda a situação do carro em questão e, ao retornar ao cliente, ir direto ao assunto: - "Bom dia, Sr Almeida. Estou dando retorno à sua ligação e aproveito para informá-lo sobre aquela pendência. Nosso gerente aprovou as condições que o senhor solicitou e seu carro poderá ser entregue amanhã, após o almoço. Há algo mais em que eu possa ser útil?"
Agora sim. O vendedor mostrou assertividade, foi profissional, diminuiu a tensão e o desconforto do cliente e matou aquele mal-estar terrível que a espera pela solução de uma pendência causa em qualquer ser humano.
Sou um exemplar raro de consumidor estressado. Sei bem o que estou falando.
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Abraham Shapiro é consultor e coach de líderes. Tem resultados na interação entre as áreas de vendas e marketing. Sua filosofia de trabalho, em uma só palavra, é: simplicidade. Contatos: shapiro@shapiro.com.br ou (43) 8814 1473
